模块 二 游客 个性心理的 体验分析 I I
项目三游客个性心理特征分析 游客个性结构与旅游行为
教案 教学课题 个性结构与旅游行为 计划 课时 2 教学目标 理解个性结构理论的内容，掌握个性结构与旅游行为的关系。
教学重点 个性结构与旅游行为 教学难点 个性结构理论。
教学方法 案例分析法、课堂讲授法 、小组讨论法、启发式教学 教学手段 多媒体教学 教 教 学 学 过 过 程 程 环节 方式 教学内容 所用时间 引入
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为什么旅游者参加一些挑战极限的旅游活动？
一、弗洛伊德的个性结构理论 1.观点：
他把人格描述成彼此关联且相互作用的三个部分，分别称为本我(id)、自我(ego)和超我(superego)。
本我是个性结构中最原始的部分，是主体一切欲望和冲动的源泉，本我受“快乐原则”所支配，由本我支配的行为不但不受社会规范、道德标准的约束，甚至由本我支配的一切都是潜意识的。
自我是个体在与环境的接触中由本我发展而来的个性部分，自我受“现实原则”所支配，介于本我和超我之间，是个性结构中的主要部分。
超我在人格结构中属于管制地位的最高部分，是由于个人在社会化过程中将行为规范、道德标准、价值判断内化后形成的结果，如良心、良知、理性等，都是超我功能。
本我寻求快乐，自我考虑现实环境，超我明察是非善恶。
2.弗洛伊德的个性结构理论与旅游 用弗洛伊德的个性结构理论解释一些挑战极限（如蹦极）的旅游活动。
弗洛伊德的个性结构理论对旅游行为的理解有很大裨益。根据其理论，人们认识到在旅游行为中某些无意识动机也有其重要性。旅游者在决策及旅游活动中，由于种种5 分钟
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原因有时会掩饰自己真实的旅游需要与动机，或者旅游者自己没有充分意识到选择某种旅游产品与服务的真实的需要与动机。弗洛伊德的观点暗示了自我可能会依赖于旅游产品与服务的象征意义，以求在本我的需要与超我的禁止之间达成妥协，最终作出旅游决策。
二、伯恩的个性结构理论 （一）观点 l964 年，加拿大临床心理医生、著名心理学家埃里克伯恩博土在其专著《人们的游戏》—书中，提出了新的个性结构理论。该理论认为人的个性由三部分组成，或者说是由三种自我形态构成——父母状态、成人状态、儿童状态。
1. 父母自我状态（Parent State）（超我状态）
人们通过模仿自己的父母，或相当于自己父母的人的态度和行为，是权威和优越感的体现。
命令式：你应该，你不能，你必须
慈母式：关心人，爱护人，以宽容的态度待人 2. 成人自我状态（Adult
State）（自我状态）
人格中支配理性思维和信息的客观处理的部分，客观和理智，待人接物方面处事谨慎，尊重别人，“我认为”，“我明白”“我个人的想法” 3. 儿童自我状态（Child
State）（本我状态）
一个人最初形成的自我状态，在人格中主管感情、情绪、欢乐、好奇、创造、想象的源泉。
自然式：无拘无束 顺从式：拘谨的表现
4．在一个健康人身上，这三种自我状态都同时发挥作用，有时为 XX 占支配地位。当一个人在作决策时，他的思维经常处于三种状态的“对话”之中，一般是父母状态同儿童状态的对话，成人状态在一旁仲裁。
实际上，一个正常的人，总是将自己的情感倾向和时间合理的分配给人格的三种状态，如果只有一种状态长期起作用，就存在严重的问题，人格分裂。
（一）
伯恩的个性结构理论与旅游行为
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归纳
拓展
作业
总结 讨论
案例分析
对于旅游者来说，去或不去，去哪里，怎么去哪里，看什么，考虑这些问题的时候，个性的每一种自我状态都会提出自己的看法，如果个性三状态的看法不一致，决定就形成不了。
儿童自我状态最容易被诱惑被激发，当儿童自我状态提出旅游要求时．父母自我状态总是持保留态度或提出一系列质疑．尤其是对儿童自我状态的旅游欲望和动机持有很大的怀疑和否定态度，并且很理性的企图说服。如果父母自我状态始终不同意儿童自我状态的旅游要求，旅游决定很难形成。这时成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态中充当仲裁者的角色。
由于健康的原因而形成的旅游动机，主要来源于成人自我状态。成人自我状态也负责调解儿童和父母自我形态之间的冲突，它既考虑有关旅游的分歧，也考虑力图做出合理的、客观的决定。它决定一次旅游，实际是就是向父母自我状态解释为什么在这个时候去旅游是个好主意。成人自我状态也负责收集同意个人安排外出旅游所需的真实、可靠的信息。
讨论：
针对三种自我状态，如何进行旅游促销？
人的旅游行为总会受到三种自我状态或其中一种状态的影响。在一般情况下，旅游的许多主要动机明显地存在于儿童自我状态之中，父母自我状态持保留态度，成人自我状态则起仲裁作用。对旅游工作者来说，了解旅游者人格结构中的三个“自我”具有非常重要的意义。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，即激发旅游者的欲望和情感；“父母自我”放心，即提出一个高尚的或有意义的理由，以满足其父母自我的一些原则性要求；“成人自我”舒心，即对其成人的自我进行理性说服，让他得出“可以”、“合适”等结论。只有满足自我状态的三种要求，才能最终使旅游者采取旅游行为。
当客人被车门夹伤后
东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤进了身着盛装的绅男淑
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作业 女。在当地一流的 D 饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客 H 太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听 H 太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H 太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H 太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩！”H 太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执„„ 第二天，H 太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000 美治疗费及精神损失的要求。H 太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。
饭店方面对 H 太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时 H 太太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H 太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因 H 太太不当心造成的结果。
（资料来源：专家团.饭店管理与服务 100 例[M].北京：中国旅游出版社，2006）
解析：
个性结构理论把个性分成了三个独立部分，即儿童自我状态、父母自我状态和成人自我状态。每个部分分别支配着不同类型的行为，在饭店服务过程中必须对客人的三个方面给予满足，这位我们分析客人的消费行为和饭店服务行为提供了非常有价值的角度。从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿 H 太太的损失。门卫在处理 H 太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。以父母自我状态对待客人的自我状态，结果造成双方冲突。如果换一种积极主动的态度和方法，即以儿童自我状态接收下来，避其锋芒，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起！”然后设法调动客人的成人自我状态，让其讲道理。即立即从口
袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所，使 H 太太的伤势得到妥善的治疗。最后等客人恢复理智后，再借机解释和道歉，面对诚恳道歉的态度，客人对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。
客人处于三种不同的自我状态情况下，应该如何服务？