《商务交流》教学大纲
前 前
言
（一）
本门课程的性质和教学目的 本门课程为工商管理专业、市场营销专业的专业课。通过本门课程的学习，学生可了解商务交流的基本理论，掌握商务交流的基本技能，满足工商管理及市场营销实务的需要。本课程内容包括商务交流概述、人际交流、组织交流、面向大众媒体的商务交流、倾听技巧、口头交流、书面交流、非语言交流、商务谈判技巧、跨文化商务交流共十章内容。
（二）本门课程的教学要求 本门课程的讲授采用多媒体方式进行，在理论讲授同时，安排一定量的主题讨论和模拟性的商务交流演练。学生在课下要阅读一定量的理论著作和商务交流案例，并通过主题讨论和模拟性的商务交流演练，加强对所学理论和技巧的运用，达到开阔视野，培养能力的目的。本门课程共54 课时。
（三）推荐使用的教材和课外阅读书目 1 ．推荐使用的教材 莫林虎主编．商务交流．北京：中国人民大学出版社，2012 2 ．课外阅读书目 （1）邵培仁．传播学．北京：高等教育出版社，2000 （2）沙莲香主编．社会心理学．北京：中国人民大学出版社，2002 （3）姚惠忠．公共关系理论与实务．北京：北京大学出版社，2004 （4）涂光晋主编．公共关系案例．沈阳：辽宁大学出版社，2004 （5）郭惠民主编．国际公共关系．沈阳：辽宁大学出版社，2005 （6）[美]道格·纽瑟姆、鲍勃·卡雷尔．实用公共关系写作．北京：机械工业出版社，2003 （7）[美]唐·米德伯格．成功的公共关系．北京：机械工业出版社，2002 （8）王建民主编．管理沟通理论与实务．北京：中国人民大学出版社，2005 （9）苏勇，罗殿军主编．管理沟通．上海：复旦大学出版社，1999 （10）曾仕强．管理大道——中国管理哲学的现代化应用．北京：北京大学出版社，2005 （11）孔祥勇主编．管理心理学．北京：高等教育出版社，2001 （12）[美]保罗·A.阿根狄．公司沟通．北京：清华大学出版社，2003 （13）[美]保罗·A.阿根狄， 詹尼斯·弗尔曼．公司沟通的威力．北京：中国财政经济出版社，2004 （14）[美]约翰·M·彭罗斯，罗伯特·W·拉斯贝里，罗伯特·J·迈尔斯．高级商务沟通．北京：机械工业出版社，2003 （15）[美] 玛丽·艾伦·古费．商务沟通精要．北京：中信出版社，2004 （16）[美]Nicky Stanton．商务交流．北京：高等教育出版社，1998 （17）[美]基蒂·O·洛克．商务与管理沟通．北京：机械工业出版社，2002 （18）[美]杰瑞·魏斯曼．说服：全球顶尖企业的商务沟通之道．北京：科学出版社，2005
（19）[丹麦]理查德·R·盖斯特兰德．跨文化商业行为．北京：企业管理出版社，2004 （20）[美]斯蒂芬·P·罗宾斯．组织行为学（第七版）．北京：中国人民大学出版社，1997
（四）本门课程教学的课时分配
本门课程的教学计划课时为 54 课时（3 学分），建议教学课时按以下方案分配：
章 节 内 容 课 时 分 配 备
注 第一章 商务交流概述 第二章 人际交流 讨论 第三章 组织交流 第四章 面向大众媒体的商务交流
第五章 倾听技巧 商务交流演练 4 5 1 6 6 4 2
第一章至第四章为上半部分，共计28课时。
第六章 口头交流 第七章 书面交流 第八章 非语言交流 商务交流演练 第九章
商务谈判技巧
第十章
跨文化商务交流 6 4 5 2 5 4 第五章至第八章为下半部分，共计26课时。
合
计 54
课程教学内容与要求
第一章
商务交流概述
本章教学目的和要求
通过本章的教学，要求学生掌握商务交流的基本概念、类型；商务交流中存在的障碍；商务交流的管理功能；商务交流的分析工具和发展趋势。由此对本课程的基本理论框架和知识体系有一个清晰的把握，为后面章节的学习打下基础。
第一节
商务交流 简介
一、 商务交流 的概念 在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务交流，也叫商务沟通。交流是信息传播者（提供信息的某人或者组织）和信息接收者（传播者愿意与其交流的人）的双向交流过程。
二、 商务交流的 过程 商务交流的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息作出反应的反馈过程。
三、 商务交流 的 类型 （一）按照交流方式划分，可以分为语言交流和非语言交流。
（二）按照交流渠道划分，可以分为正式交流和非正式交流。
（三）其他划分方法 从交流的功能看，可以分为工具交流和情感交流。从交流的方向看，可以分为下行交流、上行交流和平行交流。此外，根据交流是否存在着反馈，又可以把它分为单向交流和双向交流。
四、 商务交流 中存在的障碍 （一）选择性知觉带来沟通障碍 （二）交流者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍 （三）知识和经验水平的差距所导致的障碍 （四）相互不信任所产生的障碍 （五）组织结构的本身属性带来沟通障碍。
第二节
商务交流 的 管理功能
一、 商务交流的一般功能概述 商务交流一般具有三大功能：通知、说服和增进友谊。
二、 商务交流的管理功能 （一）商务交流贯穿于管理实践的全过程。
（二）商务交流是企业管理的实质和核心内容。
（三）商务交流是企业管理创新的必要条件。
（四）商务交流能够创造和提升企业精神和企业文化。
（五）商务交流能够满足员工的心理需要，改善人际关系。
（六）商务交流成为未来企业生存的制胜法宝。
第三节
商务交流的分析工具及其发 展趋势
一、用 利用 PAIBOC 分析商务交流中的具体情况 .PAIBOC 用来分析交流的意图、受众以及具体情况。PAIBOC 是几个问题中关键词首字母的组合，这几个问题是在准备交流之前需要回答的。P（Purpose）交流的目的是什么？A(Audience) 受众是谁？I(Information)所表达的内容中要包括哪些信息？B(Benefits)用什么理由或读者利益来支持你的观点？O(Objections)对方可能会有什么样的抵触心理？C(Context)所涉及的内容会怎样影响读者的反应？ 二、 商务交流的发展趋势 （一）跨文化交流日趋频繁 （二）多媒体工具应用的普及
进一步阅读的文献 1. 王建民主编．管理沟通理论与实务．北京：中国人民大学出版社，2005 2．苏勇，罗殿军主编．管理沟通．上海：复旦大学出版社，1999 3．[美]斯蒂芬·P·罗宾斯．组织行为学（第七版）．北京：中国人民大学出版社，1997
本章复习思考题：
1．什么是商务交流？它的类型有哪些？ 2．简述商务交流在管理活动中的作用。
3．具体分析在商务交流中使用 PAIBOC 的步骤。
4．选择性知觉为什么会带来沟通障碍？
第二章
人际交流
本章教学目的和要求
通过本章的教学，要求学生掌握人际交流的特点与功能；人际交流在中国社会中的特殊作用；人际交流的原则；人际交流的障碍与解决方略；人际冲突的处理。在此基础上，有效提高学生的人际交流能力。
第一节
人际交流 的 特点与功能
一、 人际交流 的 特点
人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。人际交流具有如下特点：
(一)人际交流的双方应该有共同的交流动机，并且交流双方都是交流活动的积极参与者 (二)人际交流受到人际关系的影响 （三）人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大 （四）人际交流会出现交流障碍 二、 人际交流 的 功能 (一)增长知识、开阔视野 (二)正确自我定位 (三)改善人际关系 (四)为组织交流奠定基础。
第二节 人际交流在中国社会中的特殊作用
一、 中国 人际交流 概说 （一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关键切入点 “关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。
（二）中国人际关系的基本维度 在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。
（三）中国人际关系的主要类型 中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。
二、人际交流是中国社会中主要交流形式的基础 （一）传统文化中人际交流的基础地位 （二）现代社会中人际交流的基础地位 作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际交流，从中国社会整体来说，其基础地位没有根本性改变。
（三）商务交流中人际交流的作用 在中国，商务交流的各个方面从根本上说，都可以看作是某种形式的人际交流，或者都需要在充分的人际交流基础上进行。无论是企业内部交流、还是外部公关，都体现出这一特点。
第三节 人际交流原则 一、知己知彼 （一）了解自己 （二）了解他人 （三）对双方关系有清晰认识 二、保持积极开放的心态 （一）乐观心态 （二）开放心态 （三）理智处事 三、换位思考 换位思考，是指在人际交流过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。
四、 随机应变 在人际交流中，除正确的自我认知和紧扣对方利害关系确立交流着眼点外，在具体的交流策略上也要根据对方的交流风格灵活调整。
第 四节 节 人际交流 的障碍
一、 语言文化因素引起的障碍 （一）语言障碍 （二）文化障碍 1.文化程度障碍 2. 文化差异障碍 二、 社会因素 引起的障碍 （一）社会地位 （二）社会角色 （三）年龄因素 （四）性别因素 三、 心理因素 引起的障碍 （一）第一印象效应 （二）晕轮效应 （三）刻板印象 （四）自我投射 （五）情感因素引起的障碍 （六）态度因素引起的障碍 四、 人格因素 引起的障碍 （一）性格差异产生的障碍 性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为方式。在人际交流中，把握彼此性格特点，用包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通效果。
（二）气质不同产生的障碍 气质本身没有好坏之分，但不同的气质类型确实会影响到人对工作和对他人的态度及方法。
1．胆汁质
2．多血质
3．粘液质 4．抑郁质
第五节 人际冲突的处理
一、人际冲突概说 (一)概念 人际冲突是人际关系中彼此联系而又出现矛盾的结果，一般是人与人在交往中因为各种问题或矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗、争斗等现象。
商务交流过程中的人际冲突，往往是由于利益的分歧，对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致，从而导致双方产生相左的意见或者行为。
（二）人际冲突的积极作用和消极作用 1．积极作用
冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞与消亡。某些起因于工作的人际冲突可以帮助人们及早发现存在的问题和隐患，解决冲突的愿望会迫使人们寻找改进的方法。冲突的解决常常会导致问题的有效解决，同时带来创新和变革。
2．消极作用
在冲突中人不可避免会产生紧张和焦虑情绪，不仅影响个人的身心健康，还有可能在无意识中把这种情绪传递给周围的其他人。解决冲突的过程，需要耗费大量的时间精力乃至金钱。
（三）产生的原因 1．缺乏沟通 2. 目标与利益的差异 3．个人因素 二、人际冲突的处理策略 （一）回避 （二）迎合 （三）妥协 （四）对抗 （五）合作 一般地说，前两种策略效果不佳。后三种策略中，各有应用的场合、条件，需要我们根据实际情况具体斟酌。其中对抗策略不到万不得已不要使用。
进一步阅读的文献 1. 王建民主编．管理沟通理论与实务．北京：中国人民大学出版社，2005 2．苏勇，罗殿军主编．管理沟通．上海：复旦大学出版社，1999 3．[美]斯蒂芬·P·罗宾斯．组织行为学（第七版）．北京：中国人民大学出版社，1997
4 ．[美]迈克尔·E·罗洛夫．人际传播社会交换论．上海：上海译文出版社，1997 5．曾仕强．管理大道——中国管理哲学的现代化应用．北京：北京大学出版社，2005
本章 复习思考题：
1．什么是人际交流？它有哪些特点？ 2．为什么说人际交流在中国社会中具有特殊作用？
3．简述中国人际关系的类型。
4．讲述一件你经历过的人际冲突，当时是怎样解决的？
第三章
组织交流
本章教学目的和要求
通过本章的教学，要求学生掌握组织交流的概念与特点；组织交流的功能；组织内部交流的意义与方式；组织外部交流的内容；影响组织交流的因素；如何进行会议管理等内容。通过学习，使学生获得在商业组织内进行组织交流的基本能力。
第一节
组织交流的特点与 功能
一、组织交流的概念
组织交流，是组织内部交流与组织外部交流的有机结合，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。
二、组织交流的特点
（一）组织交流的目的明确 (二)组织交流频率高、渠道健全、方式多样 （三）组织交流过程的制度化和系统化 （四）组织交流需具备一定的物质条件 （五）组织交流信息共享程度高 三、组织交流的功能 （一）控制 （二）培育动机 （三）情绪表达 （四）帮助决策。
第二节
组织内部信息交流
组织内部信息交流是组织内部各部门、各层级、各成员之间进行的信息传递与沟通。
一、组织内部信息交流的意义 （一）传递组织相关信息，促进组织内部言论、意见渠道的畅通
（二）获得有利于组织进行发展目标、计划等决策的信息 （三）解决矛盾，达成一致认识 （四）形成企业文化 二 、组织内部信息交流的 方式
（一）组织内部正式的信息交流 组织内部正式的信息交流，是指信息沿着组织正式的关系（纵向隶属关系、平行关系）和环节（部门、岗位）在组织内部流通的过程。
具体来说，组织内部正式的信息交流包括三个方向：自上而下的交流，自下而上的交流，交叉型交流。
（二）组织内部非正式的信息交流 组织内部非正式的信息交流，是指由组织成员以组织内部的社会关系为基础进行的信息沟通 的过程。
组织内部非正式信息交流的典型形式是“小道消息”。
1．小道消息的特征 （1）不受管理层控制 （2）大多数员工认为它比由高层管理者通过正式的交流渠道发布的信息更可信、可靠 （3）它在很大程度上主要服务于使用它的人们的自身利益 2．小道消息的作用 小道消息作为组织中不可避免的一部分，深刻地影响着组织的运营，它对组织的作用也表现在积极和消极两个不同的方面。
3. 如何正确对待小道消息 组织成员在日常工作中要采取正确的态度和方式来对待小道消息，特别是负面的小道消息，以维护组织的整体利益和健康发展。
第三节
组织外部信息交流
组织外部信息交流是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。
一、
组织外部信息交流的意义
（一）
为组织的发展创造良好的外部环境 （二）
维护组织的良好社会形象 二、
组织外部信息交流的内容
（一）
组织与股东的交流 通常组织和股东进行交流的主要方式有：
1.股东会议 2.年度报告 3.媒体 （二）
组织与上下游企业的交流 上下游企业主要包括上游的材料供应商和下游的经销商或零售商。
1.建立电子商务系统 2．提供实际支持 3．处理产生的问题 （三）
组织与顾客的交流 1．以产品和服务为媒介进行交流 产品和服务是企业信息最直接的载体，绝大多数顾客会根据产品和服务的质量形成对企业最基本的印象。
2．直接交流 采用信函、电子邮件、座谈会、电话等方式与顾客直接交流，以了解顾客对产品或服务的意见，对企业的看法。
3．市场调查 4．广告 5．其他 （四）
组织与社区的交流 （五）
组织与政府的交流 （六）
组织与新闻媒体的交流
第四节
影响组织交流的因素
一、影响组织交流的具体因素
组织交流通常在一个非封闭的社会环境或组织环境中进行，必定会受到多方面因素的影响，既有组织外部的因素，也有组织内部的因素，概括起来主要有以下五个方面：
（一）
社会文化背景 （二）
组织文化特点 （三）
组织结构形式 （四）
领导者作风 （五）
技术发展影响 二、促进组织交流有效性的方法 （一）
创造良好的交流环境 （二）
建立健全的交流渠道 （三）
选择合适的交流方式 （四）
重视组织成员自身交流技能的提高
第五节
会议管理
一、 什么是“会议” 我们认为，所谓会议，就是两个及以上的人共同参与的，有目的、有规则并能形成特定结论的短期活动形式。
二、
会议的目的
（一）
传递信息，反映情况 （二）
调节争议，解决问题 （三）
收集意见，形成决策 （四）
有针对性的培训 （五）
激发新的创意或观点 三、
会议的类型
（一）按照会议的目的分类
按照会议的目的不同，可将会议分为：信息交流型会议、解决问题型会议、决策型会议、培训型会议、集思广益型会议。
（二）按照会议的形式分类 按会议的形式，可将会议分为正式的会议和非正式的会议。
1．正式会议：正式的会议一般都有规定的程序和规则，如公司的董事会会议、专门委员会会议、股东大会、全体职工大会等都是正式的会议。
2．非正式会议 (三)按照与会人员的身份分类 按照与会人员的身份不同，可以将会议分为员工会议、董事会议、党委会议、高层管 理人员会议、部门经理会议、记者招待会等。
（四）按照会议人数、规模分类
按照会议人数、规模可将会议分为大型会议、中型会议和小型会议。
（五）按照会议召开的规律分类 按会议召开的不同规律，可将会议分为定期例会和非例行会议。
此外，还可以根据会议召开的内容、地点等进行分类。
四、
会议中常见的问题
（一）
会议的策划不好 会议策划是指在开会前就要将会议的程序、规则、与会人员、会议主题以及会议中可能遇到的各种问题进行预先的计划，以保证会议正式召开时能准确、有序、高效地进行。会议策划不好一般表现在以下几个方面：
1．时间安排不清楚或时间通知不到位，导致与会者不能按时参加，影响会议进程和效率。
2．具体开会时间不合理。
3．会议地点安排不恰当。
4．会议场所布置不好。
5．邀请的与会人不对。
6．开会目的不明确。
（二）
会议的组织不力 1．组织者未按预先的策划与安排进行会议，不能很好地掌握会议节奏，使会议脱离正 轨，也使与会者感到混乱。
2．组织者缺乏足够的能力，不能有效控制会议的进程、重点与气氛，不能调控个别霸 道、独断的与会者，甚至被与会者的观点牵着越走越远，使会议失去意义。
3．组织者不能保持客观、中立的调控地位，过于独断地控制会议，表现自己，将自己的观点强加于人，同样达不到会议的效果。
4．组织者事先不了解与会人的特点，不能促进与会人之间进行充分的沟通、交流，达不到会议的目的。
（三）与会者的表现不佳 1．与会者没有作好事先的准备。
3．有的与会者参与过多而有的与会者又参与过少。
（三）
会议的结果无效 1．没有得出有针对性的结论。
2．会议的决定得不到传播与执行。
3．与会者的建议、想法被忽略。
五、
会议管理技巧
（一）
会议的策划与准备
1．明确会议的目的，准备会议的议题 2．明确会议参加人，准备相关邀请资料 3．明确会议的时间地点 4．明确会议的议程、规则等 5．会议现场的布置与后勤准备 （二）
会议过程的合理把握 1．主持人要充分履行职责 （2）在会议正式开始后，要注意以下几点：
1）准时开会。
2）简单而准确的开场白。
3）履行议程。
4)控制会议。
2．作为与会者，应做到以下几点：
（1）会前的充分准备。了解会议的目的、背景资料等。对于要发言的与会者，还应认真准备好自己的发言稿以及相关讨论材料。
（2）会议中，以积极的态度参与讨论，同时又要善于倾听他人的发言，对他人表示尊重。当发生争议时，应在主持人的参与下通过坦诚的沟通解决问题。
（3）当主持人无法掌控会议或滥用职权、强行压制与会者时，应敢于指出主持人的错误，并以团队的力量争取问题的解决，如重新召开会议、任命新主持人等。
（4）对会议的过程及内容作好记录，为总结和整理会议情况准备资料。
（三）
会后的收尾工作 1．整理会议相关资料 2．传播会议相关信息 3.监督检查落实情况
进一步阅读的文献 1. 王建民主编．管理沟通理论与实务．北京：中国人民大学出版社，2005 2．苏勇，罗殿军主编．管理沟通．上海：复旦大学出版社，1999 3．[美]斯蒂芬·P·罗宾斯．组织行为学（第七版）．北京：中国人民大学出版社，1997
4 ．孔祥勇主编．管理心理学．北京：高等教育出版社，2001 5．[美]保罗·A.阿根狄．公司沟通．北京：清华大学出版社，2003
本章复习思考题：
1．什么是组织交流？ 2．在交叉型交流中要注意哪些问题？ 3．简述小道消息在组织交流中的作用。
4．影响会议效果的因素有哪些？ 5．应从哪些方面进行会议的策划与准备？
第四章
面向大众媒体的商务交流
本章教学目的和要求
通过本章的教学，要求学生掌握面向大众媒体的商务交流的含义及特点；舆论导向在现代商业环境中对商务组织的意义；日常工作中面向大众媒体的商务交流；危机管理中面向大众媒体的商务交流；网络商务交流。通过学习，使学生获得在面向大众媒体的商务交流的基本能力。
第一节
面向大众媒体的商务交流与舆论导向
一、
面向大众媒体的商务交流的含义及特点
面向大众媒体的商务交流主要是指商业组织为达成组织目标而与大众媒体进行的信息交流 的行为与过程。
面向大众媒体的商务交流具有几个显著的特征：
（一）交流的主体是商业组织与大众媒体 （二）交流具有方向性 （三）交流对象的多层次 商业组织在面向大众媒体的商务交流中，直接交流对象是大众媒体，最终交流对象却是大众媒介所代表的社会各类公众。在这里，大众媒介起到了商业组织和公众之间交流中介的作用。
（四）交流方式的复杂性 （五）信息反馈的特殊性与困难性 二、现代商业环境中，商业组织面向大众媒体交流的原因
（一）现代商业组织和大众媒体的特点使然 （二）现代大众媒体对社会的影响力 三、 舆论导向在现代商业环境中对组织的意义
大众媒体强大的影响力来自于它能引导社会舆论，并以舆论的压力对社会各方进行监督。
（一）
舆论的含义及特点 舆论，通常称为“公共意见”或“公众意见”，是指社会和社会群体对近期发生的、为人们普遍关心的某一有争议的社会问题的共同意见。
舆论的特点：
1．舆论具有群体性。
2．舆论所涉及的内容是人们普遍关心的、有争议的话题。
3．舆论常常是社会群体、集团的共同性意见。
4．舆论必须是公开表达的意见。正是因为公开表达、传播交流，才使舆论成为群体的普遍性意见。
5．舆论具有倾向性和多样化的特征。
（二）
现代大众媒体与舆论的关系 社会舆论的形成需要经历一个公众之间相互交流、影响、渗透、争论的复杂过程。现代大 众媒体诞生后，以其高速的信息传播和广泛的社会影响，大大加快了社会舆论的形成过程。
（三）大众传媒形成、引导的舆论对商业组织发展的影响 通过大众媒体形成、引导的舆论除了具有一般的舆论特征外，还具有自己突出的特点：
1.形成和传播都非常迅速。
2.依附于对事实的报道形成。
3.在媒体与受众的互动中发生作用。
4.通常是经过策划而形成的。
第二节
日常工作中面向大众媒体的商务交流
一、 日常工作中面向大众媒体交流的意义
（一）维持商业组织在公众心中的地位。
（二）塑造组织形象 （三）消除误解，避免谣言 （四）建立与媒体的良好关系 二、 日常工作中如何开展面向大众媒体的商务交流
（一）确定合适的交流内容 1.第一个标准是：既能传播组织的积极形象，又能满足大众媒体选择事实信息的价值标准，即通常所说的新闻价值标准。
2. 第二个标准是：主要符合组织目前与公众进行信息交流的目的，是否符合媒介的新闻价值标准并不是最主要的。这类组织信息主要以广告、宣传片等多种付费传播的方式出现。
（二）合理使用多种交流方式 第一方面：不可控的交流方式。不可控的方式指商业组织不能直接控制媒体传播组织信息的方式和内容，最终决定权掌握在媒体工作人员手中。这种方式的交流主要包括三种方法：
1．新闻稿 2．新闻发布会 3．媒体采访 第二方面：可控的交流方式。指在与组织相关的信息传播方面，商业组织有权力控制大众媒体说什么、怎么说以及何时说。这种方式总的来说可概括为广告、赞助等模式，但在具体交流方法上不同的组织有不同的创意。提供节目、植入式广告是近年来较为新颖、发展较快、效果较好的方式。
（三）合理利用各种形式的媒介 1．分析不同媒介的受众群 2．分析不同媒介的特点 3．考虑不同媒体的组合运用 4．考虑成本 （四）与大众媒体交流中应注意的其他问题 首先，日常与大众媒体的交流活动也要有管理计划，一方面有利于交流活动有条不紊地开展，另一方面，也有利于对交流效果的评估与成本核算；其次，日常与大众媒体的交流活动应由专门的部门负责，并至少有一名组织高层管理者参与。最后，定期要对组织与大众媒体的交流活动进行评估与总结，以改进下一阶段的工作。
第三节
危机管理中面向大众媒体的商务交流
一、 危机概述
（一）危机的含义 我们认为，危机是突然发生的，由自然的或人为的因素造成的，可能会给组织带来严重影响的非常态事件。
（二）危机的特点 1．危机是突然发生的 2．危机发生的原因复杂 3．危机对组织造成严重影响 4．危机会引起社会舆论的普遍关注 （三）危机的类型 1．由不可抗力的因素引起的危机 2．由机械类问题引起的危机 3．由人为错误引起的危机 4．由管理决策的因素引起的危机 二、 危机管理
（一）
从各个方面预测危机发生的可能性 （二）
组建危机工作小组或危机反应中心 （三）制定危机管理方案 （四）危机管理方案的演练与修改 （五）真实危机的处理 三、危机管理中面向大众媒介的商务交流
（一）危机管理中面向大众媒体交流的意义 1．有利于公众了解并接受真实的信息 2．有利于维护组织的正面形象 3．有利于缓解社会压力，为组织持续发展创造良好环境 （二）如何确定、实施危机中面向大众媒体的交流策略 1．确定需要信息的公众 2．确定危机中面向大众媒体交流的信息内容 3．确定处理媒介关系的人员及组织发言人 4．确定恰当的交流时机 5．确定适当的交流方式 6．确定具体的媒体交流措施
第四节
网络商务交流
一、网络交流的特征
（一）多媒体功能的整合 （二）时间与空间的同步性 （三）身份的隐蔽性 （四）交流的互动性 （五）受众地位的提升 （六）海量信息共享 二、关于网络商务交流的基本知识
（一）什么是网络商务交流
（二）
网络商务交流的优势 1．组织可以主动传播信息，塑造组织形象 2.组织可以及时获得公众的反馈，灵活应对环境 3.组织可以参与舆论的引导，形成对组织有利的社会环境 三、组织进行网络商务交流的具体形式
1．建立网站 2．通过电子邮件进行交流 3．开辟网络论坛 4．网上直接交流 5．博客交流 6.微博 四、网络商务交流中应注意的问题
(一)日常工作中，注意反馈信息的真实性，免受恶意破坏 （二）危机发生时，妥善处理网络对组织的影响 （三）网络谣言
进一步阅读的文献 1．邵培仁．传播学．北京：高等教育出版社，2000 2．李彬．传播学引论（增补版）．北京：新华出版社，2003 3．沙莲香主编．社会心理学．北京：中国人民大学出版社，2002 4．涂光晋主编．公共关系案例．沈阳：辽宁大学出版社，2004 5．郭志台编著．媒体公关：如何用好营销新利器．北京：机械工业出版社，2006
本章复习思考题：
1．什么是面向大众媒体的商务交流？ 2．什么是舆论？简述舆论的特点。
3．在日常面向大众媒体的商务交流中，适合采用哪些交流方式？ 4．简述危机的含义与特点。
5．简述危机中面向大众媒体的交流策略。
6．组织通过网络进行商务交流有哪些优势？
第五章
倾听技巧
本章教学目的和要求
通过本章的教学，要求学生掌握倾听的基本功能；影响倾听效果的因素；有效倾听的技巧。通过学习，使学生掌握有效倾听的理论和技巧，获得正确理解交流对象真实意图的能力。
第一节
倾听概述
倾听具有以下功能：
一、 获得相关信息
二、体现尊重和关心 三、加深沟通了解
第二节
影响倾听效果的因素
一、主观因素
（一）个人偏见 （二）排斥不符合自己意愿的信息 （三）急于发言 （四）思维遨游 二、 客观因素 （一）环境干扰 （二）信息质量低下 第三节 有效倾听的技巧
一、倾听的三个层次 （一）听而不闻 （二）在表层意义上理解了对方 （三）感同身受 二、积极倾听的基本原则 （一）清除干扰 （二）鼓励对方 （三）站在对方立场去倾听 三、倾听的技巧 （一）信息澄清 1．反馈式澄清
2．要求对方进一步阐释 （二）同感回应 1． 有效的回应 2．无效的回应 （三）身体语言技巧 1．传递正确的身体语言 2．识别身体语言 （四）记录相关信息
进一步阅读的文献
1．邵培仁．传播学．北京：高等教育出版社，2000 2．沙莲香主编．社会心理学．北京：中国人民大学出版社，2002 3．[美]爱德华·霍尔．无声的语言．上海：上海人民出版社，1991．
本章复习思考题：
1．倾听的作用体现在哪些方面？ 2．影响倾听效果的因素有哪些？ 3．倾听可以分为哪几个层次？ 4．如何实现积极的倾听？ 5．如何进行有效地澄清？ 6．什么因素会导致无效回应？
第六章
口头交流
本章教学目的和要求
通过本章的教学，要求学生掌握口头交流的特点与功能；成功面谈的技巧；面试技巧；成功演讲的技巧；电话交流技巧。通过学习，使学生具有较为出色的商务口头交流能力。
第一节
口头交流的特点与功能
一、口头交流 的特点 （一）口头交流是人类最基本的交流方式 （二）交流手段的多样性 （三）反馈迅速、便捷 （四）易受具体情境的影响 （五）存在信息失真的可能 二、口头交流的功能 (一)能更全面、准确地传递、理解信息 （二）及时交流信息，保证组织信息畅通 （三）增进情感联络，有助于改善人际关系
第二节 成功面谈的技巧
一、面谈的策略 （一）选择合适的时间和地点 （二）进行充分的准备 1．面谈的目的 2．面谈的主要内容 3． 面谈时涉及的重要事实、资料、数据等 4．面谈所要花费的时间 （三）确定面谈的基本策略 （四）求同存异 （五）80%倾听，20%说话 （六）善于运用和理解肢体语言 二、面谈的技巧
（一）良好的开端
1．面谈前的心理、氛围营造 2．鼓励对方先开口 （二）恰当地提问 （三）及时回应
（四）准确核实 1．重述 2．听取关键词 3．梳理各种暗示 （五）始终关注重点 三、面谈中要避免的做法 （一）惟我独尊，自我吹嘘 （二）独占谈话时间，一味谈论自己感兴趣的话题 （三）在谈话时争强好胜 （四）随意打断对方
（五）问不适宜的问题 （六）随便议论他人的短处或隐私 （七）用不正确的态度批评对方错误
第三节
面试技巧
一、 面试的相关知识
（一）面试的特点 1.直观性和主观性的融合 2.灵活性
3.互动性
（二）面试的种类
划分标准 种类名称 根据面试的标准化程度划分 结构化面试、半结构化面试和非结构化面试 根据面试对象的多少划分 单独面试和小组面试 根据面试目的的不同划分 压力性面试和非压力性面试 根据面试内容设计的重点不同划分 行为性面试、情境性面试和综合性面试 根据面试的功能划分 鉴别性面试、评价性面试和预测性面试 根据面试的进程划分 一次性面试和分阶段面试 根据面试结果的使用方式划分 目标参照性面试和常模参照性面试 二、招聘者面试原则与技巧
（一）招聘者面试原则 1．明确面试的目的 2．明确面试的内容 面试的主要内容包括：仪表举止、专业知识、学习经历、工作经验、言语表达能力、思维能力、应变能力等几大方面。
3．明确面试的方法和模式 4．贯穿科学性原则
（二）招聘者面试技巧 1．招聘者面试时应设计什么样的问题 2．招聘者面试过程中如何提问
3．招聘者如何展示企业实力和塑造企业形象 三、应聘者面试原则与技巧
（一）应聘者面试原则 1．充分准备 2．准时守约 3．注意礼节 4．实事求是 （二）应聘者面试技巧 1．应聘者在面试中的语言技巧 （1）听话技巧
（2）回答技巧 （3）提问技巧 2．应聘者在面试中的非语言技巧——控制情感的技巧
3．面试结束后的技巧
第四节 成功演讲的技巧
演讲是指演讲者在特定情境下，面对特定听众，以有声语言为主要表达形式，以身体语言为辅助形式，系统、鲜明地阐明自己的观点和主张的一种社会实践活动。
一、演讲的特点和功能 （一）演讲的特点 1．目的性 2．说服性 3．艺术性 （二）商务演讲的功能 商务演讲的作用是多种多样的，比较重要的功能有如下几点：
1．交流信息，传授知识 2．凝聚人心，营造企业文化 3．创造良好的企业形象 4．对商业伙伴和顾客施加积极影响，促成合作和购买行为 二、演讲的准备 （一）演讲主题与题目的确定 （二）演讲听众的分析 （三）演讲材料的选用 （四）演讲策略的确定 （五）演讲结构的安排 （六）演讲时间的分配 （七）演讲环境的熟悉 （八）熟悉讲稿，抓住重点 1．理清思路 2．下功夫做好开头的文章 3．做好演练工作 三、演讲的技巧
（一）自然语言的运用技巧 1．语言准确精练 2．语言生动活泼 3．突出关键词 4．吐词有力、清晰 5．音量和语调适中有起伏 6．语速适中，富于变化 7．适当停顿 （二）身体语言的运用技巧 1．表情 2．眼神 3．手势 4．站姿 5．服饰和发型
(三)多媒体运用技巧 1．精选内容，精心制作 PPT 2．多媒体内容与演讲的口头表达部分必须密切配合，互相补充 3．运用多媒体时，要特别注意相关设备情况
第五节 电话交流技巧
一、准备 （一）保持良好状态 （二）塑造美好的声音 （三）创造良好的周围环境 二、开场白 （一）迅速准确地接听 （二）说出名字 （三）是否合时 （四）请别人代接电话的技巧 （五）及时改错 三、愉快 的交流 （一）说话清晰明了 （二）正常声音说话 （三）迅速回复别人的电话 （四）适当的通话时间 （五）断线后应重新拨打 （六）认真清楚地记录 （七）了解来电目的 （八）避免使用免提 （九）宽容接听 四、挂电话前的礼貌
进一步阅读的文献 1．邵培仁．传播学．北京：高等教育出版社，2000 2．沙莲香主编．社会心理学．北京：中国人民大学出版社，2002 3．[美]杰瑞·魏斯曼．说服：全球顶尖企业的商务沟通之道．北京：科学出版社，2005 4．龚文庠．说服学——攻心的学问．北京：人民出版社，1994
本章 复习思考题：
1．口头交流的特点是什么？ 2．面谈的策略包括哪些方面？ 3．面试的特点是什么？ 4．如何理解商务演讲的功能？ 5．演讲的准备包括哪些环节？ 6．多媒体运用技巧要注意哪些方面？ 7．愉快的电话交流体现在什么地方？
第七章
书面交流
本章教学目的和要求
通过本章的教学，要求学生掌握书面交流的内涵和重要性；商务写作的基本原则；常用商务文书写作技巧；商务书面交流的写作策略。通过学习，使学生掌握商务写作的基本知识，获得过硬的商务写作技能。
第一节
书面交流概述
一、商务书面交流的内涵 所谓商务书面交流就是与企业商务活动有关的书面交流活动。
二、书面交流的重要性 （一）易保存，且不易“污染” （二）信息表达更加准确 （三）比口头交流更灵活 （四）更加令人信服 （五）更经济 三、书面交流的缺点 （一）耗费时间 （二）耗费精力 （三）损害信誉
第二节 商务写作的基本原则
一、正确 二、完整 三、简洁 （一）使用日常语汇 1．少用术语 2．使用简短的句子 （二）去掉啰嗦的表达方式 （三）只包括相关的信息 （四）采用视觉辅助方法 四、具体 五、积极 六、时效 七、礼貌 八、体谅
第三节
常用商务文书写作技巧
一、商务信函 （一）基本特点 （二）格式与基本内容 1．开头 2．正文 3．结尾 二、商务报告 （一）基本特点 （二）有效商务报告的特征 1．易于阅读 2．良好的视觉提示 3．良好的写作和编辑 4．清晰的结构 5．简短的格式 （三）商务报告的书写格式 1．报告前页 2．报告主页 3．报告附页
（四）商务报告的四步写作法 1． 收集信息
2．谋篇布局
3．撰写草稿
4．修改定稿 三、备忘录 四、电子邮件 （一）主要特点 （二）写作要求 1．开头与结尾 2．组织“三段式结构” 3．营造简洁屏幕 4．保持礼貌 5．注意使用 6．电子邮件不能做的事
第四节
商务书面交流的写作策略
一、商务书面交流的基本策略 （一）从交流者出发的基本策略 从交流者的角度出发，书面交流主要考虑三方面的因素：写作目的、主要内容和搜集材料。
1．写作目的 从交流者的角度来看，写作目的主要包括：提出问题、分析问题、解释、说明、指示和说服
等。
2．主要内容 如果明确写作目的解决的是“为什么写”的问题，那么明确主要内容解决的则是“写什么”的问题。
3．搜集材料 （二）从读者出发的基本策略 从读者出发，以受众为导向是进行书面交流最重要的策略。为了使书面交流更有效，必须要考虑以下四方面的因素：读者的特征、读者需要什么信息、读者的反应，以及如何激发读者。
（三）信息组织和写作方式策略 二、商务书面交流的语言表达技巧 （一）树立良好信誉 在商务书面交流中，树立良好信誉的方法主要有三种：换位思考、强调积极面和使用非歧视性语言。
（二）文章浅显易懂
进一步阅读的文献 1．[美]道格·纽瑟姆，鲍勃·卡雷尔．实用公共关系写作．北京：机械工业出版社，2003 2．[美] 玛丽·艾伦·古费．商务沟通精要．北京：中信出版社，2004 本章复习思考题：
1.书面交流的定义是什么？ 2.如何保证写作简洁的效果？ 3.商务报告的基本特点是什么？ 4.电子邮件具有哪些主要特点？ 第八章
非语言交流
本章教学目的和要求
通过本章的教学，要求学生掌握非语言交流的概念和分类；非语言交流的特点；非语言交流的功能；人体语言交流在商务交流中的应用；时间语言交流在商务交流中的应用；空间语言交流在商务交流中的应用；环境语言交流在商务交流中的应用。通过学习，了解非语言交流的基本理论，并在非语言交流技能方面有较大提高。
第一节
非语言交流概述
一、概念及分类 非语言交流是指使用除人类自然语言之外的各种沟通方式来传递信息、交流思想感情的行为，非语言交流的形式有人体语言、时间语言、空间语言、环境语言等。
二、非语言交流的特点 （一）相似性 （二）普遍性 （三）特殊性 （四）伴随性 （五）协同性 （六）真实性
（七）即时性 三、非语言交流的功能 （一）表明态度与情绪，塑造个人形象 （二）影响并调控语言交流 （三）验证语言信息 （四）替代语言表达 （五）表示人际关系状况 四、语言交流和非语言交流 的关系 语言交流和非语言交流是一种相互配合、相辅相成的关系。
第二节
非语言交流在商务交流中的应用
一、人体语言交流 （一）面部表情语 1．眼神
（1）眼神交流的方式 眼神交流的方式主要由视线交流的长度、方向和瞳孔的变化等三部分组成。
（2）眼神的功能 2．眉、嘴与微笑 （二）肢体语言 肢体语言是指躯干和四肢语言。在商务交流中比较重要的有头部语言、手部语言、腿部语言等。
（三）服饰语 我们这里所说的服饰语包括服装、饰物、化妆三大方面。
1．服装 服装的颜色、款式、风格，既能传递一个人的社会地位、经济条件、职业身份，也能反映一个人的心理特点和性格特征。
2．饰物 饰物是与服装相搭配的各种物件，包括帽子、头巾、手套、披肩、领带、领结、腰带、首饰、手提包、公文包等。饰物的选择和使用要遵照以下原则：与环境相协调、与服装相协调、与个人的性格、气质相协调。
3．化妆 化妆既可展示女性的社会地位、身份、品位，也是对职场中其他人员的尊重。在商务交流中，女性的化妆应当以淡雅、庄重为原则。
（四）副语言与沉默 1．副语言 副语言是指人发出的没有固定意义的声音，包括音质、音量、声调、说话速度，以及停顿、叹息、笑声、哭声、呼唤、呻吟。这些副语言尽管没有固定的意义，在信息交流中却有着重要作用。
2．沉默 沉默也是人们在交流中使用的一种非语言交流形式。沉默可以表达出十分丰富的意义，例如思考、麻木不仁、压抑、蔑视、不同意、责备、赞成、原谅、谦恭、沉着、允诺、悲伤等，具体是什么意思，则要根据具体情境来判断。
（五）姿态语言 在实际商务交流中，人们所表现出来的身体语言往往是综合的、整体的。它们是表情语言、肢体语言、服饰语言经过不同组合后形成的整体形象、整体感觉，这种经过不同组合后形成的人体语言，我们称之为姿态语言。
1．积极姿态与消极姿态 2．开放姿态与封闭姿态
3．权力姿态与无权姿态 二、时间语言交流 时间因素包括交流时机的选择、交流间隔时间的长短、交流次数的多少、每次交流时间的长短，以及会面的迟早等等，这些因素在交流中都可能产生不同的效果。
（一）交流时机的选择 在与重要人物进行决策性交流时要考虑寻找合适的交流时机的问题。
（二）交流间隔时间的长短 （三）交流次数的多少 （四）每次交流时间的长短 （五）会面的迟早 三、空间语言交流 空间语言包括空间距离和方位。不同的空间距离和方位可以表现出不同的含义和感情，影响整个交流过程的内容、方式、进程等。
（一）空间语言的功能 1．空间距离表现了领地意识 2．空间距离反映了亲密程度 3．空间语言表现出个性气质 4．空间语言反映了身份地位 5．空间语言表现出文化差异 6．空间语言表现出交流者之间的关系 （二）空间语言的类型和含义 1．亲密距离 一般为 0 米～0.5 米之间，适用对象为子女与父母、夫妻、恋人、亲密朋友等关系密切的人之间。
2．私人距离 一般为 0.5 米～1.2 米之间，这是进行非正式个人交流时的基本距离。
3．社交距离 一般为 1.2 米～3.5 米之间，这是进行社交性聚会、工作访谈、咨询活动、商业活动等交流活动时的基本距离。
4．公共距离 一般在 3.5 米以上，多用于演讲、授课等场合。
四、环境语言交流 （一）建筑物的外形、大小以及与周围环境的关系 （二）办公室格局 商务活动办公室格局主要有两种：传统式和开放式。
（三）办公室色彩设计 （四）办公室陈设
进一步阅读的文献 1．[美]爱德华·霍尔．无声的语言．上海：上海人民出版社，1991 2.李杰群．非言语交际概论．北京：北京大学出版社，2002
本章复习思考题：
1．什么是非语言交流？ 2．简述非语言交流的功能。
3．什么是副语言？ 4．什么是时间语言交流？ 5．以你的真实经历谈谈微笑的作用。
第九章
商务谈判技巧
本章教学目的和要求
通过本章的教学，要求学生掌握商务谈判定义；商务谈判特征；商务谈判的必要准备；商务谈判步骤；商务谈判策略；商务谈判技巧。通过学习，了解商务谈判的基本理论，并掌握商务谈判的基本技能。
第一节
商务谈判 概述
一、商务谈判的定义 （一）谈判的定义 谈判通常是当事人之间为了满足各自的需要和维护各自的利益，为妥善解决某一问题而进行的协商。
（二）商务谈判的定义 商务谈判一般是指两个或两个以上从事商务谈判的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方面切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。它一般具有五方面的性质：
1．具有利益性。
2．具有平等性。
3．具有多样性。
4．具有组织性。
5．具有约束性。
二、商务谈判的特征 （－）商务谈判以获得经济利益为目的 （二）商务谈判是以价值谈判为核心的
（三）商务谈判注重合同条款的严密性与准确性
第二节 商务谈判策略与技巧
一、商务谈判的必要准备
（一）设计已方
1．充分的心理准备是一切谈判的必要前提 2．制定总的战略战术
3．设身处地，进行角色置换 4．留好后路
（二）了解对方
1．以谈判的目的为例，如果是对方主动提出谈判要求，那么可以确立我方的主导地位. 2.以对方的权限为例，全权代表和非全权代表所表明对方对谈判的重视程度就截然不同，那么将来的谈判规格就可以确定，从而使已方派出适当级别的人选，并把握好谈判所需达到的目标层次。
3．以对方所持的谈判思想、所提供的条件为例，必须充分理解对方之所以这样想、这样做的依据，并对条件的优缺点进行实事求是的分析。
二、商务 谈判的步骤
（一）申明价值
此阶段为谈判的初级阶段，谈判双方彼此应充分沟通各自的利益需要。
（二）创造价值
谈判中双方需要想方设法去寻求最佳方案，为谈判各方找到最大的利益，这一步骤就是创造价值。
（三）克服障碍 三、商务谈判的策略分析 商务谈判策略是对谈判人员在商务谈判过程中为实现特定的谈判目标而采取的各种方式、措施、技巧、战术、手段的总称。
（一）刚柔相济策略 又叫“红白脸”策略。在谈判过程中，谈判者的态度既不应过分强硬，也不可过于软弱，前者容易刺伤对方，导致双方关系破裂，后者则容易受制于人，而采取“刚柔相济”的策略比较奏效。
（二）拖延回旋策略 （三）静观其变策略 （四）以退为进策略 （五）利而诱之策略 （六）声东击西策略 （七）埋下契机策略 （八）相互体谅策略
四、商务谈判的技巧分析 如果说谈判策略是战略上的，那么谈判技巧则倾向于战术上的。拥有良好的策略，再加上绝佳的谈判技巧，胜利就触手可及了。
（一）谈判初期的探测技巧 在商务谈判中，对方的底价、时限、权限及最基本的交易条件等内容，均属机密。谁掌握了对方的这些底牌，谁就会赢得谈判的主动。因此，在谈判初期，双方都会围绕这...