高星级酒店 操作规程
编号：
FO/PRO/034 内容：商务中心迎宾、服务、收费、送客规程 部门：前厅部 生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
操作规程：
1、客人进入商务中心，员工马上起立，主动向客人问好，表示欢迎。（上午好／您好／欢迎光临）
2、用礼貌的语言询问客人的要求。（请问我能为您做些什么？）
3、按客人的要求为客人提供正确、快捷的服务。（请您稍候，我马上为您复印。（以下以复印为例））
4、告之客人服务完毕，在客人的同意下，完成客人要求外的一些附加服务，如装订等。询问是否需要其他服务。（您的复印已经好了，需要装订一下吗？请问还需要什么服务吗？）
5、如客人需要其他服务，则重复２—４项；如客人不需要其他服务，则报上费用总额，询问付款方式。（复印一共是三十元，请问是挂房帐还是付现金？）
6、如客人需要付现金，则询问是否需要发票，然后唱收唱找。（请问需要开发票吗？收您一百元，这是找您的七十元。这是您的发票，请收好，谢谢！）如果客人不需要发票，则也要表示感谢。发票与找钱要用双手奉上。发票上应有日期、消费内容、金额、总额（大小写）、文员签名这几项内容。
7、如果客人需要用信用卡支付，则按以下操作：如商务中心只有一个人当班，开好帐单后可请行李生帮忙陪客人到可以刷卡的地方刷卡；如商务中心不止一人当班，就自己陪同客人去。
8、如果客人是挂房帐的，则礼貌地请客人出示房卡，然后和电脑上核对一下客人姓名、房号是否相符，并且要注意是否是在住客。无误后开具挂帐单，写清以下内容：房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单日期、文员签名。然后双手递给客人请其签单，并稍微示意一下签名的位置。如果客人没有笔，则用双手递过去，注意笔的状态是应该可以使用的、除去笔帽的，笔尖朝自己。签完后道谢接过，待客人走后在电脑中挂帐、登记。（请问您是几号房间／麻烦您出示一下房卡。谢谢。麻烦签一下单。谢谢。）
9、提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人离去。（谢谢，请慢走。）
10、 此项规程适用于所有商务中心服务的过程。
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编号：FO/PRO/034
高星级酒店 操作规程
编号：
FO/PRO/035 内容：工具书、杂志、及报刊保管服务规程 部门：前厅部 生效日期：2006 年 1 月 1 日
批准：
操作规程：
1、 客人的要求。
2、 如果客人想查阅一些资料，可示意客人坐在沙发上参阅商务中心所有的资料。
3、 为客人提供查阅工具书的服务，住店客人可以在支付２００．００元的押金的情况下，借回房间查阅；非住店客人只能在商务中心查阅。
4、 商务中心所有的外文杂志，中、英文报刊，客人可在商务中心免费翻阅。
5、 商务中心也提供一部分免费英语杂志、饭店店刊、市区地图、及饭店宣传的小册子，客人可以拿走。
6、 商务中心有全国各地电话薄，可以帮助客人查讯电话号码及邮编。
7、 客人离开前向客人表示感谢，与客人道别，并欢迎客人再次光临。
8、 商务中心所有员工应及时更换各类书报、杂志，以保证提供给客人最新的信息。
9、 商务中心文员早、中班必须清点所有杂志（包括当期和过期）及工具书，并与上一班做好交接工作，保持书架的清洁、整齐。
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编号：FO/PRO/035 高星级酒店 操作规程
编号：
FO/PRO/036
内容：上网服务规程 部门：前厅部 生效日期：2006 年 1 月 1 日
批准：
操作规程：
1、 确认客人的需要。
2、 领客人到电脑旁，并拉开椅子请客人坐，主动向客人介绍上网的收费。
3、 为客人双击ＮＥＴＳＣＡＰＥＡ或ＩＮＴＥＲＮＥＴ ＥＸＰＬＯＲＥＲ，也可以按照帮助客人输入常用主页地址，也可以让客人自行输入地址。
4、 除非客人需要帮助，员工不要站在客人的身边看。
5、 填写上网计时卡片，轻轻地放在客人的面前（以不影响客人放置物品为宜）。同时自己也需要记一下时间，以防客人将上网计时卡遗失。
6、 客人结束上网后，员工按照标准收费。待客人离开后，要走到电脑旁，看一下是否已关闭网上窗口。
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编号：FO/PRO/036 高星级酒店 操作规程
：
编号：
FO/PRO/037 内容：设备租用、出售类服务规程 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日
批准：
操作规程：
1、租用设备：
1．1
商务中心可提供的租用设备有电脑。租用的价格为：电脑：３０元／小时；
1．2
确认客人的需要后主动向客人介绍租用的单价，并让客人看一下设备。
1．3
如果客人决定租用，要调试并检查设备，确保设备完好，并简单向客人介绍设备的使用方法。
1．4
在使用完毕后，收取相应费用。
2、出售邮票：
2．1
商务中心出售各面值的邮票。
2．2
询问并确认客人的需要的邮票的种类与数量。
2．3 如果客人是拿着信来的，并不清楚邮资是多少，则应将客人的信件过秤，在邮资表中查出所需的邮费，并询问客人是否需要航空邮寄，如果是则在所需的费用上加收一元。
2．4
为客人将邮票贴在信件上，并告知客人可将信件留在商务中心，我们会代为邮寄。
2．5
如果客人只是购买邮票，可以将邮票装入小信封后双手递给客人。
2．6
收取现金，对客人的光临表示感谢，与客人道别后，在登记本中登记，确保邮票的备用金正确无误。
2．7
通知行李生来收件，并在记录本中做好登记，行李生取件时必须签名。
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编号：FO/PRO/037
高星级酒店 操作规程
编号：
FO/PRO/038 内容：快递服务规程 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
操作规程：
1、目前商务中心的快递服务是通过邮局的ＥＭＳ； 2、请客人填写快递详情单，要求用圆珠笔填写，要求字迹端正，内容正确、齐全，并在详情单的发件人一栏中签名。
3、接过客人的文件或物品时，要检查一下：文件是否涉及国家饭店机密；物品是否属于违禁物品（易燃、易爆、易腐蚀、生鲜物品、有异味等等）。
4、如客人所寄的东西属于物品类，必须请客人注明物品的内容、数量、价值，其中邮局有保价服务，即按客人填写估价的１％收取保价金，如果万一遗失，可按估价金额赔偿。
5、询问客人是否还有其他物品要放入包装物。如果没有了，则当着客人的面封好后称重量，并根据价目表收费，饭店另需加收１５％的服务费。
6、将详情单中的一联留给客人，并且介绍如果货物递送出现问题时的查询办法（EMS可以拨打185）。
7、微笑目送客人离开后，通知快递公司前来商务中心取件。
8、将快递件登记在“特快专递登记簿”上，注明日期、客人姓名、房间号码、寄往何地、详情单号码、金额以及经办人姓名，以备月结查询。
9、快递公司工作人员前来取邮件时，必须在详情单上签名，并留下一联给商务中心留底。
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编号：FO/PRO/038
高星级酒店 操作规程
编号：
FO/PRO/039 内容：接收传真服务规程 部门：前厅部 生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
操作规程：
1、 商务中心可24小时自动接收传真。住店客人每天免费收10页，超过页数则与非住店客一样，每页收5.00元。传真收到后由行李生代送，行李生取走传真时应签收。
2、 早班来时应及时检查半夜收到的传真。平时工作中也应不时注意是否有传真到。
3、 将传真从机器上取下，根据传真上显示的内容检查页数是否收全。
4、 查阅电脑，核实收件客人的姓名、房号。
5、 登记在“接收传真登记簿”上，注明收到的日期、客人姓名、房号、页数、员工名字及收到时间。
6、 将传真放入信封，注明客人的姓名、房号、页数。
7、 打电话通知客人房间，如联系得到客人，询问客人是自已来取件，还是要求送房。当客人领取传真时，必须请客人签字认可。如果客人要求送房，马上通知礼宾部，请行李员立即送房。
8、 如客人不在客房，则需电话留言通知客人。
9、 如果是非住店客人要求接收传真，则应告知客人本饭店的传真号码与收费标准。传真收好后按照标准收费。
10、 如果收到内部传真，须立即通知各部门，让其来领取并签收，也可请礼宾部代送。
11、 如果收到的传真，该住店客人已退房或查无此人，首先在登记本上用ＭＡＲＫ笔突出显示。如有对方的回复号码，要给对方一个回复传真，告知此客人无法联系到的原因。发完回复传真后，员工将传真原稿和回复的传真件一起订好，放入无人接收传真文件夹并登记。对于此类传真，商务中心将代为保存，保存时间一般为半年，半年后将销毁。
12、 商务中心中班员工必须在下班前处理好所有当天收到的传真。
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编号：FO/PRO/039
高星级酒店 操作规程
编号：
FO/PRO/040 内容：发送传真服务规程 部门：前厅部 生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
操作规程：
1、 确认客人的需要，并主动向客人介绍传真收费标准：市内传真为每页纸二元加每次二元的服务费；国内与国际传真还要加上电话费。
2、 确认所发原稿页数与内容，并且注意一下原稿的纸张质量。如果有以下情况：纸张较皱或有破损；纸张规格不符合传真机要求或厚薄不匀；字迹较淡，则建议客人复印后再发送。如果原稿上有订书针，也应去除。如有未干的涂改液，应等其完全干透。
3、 发送前必须确认传真的号码，国家地区代码，城市代码等，以保证发送正确。国家代码之前要加００；城市代码前的０不需要（但也有例外）。
4、 检查传真件的内容，如果发现涉及饭店与国家机密的文件、资料、图片等不得发送，如果是反动文件，不能翻看或传阅，要立即没收，并及时与保安部联系。
5、 将稿件正面朝下，放入传真机，稿件将自动输入；如果纸张太多，可以采取先扫描再发送的方法。
6、 用传真机单触式拨号盘拨号，先按号码然后启动，机器会自动发送。
7、 商务中心员工应密切注意：
7.1 根据传真报告核对传真原稿是否每页都已发出，如果出现断页，则帮客人继续发送； 7.2 如果传真机打出ＥＲＲＯＲ报告，询问一下客人是否要继续发送传真，一般要客人打电话与对方进行确认，此种情况按报告上的时间收取电话费。
8、 有时需手动发送传真，一般情况是：对方的传真未设置在自动接受状态，听到对方语音后，应立即按ＳＴＯＰ键，再拿起电话筒，告知对方要发送传真，需对方给一个传真信号。在听到了信号后按ＳＴＡＲＴ键再放下听筒。此种情况下传真机不会主动打印传真报告，需手动打印传真报告以便计费。
9、 在发送传真的同时，记录下发送的号码及发送的时间。
传真发送完毕后，将原稿与报告用回形针别好，双手交给客人，根据时间收取费用。
10、 内部人员一般不得使用商务中心的传真，特殊情况时得到前厅部经理或驻店经理的同意时除外，并且同样要在登记本上登记。
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编号：FO/PRO/040
高星级酒店 操作规程
编号：
FO/PRO/041 内容：复印服务规程 部门：前厅部 生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
操作规程：
1、 明确客人所需要复印的要求，如印张数，规格、大小等，并主动介绍复印纸的单价。
2、 按照客人所要求的复印，要做到动作迅速，有条不紊，在复印之前先记录下复印记数，以便计算数量。
3、 如果客人要求复印的材料涉及饭店或国家机密，应及时请示部门经理或向客人说明不能复印的原因。
4、 复印完毕交还给客人所有复印件和原始文件。如果资料太多的话，可免费提供一个大信封。
5、 如原件是装订的，应主动将它装订成原来的样子，要注意装订时应使订书针在原先的针孔内穿过。询问客人复印件是否需要装订。
6、 酒店员工或部门不得使用商务中心的复印机。在内部复印机故障的情况下，必须得到前厅部经理的批准方可使用。
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编号：FO/PRO/041
高星级酒店
操作规程
编号：
FO/PRO/042 内容：装订服务规程 部门：前厅部 生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
操作规程：
装订（此处指用塑胶线圈与透明封面、卡纸封底的装订）
1、明确客人的需要，主动介绍价格。
2、在得到客人的认可之后，取出装订器、线圈及封底和封面，尽量为客人搭配好线圈与封底的色彩，使之协调。
3、接过客人的稿件，从稿件的最后向前依次打孔，一次打的纸张不要太多，一般一次打５－６页。
4、打孔时要特别注意将纸推进最里面，以防打坏，万一打坏的话，帮助客人将原稿复印一份，继续再打，此种损耗属于商务中心。
5、稿件打孔完毕后，将封底、原稿及封面装入线圈。
6、将装订成册的文稿双手交给客人，并询问客人是否满意。
7、微笑目送客人离开后，在装订登记本中登记使用线圈及封面封底的数量，并将此帐挂入电脑，并在营业报表上登记。
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编号：FO/PRO/042
高星级酒店 操作规程
编号：
FO/PRO/043
内容：打字服务规程 部门：前厅部 生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
操作规程：
1、 商务中心为客人提供打字服务，费用为每500字/页收费25元。为客人所打的稿件应存在一个客人专用的文件夹中，保存期为一周左右。保存期内应为客人保密，保存期后就将之删除。
2、 明确客人的需要，主动介绍价格。
3、 接过原稿通读一遍，识别每一个字母和数字，有不清楚的地方马上询问客人。
4、 根据原稿的量来估计打字所需的大约时间，并告知客人，如果客人不愿意等，则记下客人的房号或联系电话，可让客人过一会时间来校对原稿。
5、 开始打字，要求准确、迅速，排版美观。打完后先自己校对一遍，争取一遍通过。
6、 将稿件打印出来，请客人校对，并严格按照客人的要求修改，直到客人满意为止，最后打印一份修改好的稿件给客人。
7、 询问客人是否需要复印，并主动提供简单的装订服务，如果稿件量较多的话，还可以询问客人是否需要装订成册的服务。
8、 按价目表价格结算金额收费。
9、 询问客人是否需要将文件立即删除，否则则告之客人将会保存一周左右，可以随时来修改或用软盘或拷走。如果客人有其他需要，如需要保存更长时间或发电子邮件，也可照办。
10、 如果客人在确认稿件无误后再来修改，应收取修改费用。如需要再打印一份，则按打印收费。
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编号：FO/PRO/043
高星级酒店 操作规程
编号：
FO/PRO/044 内容：对客使用长途电话服务规程
部门：前厅部 生效日期：2006 年 1 月 1 日 批准：
操作规程：
1、 电话亭中应备有纸和笔，以备客人使用。商务中心也备有常用电话号码本供客人查询。
2、 询问并确认客人所需的是拨打长途之服务后，主动引领客人至电话间，为客人拉开椅子。
3、 主动介绍商务中心长途的拨打方法，如果客人需要，员工可为客人代拨号码。接通之后，立即交给客人，客人通话时，员工不得站在旁边。
4、 通话完毕后，应主动询问客人是否还要继续使用，在得到确认后，联系总机询问该分机所产生的长话费用，并在记录本中记录下时间、号码、所打时间、价格、及总机员工姓名，并按标准收费。
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编号：FO/PRO/044