单元教学设计第 5 5 单元
单
元
标
客房管理
—— 房务部管理
题：
单元教学学时
2 2
在整体设计中的位置
第 第 5 5 次课
授课班级
上课
时间
上课
地点
教学
目标 能力目标 知识目标 素质目标
能模拟客房部管理 教学目标：掌握房务部经理、楼层领班、客房服务员管理内容：
1、熟悉岗位职责 2、掌握工作流程 3、熟悉岗位组织机构关系
具备诚实、关爱、服务意识等良好的职业道德；培养理智、诚信、自信、责任、宽容、坚韧等优秀的个性品质；锻炼良好的心理承受能力。
能 力训 练任务 任务一：客房服务 任务二：卫生服务 任务三：房务中心
案 例和 教学 器材 案例 楼层服务员须告知上司的１８种情况：
A、房间设备失窃或有损坏。
B、房内有雀鸟或动物。
C、房内有虫、鼠。
D、有煮食的迹象。
E、客人有病。
F、请勿打扰牌挂很久。
G、客人外宿一夜未归。
H、房内有武器或枪支。
I、房内有大量金钱或贵重物品。
J、客人在房间争吵或打架。
K、客人逃帐。
L、客人对酒店或服务不满。
M、ＶＩＰ、常住客、会议、团队到达。
N、客人遗留重要物品未找到。
O、退房时出现异常。
P、实际房态与前台房态不符。
Q、被公安机关通缉或带走的客人。
R、酒店客房门锁出现故障。
教学器材：实训室
单元教学进度
步骤 教学内容及能力/知识目标 教师活动 学生活动 时间 （分钟）
1 （情景引导）
房务部经理岗位职责
经理岗位职责
一、岗位名称：房务部经理 二、直接上司：总经理、 三、直接下级：主管 四、岗位职责：
１、对饭店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。
２、负责制定房务部各项业务计划，组织、协调、指挥、控制各分部准确实施各项工作。
３、主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
４、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各分部严格按照工作规程和质量要求进行工作，每日抽查客房１０－２０％。
５、负责本部门楼层主管、洗衣房主管、ＰＡ主管、房务中心领班等管理人员执行岗位责任制和落实有关的方针政策、计划，定期向总经理提出任免本部门的主管及管理人员的建议和员工的奖惩。
６、沟通本部门与酒店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。
７、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及部门的意见，处理投诉，不断改进工作。
８、协助工程部做好有关必要的维修工作，参与房间等改建工作。
９、负责客房部ＩＣ卡、总经理卡、楼层等卡片的保管及制作，保管好客房门锁的机械钥匙。
１０、关心职工的文化生活，注意提高部门员工的素质，鼓励下属员工发挥工作积极性，积极参加培训，注意和选拔有能力的员工。
１１、迎送贵宾，检查贵宾房，探望患病的客人和长住客，接受客人的投诉，努力弥补可能会产生的不良影响。
１２、写好工作日记，完成上级交办的其他任务。
考察本人对这一内容的理解掌握情况； 20
分钟
2 （角色定位）
文员岗位职责 文员岗位职责
一、岗位名称：文员 二、直接上级：经理 三、岗位职责：
１、执行部门经理的工作指令，并报告工作。
２、负责本部门各种文件、通知、信件、报表和报刊信息资料的收发、 登记传阅和保管工作，及时分类归档。
３、落实房务部召开的会议，做好记录，按部门经理的要求，跟办部门会议有关决定落实情况。
４、负责统计本部门员工的考勤，交部门经理审核签字后送人事部领取员工工资。
５、保管好客人遗留物品，并严格按照遗留物品的管理办法，做好处理。
６、沟通与采购部的联系，落实及跟办请购物品到位情况。
７、负责制订本部门所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。
８、管理使用本部行政公章。
９、积极参加培训，完成上级交办的其他任务。
学生练习 10 分钟 3 （教师讲解示范）
客房服务 保持客房楼面安静和周围环境安全，发现客人有不正常举动（酗酒、打架等）应立即报告楼层领班。
负责清洁客人的鞋子，登记和催收借给客人的物品。
负责检查迷你吧，做好本楼层布草管理及清洁工作。
做好本楼层物品清洁器材的管理，并正确使用。
发现有设备设施需维修，立即打电话通知房务中心。
在工作时间，负责钥匙，磁卡的管理。
熟悉房态表。
完成上级交办的其它工作。
考察本人对这一内容的理解掌握情况；
10 分钟
4（知识讲解）
房间清扫程序
一般情况下：VIP→挂→“请清理房间”牌房→住房→长住房→走房→空房→ 住房在 80%以上：VIP→挂“请清理房间”牌房→走房→住房→长住房→空房 VIP 客人一离开房间，跟进清洁一次，长住房按客人提出的时间要求清洁。
考察本人对这一内容的理解掌握情况；
10 分钟 5（教师讲解示范）
清洁 C/O 程序
准备好做房车、吸尘器、工作桶、地脚垫。
做 房 时 先 敲 门 三 次 ， 每 次 三 下 ， 同 时 说 ：
“ ROOM
ATTEND-ANTMAY I COM IN”？或“楼层服务员，可以进来吗？ 开门后在做房表上填上做房时间，进房后挂上清洁打扫牌，把做房车横放在门口，进房后，将窗帘拉开，让光线进来，并关掉多余的灯及电器。
把桌上、地毯上的大垃圾捡起来丢在垃圾桶里，把房内用过的杯子及烟灰缸撤出。
把床上脏布草收出，放入布草袋内，把枕头及毛毯放在圈椅上开始做床。
学生练习 10 分钟 5（实训练习）
小整理服务
更换卫生间用过的“四巾“杯具。
刷洗客人用“三缸“。
清倒垃圾和烟灰缸。
客人睡过的床铺要重新整理。
复原家具，拉关衣柜门，拉回窗帘。
清捡地面杂物。
清点耗用酒水，并报告 HSKP。
VIP 使用过的香皂应予以更换。
学生模拟练习
10 分钟 6（教师讲解示范）
开夜床程序
先敲门三次，一次三下，说：“您好！服务员“待客人回答后方可进入，若客人不在，可直接开门入房。
进入房间后，挂出清扫牌，将打开的窗帘关闭，不要留下空隙。
打开床头灯，并靠向墙一面。
学生听讲 10 分钟
7 （实训练习）
叫醒服务：
问候。
问清叫醒时间。
核对客人资料。
重述客人叫醒时间以便确认。
记录到叫醒表上。
在指定的时间，拨通客人电话。
用亲切柔和的声音称呼客人姓氏。
用标准的服务用语叫醒客人。
对无人接听电话，及时通知房务中心或宾客服务经理，并做记录 学生模拟练习 10 分钟 8（教师讲解示范）
长途电话服务：
首先记住房号 打电话到总台收银，询问能否开长途，确认以后，方可开长途。
开通以后，通知客人以及拨打方式。
填写帐单，交前台收银。
学生听讲 10 分钟 9（实训练习）
留言：
来电者应清楚客人的姓名、房号。
转电话。
如果客人不在，征得来电者同意，为客人留言。
留言完毕向来电者复述留言内容。
向电访者保证留言转到客人手中。
学生模拟练习 10 分钟 12 总结 进行总结并回答学生提问或进行课堂讨论 课后 体会 达到预期教学目标，学生在实训过程中表现出极高的求知欲，在实际训练中积极指出对方的优缺点，教学效果良好。