第一章 第二章
总则.................................................... - 1 - 组织机构、岗位设置与管理职能............................ - 1 -
第
1
节
第
2
节
第
3
节
集团商管公司组织机构与岗位设置 ...................... - 2 - 集团商管公司管理职能 ................................ - 3 - 各地商管公司管理职能 ............................... - 16 - 第三章
安全管理............................................... - 20 - 第
1
节
第
2
节
第
3
节
安全管理总体要求 ................................... - 21 - 安全管理重点环节 ................................... - 22 - 安全管理的监督、检查和培训 ......................... - 37 - 第四章
行政管理............................................... - 40 - 第
1
节
第
2
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第
3
节
第
4
节
第
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节
第
6
节
第
7
节
第
8
节
第
9
节
第 10 节
行政指令管理 ....................................... - 41 - 会议管理 ........................................... - 42 - 印章使用管理 ....................................... - 43 - 公文、函件管理 ..................................... - 44 - 档案管理 ........................................... - 45 - 办公用品及设备管理 ................................. - 47 - 员工行为规范 ....................................... - 48 - 车辆管理 ........................................... - 49 - 公共关系管理 ....................................... - 49 - 聘请法律顾问管理 ................................... - 50 - 第五章
人力资源管理........................................... - 51 - 第
1
节
第
2
节
第
3
节
第
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第
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节
第
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节
第
7
节
第
8
节
第
9
节
组织架构、编制管理 ................................. - 52 - 人事管理权限 ....................................... - 53 - 招聘管理 ........................................... - 54 - 培训管理 ........................................... - 57 - 考核管理 ........................................... - 59 - 薪酬福利管理 ....................................... - 63 - 考勤及请休假管理 ................................... - 67 - 劳动关系管理 ....................................... - 72 - 奖惩管理 ........................................... - 74 - 第六章
项目拓展管理........................................... - 77 - 第
1
节
第
2
节
第
3
节
第 4 节
立项阶段 ........................................... - 78 - 论证阶段 ........................................... - 79 - 建设阶段 ........................................... - 82 - 开业阶段 ........................................... - 85 - 第七章
招商管理............................................... - 86 - 第
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第
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第
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第
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节
招商团队管理 ....................................... - 87 - 市场调研 ........................................... - 88 - 定位、规划与步行街商业业态规划 ..................... - 90 - 招商政策及租金方案制定 ............................. - 91 - 招商实施 ........................................... - 91 - 招商宣传策划 ....................................... - 96 -
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第
7
节
第
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节
第
9
节
合同管理 ........................................... - 97 - 品牌管理 ........................................... - 98 - 经营过程中的招商管理 ............................... - 99 - 第八章
营运管理.............................................. - 100 - 第
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第
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第
9
节
第 10 节 第 11 节
开业前营运管理 .................................... - 101 - 营运信息管理 ...................................... - 103 - 市场调研 .......................................... - 105 - 业态规划与品牌调整 ................................ - 107 - 营销策划管理 ...................................... - 110 - 经营规范管理 ...................................... - 111 - 经营环境管理 ...................................... - 115 - 客户服务与关系管理 ................................ - 120 - 人员管理 .......................................... - 129 - 广告位管理 ........................................ - 132 - 多种经营管理 ...................................... - 135 - 第九章
企划管理.............................................. - 144 - 第
1
节
第
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第
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第
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第
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节
第
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节
第
7
节
整合营销管理 ...................................... - 145 - 企划活动管理 ...................................... - 147 - 招商推广管理 ...................................... - 150 - 开业庆典管理 ...................................... - 153 - 环境美陈管理 ...................................... - 155 - VI 应用及导视系统管理 ............................. - 156 - 媒体宣传管理 ...................................... - 160 - 第十章
租费管理.............................................. - 171 - 第
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第
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第
3
节
收租管理 .......................................... - 172 - 停车场收费管理 .................................... - 180 - 户外广告位收租管理 ................................ - 182 - 第十一章
品质管理.............................................. - 184 - 第
1
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第
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第
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第
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第
5
节
品质管理机制建设 .................................. - 185 - 品质控制管理 ...................................... - 186 - 管理品质监督 ...................................... - 192 - 品质提升管理 ...................................... - 194 - 三标体系文件建立与完善 ............................ - 195 - 第十二章
目标管理.............................................. - 199 - 第
1
节
第
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第
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第
4
节
第
5
节
经营管理目标责任制 ................................ - 200 - 经营管理目标的监控 ................................ - 201 - 经营管理目标的调整 ................................ - 201 - 经营管理目标的考核 ................................ - 202 - 奖惩机制 .......................................... - 202 - 第十三章
财务管理.............................................. - 203 - 第 1 节
预算管理制度 ...................................... - 204 -
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第
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第
7
节
资金管理 .......................................... - 208 - 材料管理 .......................................... - 213 - 固定资产管理 ...................................... - 215 - 财务审批管理 ...................................... - 221 - 财务会计报告管理 .................................. - 225 - 会计档案管理 ...................................... - 228 - 第十四章
商业物业管理.......................................... - 231 - 第
1
节
第
2
节
第
3
节
第 4 节
物业管理早期介入 .................................. - 232 - 消防管理 .......................................... - 234 - 安防管理 .......................................... - 239 - 环境管理 .......................................... - 248 - 第十五章
楼宇物业服务.......................................... - 253 - 第
1
节
第
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第
3
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第
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第
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节
第
8
节
第
9
节
物业管理早期介入 .................................. - 254 - 入伙管理 .......................................... - 256 - 装修管理 .......................................... - 259 - 物业公共服务 ...................................... - 260 - 物业经营管理与特约服务 ............................ - 264 - 业户关系管理 ...................................... - 267 - 业户投诉处理 ...................................... - 271 - 业户满意度调查 .................................... - 273 - 社区文化及公益性活动 .............................. - 273 - 第十六章
物业费管理............................................ - 275 - 第
1
节
第
2
节
商业物业管理费管理 ................................ - 277 - 住宅、写字楼物业管理费管理 ........................ - 280 - 第十七章
工程管理.............................................. - 284 - 第
1
节
第
2
节
第
3
节
第
4
节
第
5
节
第
6
节
第
7
节
第
8
节
第
9
节
第 10 节 第 11 节 第 12 节
新项目前期介入 .................................... - 285 - 项目的接管与验收 .................................. - 286 - 工程问题的完善整改 ................................ - 297 - 设备运行管理 ...................................... - 299 - 维护保养 .......................................... - 301 - 能源管理 .......................................... - 305 - 设备间管理 ........................................ - 308 - 装修管理 .......................................... - 312 - 业户维修服务 ...................................... - 313 - 供应商管理 ........................................ - 315 - 工程档案管理 ...................................... - 319 - 团队管理 .......................................... - 320 - 第十八章
采购管理.............................................. - 323 - 第
1
节
第
2
节
第
3
节
权限划分 .......................................... - 324 - 招投标 ............................................ - 325 - 非招投标采购 ...................................... - 327 -
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第 4 节
申报程序及附件清单 ................................ - 327 - 第十九章
资本性支出管理........................................ - 332 - 操作流程 .................................................... - 333 - 第二十章
合同管理.............................................. - 341 - 第
1
节
第
2
节
第
3
节
第 4 节
合同文本标准化建设 ................................ - 342 - 合同办理 .......................................... - 343 - 合同履行的监督管理 ................................ - 347 - 合同续签与解除 .................................... - 349 - 支持文件 ........................................................ - 352 -
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总
则
1.《万达商业管理公司制度》编制目的
为保障各地万达广场安全运行，维护广场的正常经营秩序，按照合同收缴租金， 不断提升万达广场的管理品质和品牌知名度，使集团商管系统管理的资产在保持完 整性的基础上保值增值，集团商管公司特制定本制度。
《万达商业管理公司制度》阐明了集团商业管理的思路和万达广场各项业务操 作规范要求。通过《万达商业管理公司制度》的制定和实施，期望能规范各地万达 广场的经营管理活动，提升商业管理品质。
2.《万达商业管理公司制度》实施要求
本制度是万达商业管理公司的纲领性文件，是集团商管公司及各地商管公司开 展工作的指南。
所有与万达广场管理业务有关的员工均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作 必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。
集团商管公司与集团其他各部门之间的工作关系和配合要求详见 《万达商业地 产集团管理制度汇编》中《第七章 商业管理》。
3.《万达商业管理公司制度》的控制
根据集团对制度文件的管理规定，《万达商业管理公司制度》在正式发布前经 集团总裁办公会审议通过，并经集团总裁签署发布。
《万达商业管理公司制度》在集团所属公司内的发放由集团商管公司总经理指
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定专人负责，保证工作所用文件为最新版本的文件。
本版《万达商业管理公司制度》是在 2007 版基础上修订而成。
4.《万达商业管理公司制度》的解释和适用
4.1
本制度的解释和修改权为集团商管公司。
4.2
本制度每年须根据实际管理运作情况进行修订和完善，具体由集团商管公 司负责。
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总
则 1.为了实现集团商业管理的发展战略，根据集团的要求和自身发展的需要，制 定组织结构，确定部门职能，并根据部门职能的分解进行岗位设置。
2.各地商管公司根据本公司职能及集团、集团商管公司审批的组织结构及岗位 设置，结合集团商管公司部门职能，确定本公司各部门职能及岗位职责（岗位说明 书）。
3.部门职能及副总经理（含）以上岗位职责须报集团商管公司人力资源部，由 人力资源部组织相关部门审核通过后方可确定。
1
公司组织机构图 （附件
1）
2
公司岗位设置图 （附件
2）
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1
公司职能
1.1
负责向集团提供投资兴建万达广场的决策支持信息。
1.2
参与万达广场主力店、非主力店、公共区域房产技术条件中与后期经营、 管理有关部分的设计，并负责向规划研究院提供万达广场中步行街部分、物业管理 用房部分、配套的停车场、广告位的设计边界条件。
1.3
负责本系统内所属公司的工商登记管理，通过集团公司综合管理部上报相 关部门审批核准后，完成包括公司设立、变更、合并或收购、分立、停业、注销等 事项在内的工商管理工作；建立所属公司工商档案管理系统，确保历次工商变更档 案完整、安全和方便查阅；每季度结束后五个工作日内向万达商业地产投资证券部 报送最新的工商登记信息统计表供其备案。
1.4
负责万达广场前期开办费用、招商推广费用、日常运营成本（含物业管理 费）的测算与报审。
1.5 案。
1.6 1.7 1.8 1.9
负责步行街商铺租金市场调研，并将形成的研究报告抄送投资证券部备
负责组建各在建万达广场的商业管理公司。
负责在建万达广场的非主力店招商的组织管理。
负责入驻商家的物业管理合同的谈判和签订（主力店及非主力店）。
负责组织万达广场的运营接管。
1.10 负责指导和督促各地万达广场设备设施移交。
1.11 负责万达广场开业的策划和组织实施。
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1.12 负责指导、考核各地商管公司日常招商、营运、物业管理工作。
1.13 负责各地万达广场各项收入收缴工作的监督考核。
1.14 负责监管和考核各地万达广场的安全工作。
1.15 负责集团商业管理品牌的建设和维护。
1.16 负责商业管理系统的财务核算、资金管理。
1.17 负责商业管理系统的企业文化建设。
1.18 负责商业管理系统的团队建设和制度建设。
1.19 配合接待集团安排的投资人的参观接待工作。
2
人力资源部职能
2.1
集团商管公司遵照万达集团行政管理制度，拟订和完善集团商业管理系统 各项人力资源规章制度，并监督各级商管公司执行； 2.2
参与制订集团商管公司中长期人才战略规划； 2.3
制订集团商管公司及各地商管公司岗位设置、人员编制、薪酬标准， 并核 定年度人员编制计划和年度人员需求计划，上报集团批准； 2.4
根据万达集团人力资源分级管理权限，在集团人力资源部的监督指导下， 建立并完善商管系统招聘、培训和考核体系； 2.5
在集团薪酬福利体系框架下，按时完成集团商管公司各项薪酬福利的统计 和核算工作； 2.6
建立、完善商业管理系统人力资源信息数据库并定期对数据进行分析， 为 集团商管公司决策提供参考； 2.7
负责集团商管公司的劳动人事档案、员工入职、调动和离职等人事管理工 作。
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3
行政部职能
3.1
沟通协调
3.1.1 3.1.2 3.1.3 处理； 3.1.4
负责传达集团及集团商管公司各项决定、指令、计划部署等决议；
负责督促、跟踪及反馈集团商管公司各项决议的执行和落实情况。
负责集团商管公司及所属各地商管公司的日常文件收发、信息分递及
负责集团商管公司职能部门间的信息传递和统筹协调工作。
3.2
管理监督 3.2.1
负责集团商管公司会议组织、档案管理、公务接待等工作；并对集团 所属各地商管公司会议组织、档案管理等行政工作进行业务指导和监督； 3.2.2
负责集团商管公司固定资产管理和日常办公用品管理； 3.2.3
负责集团商管公司办公环境秩序、办公设备设施的日常维护管理； 3.2.4
负责对各地商管公司行政管理的指导、监督、培训、考核。
3.3
公共关系
3.3.1 理和维护； 3.3.2
负责集团商管公司与政府机关、行业协会以及其他方面的公共关系管
负责集团商管公司各类往来接待工作。
3.4
服务保障 3.4.1
负责集团商管公司行政办公物品计划和采购； 3.4.2
负责为集团商管公司机关各部门员工提供所需的工作条件，包括预订 机票、联系住宿、印制名片等行政事务性工作。
4
财务部职能
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4.1
负责建立、健全商管系统财务管理制度与会计核算、分析评价体系， 贯彻 执行集团财务制度； 4.2
负责规范与监督商管系统财务管理和会计核算工作； 4.3
负责经营目标责任制财务指标体系的建立、跟踪、评价与考核 4.4
负责组织商管系统的预算管理工作； 4.5
负责商管系统的资金计划、调配等资金管理工作； 4.6
参与商管系统预算、资金计划、合同、资金支付等各项经济业务的审批； 4.7
负责商管系统财务报告的编制、汇总, 财务信息的收集、分析、上报工作； 4.8
负责商管系统财务团队建设及商管系统财务人员的招聘、培训和考核工 作； 4.9
商管系统税收工作总体筹划与日常监管； 4.10 负责集团商管公司的日常财务管理和会计核算工作； 4.11 参与集团商管公司系统招投标的管理工作； 4.12 参与集团商管公司系统的保险管理工作。
5
租费部职能
5.1
负责各地万达广场房屋租金、停车场收入、广告位租金、物业管理费、代 收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务标准的制定。
5.2
负责各地万达广场房屋租金、各项费用标准的核查、执行标准的稽查， 以 及统计汇总工作，定期提供数据报表。
5.3
负责各地万达广场房屋租金、各项费用收缴的督导、协调工作。
5.4
负责集团应收租金收缴计划的制定，及时向集团财务部编报租金到账计 划，向集团投资部编报未来年度租金收入预测。
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5.5
协助已转让项目的租金收缴工作， 负责与业主及其代理人的沟通协调，督 导、协调各地商管公司配合收租工作。
5.6
负责各地万达广场房屋租金、停车场收入、物业管理费指标的制定与考核 工作；组织有关收费减免政策的审核工作。
5.7
负责督导、核查各地商管公司多种经营、广告位经营的收费管理、合同履 行、指标考核工作。
5.8
负责各地万达广场房屋租金、各项收费的信息收集、整理和综合分析，评 定商家履约情况，定期进行信誉评估，并形成分析报告。
5.9
负责评定各地商管公司收租收费工作。
6
拓展部职能
6.1
负责编制《项目商管筹备工作计划书》及《集团商管公司拓展工作计划（月 度）》。每月向集团商管公司各部门发出《集团商管公司拓展工作计划（月度）
》， 并配合各部门督导、协助当地商管公司按照《项目商管筹备工作计划书》开展筹备 工作，并跟进落实执行情况，定期召集筹备工作会议，确保计划落实。
6.2
负责新项目开业前全程联络集团发展部、规划研究院、项目管理中心、 商务部、各项目公司，沟通协调筹建工作，及时获得新项目开发各阶段信息资料， 并定期向集团商管公司各部门传递，推进筹备工作。
6.3
负责组织集团商管公司有关部门参与新项目开发过程中的产品规划设计 及其深化和优化活动，包括产品研究、规划方案论证、方案深化、建筑初步设计和 建筑施工图设计等，汇总各部门意见和建议并向规划研究院提出，跟进规划研究院 对意见和建议的采纳结果，收集论证成果并组织各部门研读。
6.4
组织集团商管公司各部门配合集团商务部编制《商业项目租赁决策文
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件》。
6.5 6.6 6.7 6.8
在新项目商管公司未成立或筹备人员未到岗之前，代理其开展筹备工作。
负责牵头处理筹建过程中涉及建筑设计变更和建筑成本调增等事项。
配合相关部门制定新项目开业庆典方案并组织实施。
负责建立与完善拓展管理制度和规范。
7
工程部职能
7.1
新项目前期
7.1.1 7.1.2 测算。
7.1.3
在各地商管公司成立前负责项目的前期介入，提出房产技术条件。
负责在设计阶段、图纸审核阶段，提出修改意见。参与新项目物业费
负责在项目施工阶段对工程质量进行控制，包括隐蔽工程质量控制、
步行街、商户、主力店装修质量控制并协调。
7.2
项目的接管与验收
7.2.1 与移交。
7.2.2
负责监督和指导各地商管公司组织新项目验收前的代管、设备的清点
负责对各地商管公司进行新项目接管验收，包括对图纸资料交接、备
品备件交接提出制度性要求，其中对时间、履行手续进行明确指导。
7.3
工程问题整改 7.3.1
监督和指导各地广场开业后收集整理工程问题。
7.3.2
监督和指导各地广场对工程遗留问题全面分类，审核制定解决方案并 按不同类别协调各职能部门合力解决。监督和管理各地商管公司建立设施设备台帐， 包括维保期限等。
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7.4
设备运行及维护保养 7.4.1
监督和指导各地商管公司建立健全的设备运行管理岗位设置，对定期 巡检提出制度性要求并监督执行。
7.4.2
监督和指导各地商管公司制定设施设备的安全操作规程，明确规定各 种设施设备的安全操作方法和要求，并定期检查落实情况。
7.4.3 监督实施。
7.4.4
对各地商管公司设施设备运行检测、运行数据采集分析提出要求，并
监督和管理各地商管公司设施设备小修、中修、大修及计划采购、配
件更换等工作的执行， 指导各地商管公司制定设施设备维护保养计划、时间、规程。
7.5
能源管理 7.5.1
监督和指导各地商管公司控制能源消耗，包括依据上一年用电、水、 气、油、等能源、资源消耗实际情况，如何制定本年度能源、资源节约目标以及实 施计划表，控制本年度能源消耗。
7.5.2
指导和监督各地商管公司对设施设备进行效能评估，提出对即定设备 条件进行统计分析、评价的方法和要求。
7.5.3
对各地广场节能改选进行分析、研究并指导实施。
7.6
设备机房管理 7.6.1
指导和监督各地商管公司对各设备机房进行管理，包括机房管理制度 的建立、日常管理的要求提出建议和意见。
7.6.2
定期对各地商管公司设备机房管理进行检查、评估。
7.7
客户维修服务 指导和监督各地商管公司建立客户维修项目及标准，并对维修工作、时间、规
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范化、收费标准、验收、事后回房等一系列工作全面定期检查。
7.8
资本性支出及采购招标 7.8.1
检查审核各地商管公司年度资本性支出预算，并对各地商管公司资本 性支出项目提出意见和建议，提出立项、审批等相关流程。
7.8.2
对招投标提出制度性额度限制、权限划分，对要求履行招投标手续的 项目进行监督和检查，并负责指导、审核。
7.8.3
向各地商管公司提出合格供应商管理要求，包括评估部门、评估办法 等。
7.9
团队管理 7.9.1
负责对各地商管公司进行业务培训。
7.9.2
监督和指导各地商管公司工程团队建设和管理。
8
物管部职能
8.1
监督、指导、检查各地商管公司保洁、消杀防疫和绿化养护等工作开展， 建立规范有效的环境管理模式，努力营造清洁、卫生、美观、舒适的居住、办公及 购物娱乐环境。
8.2
监督、指导、检查各地商管公司建立和实施有效的消防管理制度，确保消 防管理组织网络敏感、灵动、严密；确保消防责任、重点防火部位清晰；确保消防 设施设备配置规范、分布状况明晰；确保消防设施设备及器材性能良好，运行可靠； 确保各地万达广场处于消防安全运行状态。
8.3
监督、指导、检查各地商管公司建立并实施有效的安保服务方案， 合理设 置保安值守岗位，及时消除各项安全隐患；建立突发事件预案管理模式，确保发生 突发事件时能及时、有效应对。
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8.4
监督、指导、检查所管辖住宅、写字楼物业提供标准化物业管理服务， 营 造良好的居住和工作环境，做好万达品牌维护和物业的保值、增值工作。
8.5
指导、审核各地商管公司与业主拟定和签定的住宅、写字楼等销售物业及 商户的物业管理服务合约；负责主力店物业服务合同的谈判及签约；参与审核主力 店租赁合同；对各地商管公司定期开展合同及法律相关知识培训，对各种物业管理 合同的执行情况进行评估。
8.6
负责住宅、写字楼、商业等各物业类型的物业管理费测算，统计、指导、 督促各地商管公司物业管理费收取工作；规范收费管理程序，完善收费流程，确保 物业费收缴率；监督、审核管理费减免情况。
8.7
定期与主力店租户进行沟通，指导、检查各地商管公司与当地主力店租户 沟通情况；处理主力店租户重大投诉；监督、检查主力店有关租赁合同、物业服务 合同的执行情况并定期进行评估。
8.8
负责监督、指导和检查各地停车场的运行管理和收费管理，确保停车服务 高效、有序、安全、方便，确保停车收费合法，收费过程无漏洞。
9
安防部职能
9.1
负责对各地商管公司消防、安全工作的监管，监督检查商管系统内各级消 防、安全制度和要求的实施。组织对各公司的安全消防季度抽检、重大节假日全面 检查工作，以及日常不定期的突击检查。并监督处理检查结果及消防检查不合格项 的整改工作。
9.2
负责组织、实施新项目管理人员、消防专职人员、商管队伍的消防、安全 知识培训工作，指导各地商管公司进行安全和消防培训工作。
9.3
负责对各地商管公司的消防预案、自然灾害预案、治安事件预案等的建立、
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培训、演练等工作进行监督、检查及考核，在汛期前提醒各公司做好防汛准备工作。
10
招商部职能
10.1 负责制定集团商管公司招商、市场调查、商业规划等相关管理制度及规范， 指导各地商管公司建立招商管理规范并监督执行。
10.2 负责草拟和提报新建万达广场步行街的定位、商业业态规划、招商政策及 租金收益报告。
10.3 根据集团批准的步行街商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方 案、招商计划及时间进度计划,对整个招商筹备工作过程进行监督管理， 并保障整体 招商工作按时、按质完成。
10.4 根据各相关部门提供的步行街商户经营数据及意见，对步行街商铺经营情 况进行分析，为万达广场商户调整提供依据。
10.5 负责指导各地商管公司万达广场步行街商铺调整计划；审核招商指标并考 核完成情况；审核商铺租赁合同并检查执行情况。
10.6 负责各万达广场广告位的招商及招投标管理工作。
10.7 负责对各地商管公司招商人员进行专业培训和绩效考核。
10.8 负责协助人力资源部对各地商管公司主管以上招商人员的招聘、转正、晋 级、降级等提出意见。
10.9 负责建立商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新。
10.10负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈并签订联盟协议，为项 目招商提供商户资源保障。
10.11跟进相关行业发展变化， 定期提交行业发展报告， 为集团及集团商管公司 决策提供信息和建议。
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10.12组织和推动集团商管公司与招商相关的合同、协议的标准化工作。
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营运部职能
11.1 负责制定和完善万达广场营运管理的相关管理制度和标准； 11.2 确保各地商管公司建立营运管理规范并对执行情况进行监督； 11.3 营运决策信息系统的建立与管理， 负责汇总、分析营运数据，根据经营状 况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划； 11.4 开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和广场的竞争环境； 11.5 根据内部营运数据的分析和外部环境的调研， 明确万达广场的定位，制订 业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整； 11.6 营销策划管理，参与制定年度营销策划方案和计划，组织和实施营销策划 活动，进行营销企划活动的跟踪与评估； 11.7 经营规范的管理，统一广场的经营规范，提升广场的经营形象； 11.8 经营环境管理，确保广场内外环境的舒适度，提升广场的凝聚力； 11.9 客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围； 11.10顾客服务管理，建立顾客服务体系并监督执行； 11.11公共关系管理， 包括政府、媒体、社区和周围社团的关系， 构建良好的外 部经营环境； 11.12人员管理， 负责营运人员和营业员的日常管理， 负责营运人员营运相关专 业知识、技能和能力的培训与发展； 11.13多种经营的管理， 负责多种经营的规划、预算、招商、日常营运稽核与多 种经营商户信息的维护和管理； 11.14广告位的经营与管理， 负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经
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营的整体形象和安全； 11.15负责集团相关政策的落实，确保各地商管公司返租租金、扶场金政策正确 与合理使用； 11.16负责新场开业前期营运相关准备，确保新开发广场正常、顺利开业； 11.17协同物管、工程、行政等部门进行资产管理， 确保广场的安全、稳定， 实 现广场的保值与增值。
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企划部职能 12.1 负责制定万达广场所属商业项目在前期筹备和后期营运过程中的整合营 销管理、企划活动管理、招商推广管理、环境美陈管理、媒体宣传管理、品牌建设 管理等相关管理制度并监督执行。
12.2 负责制定企划管理年度工作计划，审核各地商管公司年度、季度营销整合 计划，各类大、中型宣传推广活动方案，环境布置与美陈设计制作方案，各类费用 预算及相关合同。
12.3 负责按集团统一 VI 及行业规范，对 VI 及商业导视系统进行统一规范管理， 并监督、检查执行情况； 12.4 参与万达广场所属商业项目设计、商业规划等方案的评审， 并就内外形象 及环境的设计提出意见及建议； 12.5 负责组织拟订万达广场招商宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施 情况； 12.6 负责组织拟订万达广场开业庆典方案及费用预算，并跟进实施情况； 12.7 负责组织拟定万达广场开业后的稳场旺场宣传推广方案及宣传推广费预 算，并跟进实施情况；
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12.8 指导各地商管公司开展大、中型营销及推广活动的策划与实施， 并跟进客 流量、媒体宣传和销售效果等反馈情况； 12.9 根据集团招投标管理制度，指导各地商管公司开展企划业务的招投标工 作，审核招投标管理相关文件； 12.10负责参与或监督各地媒体市场调研，组织各地商管公司建立广告、媒体单 位合作关系，建立商管系统媒体信息资源库； 12.11负责万达广场和商业管理品牌的推广，负责万达商业刊物的编辑与发行工 作； 12.12负责组织、实施商业管理系统的企划业务培训工作，指导各地商管公司开 展企划业务培训。
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品质管理部管理职能
品质管理部职能概括为：监督、检查、指导、协助
负责各地商管公司三标体系和品质管理工作的指导；负责指导各地商管公司管 理品质提升工作；配合安防部检查各地商管公司安全；监督检查各地商管公司制度 和三标体系的执行情况；具体工作职责：
13.1 协助各地商管公司逐步完善目前现行三标一体化制度的可行性，监督、检 查各地商管公司对集团公司制度的落实情况。
13.2 负责对各地商管公司开业后的整体管理工作进行定期监督检查，对各地商 管公司提出的和检查中发现的管理过程中影响品质的问题记录并递交相关部门跟 进。
13.3 负责以保障安全和项目品质为出发点，定期对历次发现的问题跟踪解决结 果，核实落实情况，提交公司领导后抄送相关部门进行整改并定期复查。对检查的
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问题重点跟进，配合各地商管公司研讨整改方案，对重点问题定期进行复查； 13.4 负责审批， 指导各地商管公司品质管理工作报告、计划，监督各地商管公 司品质管理工作落实。督促各地项目公司的自查和不合格问题的改进，协助各地公 司提高自身检查力度和水平。
13.5 负责总结各地商管公司品质管理工作经验，对有利于提高各地商管公司的 经验通过集团商管公司进行推广；负责品质管理主要培训工作的实施，收集提供相 关品质管理提升的培训案例或培训资料提供给各地商管公司；整理检查工作中发现 的共性问题和好的经验做法，编制培训资料督促各地商管公司学习。
13.6 负责依据每月检查问题汇总，列出下阶段工作重点和重点跟进的项目,协 调集团商管公司相关部门进行集中检查；协助各地商管公司进行定期评估影响品质 管理因素，指导编制整改方案。
13.7 负责对提升各地商管公司管理品质有利的方案或计划协调集团商管公司 各部门配合工作。
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各地商管公司职能
在集团商管公司的指导下，经营和管理所在的万达广场，并确保万达广场保值 增值。其具体职能如下：
1.1 负责万达广场所在地商业、物管、新酬福利、租金费用等信息的调研。
1.2 负责万达广场非主力店、广告位的招商，完成集团下达的租金收益指标。
1.3负责万达广场开业前的人员（不含副总经理及以上人员）培训及各项准备工作。
1.4 负责万达广场开业庆典的组织和实施。
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1.5 负责跟进所在万达广场的建设进度和建设质量，并将信息反馈集团商管公司及项 目公司。
1.6 负责非主力店装修方案的审核及装修方案、质量、进度落实的监督和控制。
1.7 负责向项目公司提供商业管理设施的设计方案 （标识系统、交通组织、广告系 统、环境优化）。
1.8 负责物业管理分包方的招投标工作。
1.9 配合项目公司落实开业前各项设施设备的准备工作，完成符合开业标准的环境 准备工作。
1.10 负责万达广场开业后的日常铺位招商和非铺招商（多种经营、广场活动、广告 位）。
1.11 负责万达广场的营运管理。
1.12 负责万达广场的物业管理。
1.13 负责万达广场的安全工作。
1.14 负责收取租金、物业管理费、能源费等费用。
1.15 负责受理业主、承租户、顾客的投诉。
1.16 负责万达广场的财务核算、资金管理。
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-·
沈 阳 公 司
北 京 公 司
物管部
人力资 源部
企划部
招商部
长 沙 公 司
苏 州 公司 重 庆 公司
长 春 公 司
营运部
拓展部
财务部
南 昌 公 司
租费部
南 宁 公 司
武 汉 公 司
附件1：集团商管公司组织机构图
总裁
分管副总裁 总经理
品质/ 安防部
青
济
南 岛
南
京 公
公
公 司
司
司 上 海 公 司 天 津 公 司 宁 波 公 司 行政部
工程部 哈 尔 滨 公 司 各 地 商 管 公 司
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-·
业 务 经 理
项 目 经 理 副
副
副 总 经 理
项 目 经 理
副总经理
副 总 经 理
附件2：集团商管公司岗位图
总经理
副总经理
财务部
副 总 经 理
文
助
秘
理
副 总 经 理
副 总 经 理
副 总 经 理 理
理
理
理 总
总
总
总 副总经理 人力资源部 租费部
品质/安防部 助
理 拓展部 总经理
营运部 总经理 策 划 经 理 总 经 理 物管部 总经理 副 总 经 理 营 运 管 理 经 理
招商部 总经理 助
理 总经理
总经理
行政部 总经理 招 聘 经 理 业 务 经 理 项 目 经 理 预 算 经 理 总经理 培 训 经 理 总 经 理 工程部 总经理 企划部 总经理 经
经
经
经
出
纳
司
机
财 务 经 理
经
理
项 目 经 理
会
计 副
副
副
副
副总经理
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1. 为了进一步规范提高各地商管公司在安全管理方面的工作，制定本制度。
2. 安全管理包含各地万达广场的消防、安防、灾害应对、职业健康安全管理、财产安 全管理等工作， 是企业管理的重要内容之一， 是商业运营最重要的基础工作， 是万达集 团商管公司系统日常工作的第一要务。
3. 安全管理是整个企业综合管理水平的重要指标，这主要体现在：
3.1
有效的安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意 外事故的发生。
3.2
安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因素，达到避免发生
员工、顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。
3.3
安全管理通过对物的不安全状态的管控，如保证设备的正常运转，排除火灾 隐患等，为万达广场提高销售业绩和改善顾客服务水平保驾护航。
3.4
安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使企业具备意外事件的应急 能力，降低企业在事故中的财产损失。
4. 各地商管公司总经理或主持工作的副总经理是所在万达广场安全管理的第一责任 人，在安全管理方面的主要职责为：
4.1对当地万达广场的安全经营全面负责，对公司各岗位人员的安全管理制度的建 立、健全和贯彻落实负全面的领导责任。
4.2认真贯彻执行国家有关安全经营管理工作的方针、政策、法令、规范等规章制 度，把安全工作列入公司日常管理最重要的议事日程。要亲自主持重要的安全工作会议， 认真学习上级有关安全方面的文件要求，并结合本公司实际，认真组织实施。
4.3组织落实公司年度安全目标，检查、督促各责任人抓好安全工作，确保年度安 全目标的实现。
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4.4建立、健全公司安全管理体系，努力实现安全经营管理的规范化、科学化、标 准化。
4.5组织审定并批准当地商管公司内部的安全规章制度、安全技术规程和安全技术 措施。
4.6审批安全措施实施所需费用（保障安全投入所需费用）。
4.7组织召开每月一次的安全例会，亲自主持并听取有关安全的工作汇报，掌握本 公司的安全状况，及时组织研究、解决有关安全经营中的问题。
4.8主持对公司安全管理状况的检查、调查、分析处理工作，积极参与、支持、配 合上级有关部门做好安全工作，对所有安全事故按“四不放过”（事故主原因没有查清 不放过， 事故责任者没有严肃处理不放过， 各级员工没有受到教育不放过， 没有防范措 施不放过）原则严肃处理。
4.9至少每月对公司各部门进行一次现场安全巡视、检查。掌握一线实际情况，听 取员工对安全工作的意见和建议，了解、掌握公司的安全经营动态。
4.10加强对各项安全活动的领导，决定安全方面的奖惩。
本制度与其他管理制度中涉及消防管理、安防管理的内容配合实施， 由集团商管公 司安防部负责监督检查，其他业务主管部门负责技术指导和督促问题整改。
通过总结消防、安全管理工作经验，针对安全日常工作中的重点、难点环节提出要 求。各地商管公司须按照重点环节要求，严格执行集团商管公司各项制度中安全部分的 规定，并结合本公司实际情况，具体落实到本公司的三标体系文件中。
集团商管公司安防部在日常检查中将检查各项重点环节要求在各地商管公司日常 管理过程中的落实情况。
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消防安全管理方面
1.1 消防管理重点盯防 1.1.1
各地商管公司须建立消防管理重点部位盯防制度，通过对重点部位的重点 盯防，消除重大事故灾害发生，降低重大事故造成损失的风险。
1.1.2
各地商管公司须对重点财产、重点单位、重点危险源进行统计， 填写《重 点防火部位一览表》。
1.1.3
对广场内所有（包括主力店和商户）仓库、重点部位每周至少进行 1 次全 面检查， 并填写检查记录《重点防火部位检查表》， 发现问题立即实施整改并及时向上 级汇报。重点检查：货物、物资分类及存放必须符合安全规定；严禁在场内使用明火、 电热取暖器、电水壶、吸烟等；可燃物品、货物堆放必须低于喷淋头 50 ㎝，与附近普 通灯具的距离不得小于 30 ㎝， 与聚光灯、碘钨灯等高热灯具的距离不得小于 50 ㎝； 室 内通风、室温必须符合防火安全要求，照明及其他电气设备必须有防护措施，配电箱门 必须关闭； 各房间， 尤其是仓库必须保证人走灯灭， 杜绝长明灯现象； 配备的消防用具 必须符合要求，灭火器和灭火毯必须经检测合格；使用有毒有害物品的场地必须有直排 室外的排风、防毒面具等防毒安全措施等等。
1.1.4
对广场内现有的餐饮厨房等使用明火的部位每周至少进行 1 次全面检查， 彻查厨房火源、油烟排放管路积油情况等火灾易发部位，检查供气管、管箍等的使用情 况， 确保可燃气体报警装置能正常工作， 杜绝安全隐患。严禁对煤气罐采取倾斜、加热 等催气措施， 严禁出现“一罐多灶”、“一灶多罐”等违规用气现象。确保餐饮店的防 火用具等消防保障措施有效，对发现的问题坚决进行整改。在厨房灶台附近明示相关灭 火方法和灭火器具的使用方法说明，餐饮商户的排油烟管道每月至少清扫 1 次。
1.1.5
对各级供配电系统、燃气系统、易燃易爆物品存放部位的防护措施每周至 少进行 1 次重点排查。排查各级电气接点及接地点是否有松动、过热、过流现象， 排查
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电感线圈、接触器等易发热、闪弧部位。严禁在各类机房吸烟或违规使用明火， 尤其是 燃气管路附近、燃气机房、易燃易爆物品存放部位及其附近。严格检查危险...