切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案
按照《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45 号）要求，结合国家发展改革委办公厅、国家卫生健康委办公厅召开的贯彻落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》）全国电视电话会议精神，请各医疗卫生机构严格落实《实施方案》，在常态化疫情防控下，有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难。
一、总体要求 落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，满足人民日益增长的美好生活需要，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务与智能创新相结合，坚持普遍适用与分类推进相结合，坚持线上服务与线下渠道相结合，坚持解决突出问题与长效机制相结合。围绕老年人在新冠肺炎疫情常态化防控期间出行、就医等卫生健康的高频事项和服务场景，到 2021 年底前，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到 2022 年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。
二、重点工作
（一）完善“健康码”的管理使用。一要严格落实《实施方案》要求，准许老年人凭有效身份证件替代健康码措施出行、进入医疗卫生机构。二要完善健康码的使用功能，对于需要查验健康码的情形，要优化代查代办服务，积极推进健康码互通互认，便利老年人跨区域通行。三要对不使用智能手机的老年人设立无健康码通道，做好服务引导和检验工作。
（二）保障多渠道挂号等就诊服务。医疗卫生机构要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。各医疗卫生单位应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。
（三）优化老年人网上办理就医服务。简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务相结合。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多种方式办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。
（四）完善老年人日常健康管理服务。搭建社区、家庭健康服务平台，由家庭签约医生、家属和有关市场主体等共
同帮助老年人获得健康监测、咨询指导、药品配送等服务，满足居家老年人的健康需求。推进“互联网+医疗健康”，提供老年人常见病、慢性病复诊以及随访管理等服务。
（五）推进老年友善服务。按照国家卫健委、国家中医药管理局近期发布的《开展建设老年友善医疗机构工作的通知》要求，优化服务流程，建立老年人就医绿色通道。挂号、收费等设有人工服务窗口及现金收费窗口，智能设备配有人工值守。常态化疫情防控期间，机构入口可通过增设老年患者“无健康码”通道、配备人员帮助老年人进行健康码查询等方式，协助没有手机或无法提供健康码的老年人通过手工填写流调表等方式完成流行病学史调查，为老年患者就医提供方便。
三、工作要求 切实解决老年人运用智能技术相关工作，是推进社会治理体系和治理能力现代化的重要举措，全区卫生健康系统要认真学习，不折不扣地贯彻落实方案，重点把握好以下三个要求：
（一）“二个做到”。一是做到对于前期传统服务方式已经被取消、补充代替，已经给老年人造成不便的地方和服务领域，要立即对应整改。二是做到对个别不能马上做到的事项，要有情况说明、有细化方案、有实施步骤，对公众预期进行适当引导，以充分的沟通换取群众理解和支持。
(二)“三个重点”。一是保留传统方式，保留纸质等之前大众特别是老年人已经熟悉或习惯的传统服务方式。二是设置专用通道，对传统服务方式不能整体保留的，要设置专门服务老年人的绿色通道或专门通道。三是提供人工服务，让窗口服务、电话专线、引导人员能够更好地帮助老年人。
(三)“四个环节”。一是要迅速行动，聚焦老年人日常就医等卫生健康服务高频事项和服务场景，逐项落实《实施方案》明确的具体举措。二是要按照《实施方案》部署要求，对重点任务进行逐项分解，明确时间表、路线图，建立工作台账，强化落实。三是要对就医等各个环节、具体场景进行个案排查，并提出有针对性的解决方案。四是对于落实《实施方案》过程中，发现的重点难点问题，以及新情况新动态等，要及时上报，提交上级卫健部门协调解决。