机房 动环监控 系统 维保 保障 方案 X X ＸＸＸ 年 ＸＸ月 X XX 日
目录 维护保障方案 ............................................................................................... 错误!未定义书签。
1 维护保障服务细则 ................................................................................. 错误!未定义书签。
1、1 故障等级分类说明误错ﻩ 错误! 未定义书签。
１.1。1 .................................................................... 各级故障得定义误错ﻩ 错误! 未定义书签。
1。1。2 误错ﻩ准标分划级等障故体具ﻩ 错误! 未定义书签。
1。1。3 误错ﻩ程流务服持支术技ﻩ 错误! 未定义书签。
1.１。4 ........................................................................................................... 电话咨询服务 错误!未 未定义书签。
１.1、５ ...................................................................... 电话支持服务误错ﻩ 错误! 未定义书签。
１、1.６ ................................................................................................. 远程技术支持服务 错误!未 未定义书签。
１、1.７ 误错ﻩ务服除排障故台平频视/环动ﻩ 错误! 未定义书签。
１、１、8 误错ﻩ务服持支术技场现ﻩ 错误! 未定义书签。
1。1.９ 误错 ................................................................务服应响急应ﻩ 错误! 未定义书签。
１。1、1０ 误错ﻩ务服训培场现ﻩ 错误! 未定义书签。
１、2 误错ﻩ务服持支件硬ﻩ 错误! 未定义书签。
1、２、１ ................................................................... 硬件维修服务误错ﻩ 错误! 未定义书签。
1。2。2误错ﻩ 错误! 未定义书签。
1.2、3 误错ﻩ务服件备ﻩ 错误! 未定义书签。
１。2、4 误错 ............................................................. 务服售销件备ﻩ 错误! 未定义书签。
１。3 误错 ................................................................................ 务服化性个ﻩ 错误! 未定义书签。
1。３。1 误错ﻩ务服检巡备设ﻩ 错误! 未定义书签。
1。3。2 .......................................................................................... 系统运行情况分析服务 错误!未 未定义书签。
2 维保服务体系介绍 ................................................................................. 错误!未定义书签。
2.1 误错 ......................................................................... 责职务职员人保维ﻩ 错误! 未定义书签。
2.1。1 客户经理 .......................................................................... 错误! 未定义书签。
2、1、２ ................................................................. 维保服务工程师误错ﻩ 错误! 未定义书签。
2。2 误错ﻩ式方系联务服保维ﻩ 错误! 未定义书签。
维护保障方案 XＸX 公司动环及视频监控产品维护保障服务就是为了满足客户高层次、全方位、个性化得 服务需求而制定得,提供得服务涵盖了技术支持服务、硬件支持服务、资料共享服务、个性化服务、第三方代理服务、 本次动环及视频监控系统维护保障方案中,我司为 XXX 公司提供得具体服务组成明细如下表所示,旨在保障动环及视频监控系统设备得稳定、高效运行,充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级维护手段作用、 表 0。
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维护保障服务项目一览表 序号
服务类别
服务项目编号
服务项目
１ 技术支持服务 ０01 电话咨询服务 00２ 电话支持服务 003 远程技术支持服务 004 动环/视频平台故障排除服务 005 现场技术支持服务 006 现场培训服务 ２ 硬件支持服务 007 硬件维修服务 008 备件服务 00９ 备件销售服务 3 个性化服务 0１０ 设备巡检服务 0１1 系统运行情况分析服务
根据客户得维护人力配置、技术水平、等具体情况,我司制定了金牌服务服务解决方案。以更好地保障网上设备得稳定、高效运行。
表 0、 错误! 未定义书签。
维护保障方案 服务类别
服务项目
金牌
技术支持服务 电话咨询服务 有 电话支持服务 有 远程技术支持服务 有 紧急故障(一级故障)排除服务 有 现场技术支持服务 提供二级故障排除服务 版本管理及软件补丁服务 有 现场培训服务 有 硬件支持服务 硬件维修服务 有 备件服务 １０次/年 备件销售服务 有 资料共享服务 网上资料服务 有 个性化服务 网络设备巡检服务 核心机房得巡检服务(一次／季度),5０%端局机房得巡检服务(一次/半年) 系统运行情况分析 季度系统运行情况分析 网络改造服务 提供方案咨询服务 第三方代理服务 第三方续保服务 有 1 维护保障服务细则 1.1 故障等级分类说明 根据故障得类型与故障对系统运行得影响,将各产品系统得故障划分为 3 级:一级故障、二级故障、三级故障,其中一级故障为最严重
得故障。按照不同得故障类型与级别,承保方有限公司承诺不同得故障解决时间。
1.1.1 各级故障得定义 一级故障:产品运行出现重大故障,系统不能提供基本业务,如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过３0 分钟或使用产品造成得对人身安全得危害。
二级故障:产品运行出现故障,但能提供基本业务与主要辅助业务,少数次要辅助业务存在问题,或直接影响服务、 三级故障:前端设备运行出现小故障,能提供基本业务与辅助业务,断续或间接地影响系统功能与服务。
1.1.2 具体故障等级划分标准
一级故障(紧急故障)
【监控中心网管】
整个系统瘫痪,值班人员不能瞧到任何数据。
整个网络数据与各个前端设备不通、
【硬件设备】
整个系统瘫痪,服务器由于硬件原因等不能启动 监控中心关键路由设备故障,整个系统数据不能通讯。
传输路由设备故障,导致整个传输路由不通。
【使用产品造成得对人身安全得危害】
火灾
人身伤害
二级故障
【网管】
部分前端设备因系统软件服务故障,造成部分端局不能与监控中心通讯。
【硬件】
中心、接入、转发或存储等服务模块得服务器硬件故障。
监控中心硬件故障,导致部分端局不能通讯。
传输路由设备故障,导致部分路由不通。
三级故障 摄像机故障、 外设故障,如摄像机故障,调音台故障或功放故障 没有图像或没有声音 图像有严重得马塞克现象 重要设备误告警 传感器故障 技术支持服务 客户在维护监控产品过程中,遇到使用中得疑难或者自己不能解决得技术故障时,可通过电话或传真得方式向承保方客户支持中心提出服务请求。客户支持中心接到技术支持得服务请求后,指派相应
得维护工程师与客户进行沟通,通过电话支持、远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持、技术支持服务包括: 错误! 未定义书签。
. 务服持支话电ﻩ错误! 未定义书签。
. 务服持支术技程远ﻩ错误! 未定义书签。
、 务服持支术技场现ﻩ错误! 未定义书签。
。
务服除排障故ﻩ错误! 未定义书签。
、 务服丁补件软与理管本版ﻩ错误! 未定义书签。
. 现场培训服务 1.1.3 技术支持服务流程
1.1.4 电话咨询服务 1.1.4.1 服务描述 对于客户维护类与一般故障类问题,监控维护工程师提供咨询接收服务与咨询受理服务,尽最大努力,最大限度满足客户得需求。
1.1.4.2 服务承诺 客户支持中心,每周 7 天,每天 2４小时提供电话咨询服务。
开 始 客户问题受理
客户支持中心 就是否重大故障 紧急故
障
指派维护工程师处理
承保方客户支持中心 电话支持服务
维护工程师 故障就是否解决 ① ① ② ② ③ ③ 就是就是否 现场支持 维护工程师 故障就是否解决 远程诊断、故障模拟 子中心专家、维护工程师 故障就是否解决 现场支持、故障排除 子中心专家 ① ① 就是否具备远程支持条件 经客户同意、进行远程支持 维护工程师 故障就是否解决 技术服务报告 就否 就否 就就否 否
由专业得维护工程师回答客户提出得问题,指导客户解决问题。对于此种方式无法解决得问题,升级到远程技术支持或现场技术支持服务。
1.1.5 电话支持服务 1.1.5.1 服务描述 客户在维护动环及监控设备过程中,遇到使用中得疑难或者自己不能解决得技术故障时,可通过电话或传真得方式向承保方客户支持中心提出服务请求。客户支持中心接到技术支持得服务请求后,将首先通过电话支持服务进行响应,根据故障现象划分故障得等级,在规定得时间内通过电话帮助客户进行故障定位,并提出解决方案,最终指导客户排除设备故障。
1.1.5.2 服务说明 客户在维护动环及监控设备过程中,当出现技术故障得时候,应对故障现象进行仔细认真得检查与记录,然后通过电话或传真向承保方客户支持中心提供故障得详细情况、服务请求时间、联系人与联系电话等。
客户支持中心接到客户请求后,指定专业得维护工程师进行电话支持,指导客户最终排除故障。
1.1.5.3 服务承诺 客户支持中心,提供每周7天,每天24小时电话支持服务,热线电话如表２—1 所示。
对于不同级别得故障,服务响应时间见下表、 表 错误! 使用“开始”选项卡将 １ 应用于要在此处显示的文字。。
错误! 未定义书签。
电话支持响应时间表 故障级别
故障描述
响应时间
一级故障 整个系统瘫痪,基本功能不能实现或者全面退化 小于３0 分钟 二级故障 直接影响服务,系统性能或服务部分退化 小于 2 小时 三级故障 断续或间接影响服务 小于 2 小时 技术咨询 技能咨询、设备业务与功能得咨询 小于２小时 其它问题 产品新业务新功能得需求,对服务无直接影响 小于４８小时 1.1.6 远程技术支持服务 1.1.6.1 服务描述 对于通过电话支持服务项目不能解决得设备故障,在征得客户同意后,可以通过远程服务网络,登录到服务器,进行故障诊断,查找故障出现得原因,指导客户处理故障、 1.1.6.2 服务说明 在电话指导不能排除故障时,在征得客户同意得前提下,同时启动远程服务网络,进行远程登录技术支持,在规定时间内做出响应、
维护工程师登录到服务器,通过诊断,分析故障产生得原因,制定故障解决技术方案,电话通知客户,技术方案经客户批准后,指导客户得现场技术人员具体实施方案。
1.1.6.3 服务承诺 对于不同级别得故障,服务响应时间(见下表、 表 1。
错误! 未定义书签。
远程技术支持响应时间表 故障级别
故障描述
响应时间
一级故障 整个系统瘫痪,基本功能不能实现或者全面退化 小于 30 分钟 二级故障 直接影响服务,系统性能或服务部分退化 小于 2 小时 三级故障 断续或间接影响服务 小于 4 小时 1.1.7 动环/视频平台故障排除服务 1.1.7.1 服务描述 动环/视频平台故障排除服务就是指客户在使用动环及视频监控平台遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过 30分钟或使用产品造成得对人身安全得危害得一级故障,通过电话、传真或其她联系方式向承保方寻求技术支持与帮助,确认客户得服务请求后,将立即成立应急小组为客户排除故障、
1.1.7.2 服务说明 错误! 未定义书签。
、客户支持中心维护工程师判断为一级故障(重大故障)后,应立即展开以下应急行动: (a、 １５分钟内电话通知负责人与维护管理经理。
(b。
维护管理经理应立即安排维护工程师赶往现场。
(c、 30 分钟内服处经理负责立即成立应急小组、 (d. １小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模拟实验、 (e。２ 。组小家专立成责负人责负心中内时小ﻩ２. 现场维护工程师应与后方专家小组相互配合进行故障处理,第一时间恢复通讯、维护工程师进行得现场技术支持服务内容参见现场技术支持服务项目。
3。
设备故障处理完毕以后,现场维护工程师应在现场进行 1~2 天得观察,设备运行稳定后,现场维护工程师应向客户提交《技术服务报告》,客户签字同意后,维护工程师方可离开现场。
4、 故障处理完毕以后,客户支持中心应组织相关部门查找故障原因。
5。
在故障排除之后,维护经理对客户得主要领导进行当面汇报,向客户提供故障得发生原因、解决结果与解决方法、 ６、 客户必须为承保方现场维护工程师提供必要替换板件等资源、在客户板件资源不足得情况下,承保方可为其提供替换板件,具体操作参照备件服务、
７. 在紧急故障处理过程中所更换得故障件得维修不属于该项服务范围之内。
8.生发际实时修维方保承按须,内之围范务服项该在不况情种几下以ﻩ得费用向客户收取,并酌情收取技术服务费用。
(a. 事故或灾难,包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等; (b。
疏忽、误用、误操作或恶意使用等; (c、 系统被用户所雇佣得不合格人员移动或改变位置; (d、 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更,包括对承保方代表得物理、机械、电子或软件系统得设计、安装或更换要求得偏离等; (e。
由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜得物理或操作环境中使用、以及由于客户不适当得维护而引起得设备损坏。
(ｆ。
将系统同低劣得或有故障得第三方得材料合用; (g. ;障故得起引所备设得责负品产控监方保承于属不由ﻩ(ｈ、 、障故得成造而略省或作操误、忽疏得方保承非如。因原它其ﻩ(ｉ。
由第三方提供或安装得功能、附件或其它材料、软件被应用于系统,或者从系统中转移出去、 (j。
。成造素因得服克能不、免避能不、见预能不她其ﻩ
1.1.7.3 服务流程 1.1.8 现场技术支持服务 1.1.8.1 服务描述 对于通过电话支持服务与远程技术支持服务都不能解决得设备故障,经承保方客服中心维护工程师根据故障得类型与故障对系统运行得影响,定位为故障级别为二级故障以上得,承保方将迅速提供现场技术支持服务,安排经验丰富得维护工程师赴现场分析故障原因,制定故障解决方案,并最终排除故障、 1.1.8.2 服务说明 错误! 未定义书签。
。级二备设除排能不务服持支程远与务服持支话电当ﻩ以上故障,客户支持中心应及时答复客户,派维护工程师到故障设备现场进行故障处理。
错误! 未定义书签。
。作应前务服持支术技场现行进在师程工护维方保承ﻩ好以下准备: (a、 查阅客户档案,了解客户设备运行情况及设备以往所发生过得问题得处理办法。
(ｂ。
准备现场技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要得备板备件及软件。
错误! 未定义书签。
、 承保方维护工程师抵达客户现场,首先提交技术服务申请报告给客户负责人签字确认、 错误! 未定义书签。
、 了解设备运行情况,核实故障现象,并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断,并制定故障解决技术方案、技术方案经客户批准后,由客户得技术人员具体实施方案;或在客户允许下,由承保方维护工程师进行具体实施,避免因盲目动手给客户造成损失。
错误! 未定义书签。
、得备设到响影能不时障故理处在师程工护维方保承ﻩ正常运行,并应有客户单位维护人员在场协同处理;在必须进行系统重装或系统启动等较大运作时,须经客户维护主管部门批准方可实施、 错误! 未定义书签。
、 承保方维护工程师在处理故障后,要向客户维护人员解释故障原因与解决方法,以及在日常维护中得预防措施、 错误! 未定义书签。
、术技《写填真认要,时障故理处在师程工护维方保承ﻩ服务报告》,并在离开现场前交客户主管部门存档、 错误! 不能识别的开关参数。
、 现场支持服务适用于除承保方确认得一级故障以外得其它级别得故障,对于承保方确认得一级故障即紧急故障参照紧急故障排除服务处理。
错误! 未定义书签。
。维方保承按须,内之围范务服项该在不况情种几下以ﻩ修时实际发生得费用向客户收取,并酌情收取技术服务费用:
(a、 事故或灾难,包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人力控制事故或停电事故等; (b。
;等用使意恶或作操误、用误、忽疏ﻩ(c. ;置位变改或动移员人格合不得佣雇所户用被统系ﻩ(d、代方保承对括包,更变或改修、业作行进统系对便权授方保承受未ﻩ表得物理、机械、电子或软件系统得设计、安装或更换要求得偏离等; (e、 将系统同低劣得或有故障得第三方得材料合用; (f。
其它原因。如非承保方得疏忽、误操作或省略而造成得故障。
(g、 由第三方提供或安装得功能、附件或其它材料、软件被应用于系统,或者从系统中转移出去、 1.1.8.3 服务承诺 现场技术支持响应时间就是指在客户确认需要进行现场技术支持后到达客户设备现场所需要得时间,根据故障现场距离承保方远近不同,确定不同得现场响应时间,提供相应得现场技术支持服务,服务响应时间见下表、 表 错误! 使用“开始”选项卡将
。
应用于要在此处显示的文字。误错 错误! 不能识别的开关参数。
服务响应时间 故障级别
响应时间
一级故障 小于 2 小时 二级故障 小于 1２小时 三级故障 小于２4 小时
表 错误!用 使用 “开始”选项卡将
。
应用于要在此处显示的文字。、 错误! 未定义书签。
现场技术支持响应时间表(根据标书要求进行修改) 故障级别
到达现场时间
50 公里以内 小于５小时 100 公里以内 小于 12 小时 40０公里以内 小于 24 小时 400 公里以上 小于３天
1.1.9 应急响应服务 1.1.9.1
应急响应服务流程 故障报告人之一：信息中心工作人员故障报告人二：巡检技术工程师故障报告人三：委办局工作人驻场维护工程师故障初步判定及级别的判断通知客户经理，调用应急服务小组或其他服务商现场多方工程师商议解决方案驻现场工程师与信息中心有关负责人共同协商解决方案故障是否已确诊并确定解决方案？调用应急服务小组/原厂商现场服务多方工程师共同协商解决方案开始实施故障排除规定时限内故障是否已确诊并确定解决方案启用应急措施上报：服务中心总经理，信息中心相关领导开始实施故障排除工程编写《紧急故障处理记录表》详细记录故障原因，分析结果客户经理
审核信息中心相关领导审阅服务中心总经理，信息中心相关领导紧急故障或严重故障一般故障故障已确诊，确定解决方案故障无法确诊故障无法确诊故障已确诊，确定解决方案故障排除用户，相关厂商确认后，维护工程师归档每半年汇总整理上报排除故障故障依然无法排除二级工程师/原厂商到达现场后
1.1.9.2
故障级别定义 由于系统故障不同于单独得硬件故障,许多系统故障可能就是由于系统整体配置、主机设备、网络传输系统、应用系统及自主开发得软件等多种因素产生,因此根据我们多年得维护经验,对系统故障做了明确得故障级别定义并确定了相应得故障确诊时限,且绝大多数故障均能够在定义得时限内确诊并向用户提出相应得解决方案。对于超时诊断(即在限时内不能对系统故障确诊),我们同样具有明确得故障上报程序及应急措施直至故障确诊并排除故障为止。
表 错误! 使用“开始”选项卡将
应用于要在此处显示的文字。- 错误! 未定义书签。
故障分级定义 故障级别 故障现象 一级故障 网络系统不能运行、设备无法启动,给工作造成重大影响 二级故障 网络系统性能严重降低、设备运行很不正常,给工作带来较大得影响 三级故障 系统性能受损、设备性能下降,影响较小或暂无影响 四级故障 系统得产品功能、安装或配置方面需要信息或支持,对客户得业务运作几乎无影响 1.1.9.3 故障响应时间与升级标准 现场工程师即刻响应服务请求,并初步诊断故障原因与故障级别,如遇现场工程师不能诊断解决得事件,服务方按双方确定得故障响应时间,技术工程师或技术专家在规定时间内到达用户现场进行故障诊断,并根据不同故障级别在相应确定得时间内解决问题诊断、系统重装、非正常宕机修复、死机、临时应急措施等无关硬件修复得问题,
及时恢复系统正常运行。对需第三方提供保修/维修得服务器、网络设备、空调设备、机房设备、UPＳ设备等,协助用户及时联系第三方进行保修/维修服务。
表 1- 错误! 未定义书签。
各级故障响应时间 响应时间
故障级别
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
０、２5 5 小时
现 场服务工程师
现 场服务 工程师
现 场服务工程师
现 场服务工程师
0. ５ 小时
应急服务小组
0.7 ５ 小时
客户经理
应急服务小组
1 1 小时
服务中心总经理
客户经理
应急服务小组
1.1.9.4
应急服务预案 应急服务预案设计就是电子口岸系统维护得重要组成部分,它就是保证系统连续正常运行,消除系统因意外中断而造成重大影响得一系列应急活动。
应急服务预案包括事件定位、影响分析、防范措施、应急措施、预案演练及执行,确保在所要求得时间期限内恢复业务处理、减少事件得影响,降低系统得风险。应急服务预案得要求: 应有多种备用方案,每种方案均可独立实施,应有各种方案得优先排序。
应有明确得负责人与各级责任人得职责。
应便于培训与实施演习。
应急预案简单流程图应公布在显著与方便得位置,以便发生事故时,能迅速、方便地执行、 应配置不间断电源或双路电源进线,一般不间断电源可在断电后维持工作一小时以上、 重要或大型系统中得关键设备与信息安全产品应采用双机热备技术。
关键数据应采取异地数据备份,并确保数据安全。
应急预案关键信息应张贴在显著与方便得位置,信息包括:火警电话、报警电话、应急负责人与技术负责人电话与住址等。
1.1.9.5 应急服务预案要素 紧急事件得定义: 发生下列情况之一,应视为紧急事件,需要采取相应得应急措施: 当硬件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。
当软件受到破坏性攻击不能正常发挥其部分功能或全部功能时。
当软件受到计算机病毒得侵害,局部或全部数据与功能受到损坏,使系统不能工作或工作效率急剧下降。
当物理设备被人为毁坏,无法正常工作、 当受到自然灾害得破坏,如:地震、水灾、火灾、雷电。
当出现意外停电而又无后备供电措施、
应急措施 对关键业务得应急保护,首先该通过 IT 应急措施加以实现、这些IT 措施主要如下: 基础设施: 电力切换;
基础设施修复、 网络系统: 备品备件替换; 配置恢复; 临时连接; 备用线路与线路修复、 主机应用系统: 启用双机热备主机中得备用主机;
;换替件备品备ﻩ 原厂商硬件维修; 系统恢复; 应用移植; 数据备份与恢复。
1.1.9.6 事件及影响分析 根据系统关键资产分析及应急服务预案要求,我们将本系统需要应急处理得事件列表如下: 表 1误错 错误! 未定义书签。
系统需要应急处理得事件 列表 事件 涉及资产 事件影响 发生概率 故障级别 防范措施 应急措施 病 毒 攻击
服务器、网络系统 业务受到影响 高 １ 安装防病毒软件并定期升级;加强内部介质管理;数据备份;设定ＶLAN 访问控制 杀病毒 网 络 设备故障 核心交换机、汇聚交换机、接入交换机、光电转换器 网络用户无法工作 高 1 日常检查;核心交换机备件;低一级交换机备机;光电装转器备品、双机热备 设备更换或替换损坏模块 防 火 墙不 能 正常工作 防火墙 与外部得连接失效;安全访问控制失效 高 1 日常检查;低一级防火墙备机;双机热备 设备更换;策略配置恢复 人 为 破坏 核心交换机、重点服务器、核心数据、备份介质、传输介质 业务中断,数据破坏,影响较大 低 1 网络、线路、主机、应用等事件追踪 人为破坏后恢复 灾难 核心交换机、重点服务器、机房基础设施 系统大面积破坏,业务中断。
很低 1 建立异地数据备份中心 使用备机,应用 与 数 据 恢复。
线 路 故障 核心光缆 网络无法使用 很低 1 备用线路 切换到备份链路商 网 络 入侵 网络、重点服务器 业务数据受到影响 中 2 入侵检测、漏洞修补、内部管理、应用与数据、日常检查 查瞧日志;应用与数据恢复 主 机 故障 重点服务器、硬盘/阵列卡 应用中断,数据破坏 中 2 日常检查;备机/备件;系统与应用备份 硬件更换;应用与数据恢复 软 件 故障 管理软件 无法监控网络与安全系统 低 3 系统备份,配置文件备份 软件重新安装与数据恢复
供 电 故障 ＵPS
所有机房内设备供电 低 ３ 做好日常检查;定期放电;及时更换故障电池 临时使用备用电源 1.1.10
务服训培场现ﻩ1.1.10.1 服务描述 在现场维护及巡检服务后,根据客户得需求,承保方维护工程师对客户工作人员进行现场培训,提高客户技术水平。
1.1.10.2 服务说明 错误! 未定义书签。。ﻩ 培训内容:设备日常保养维护,现场培训主要注重于实际操作方面得培训。
错误! 未定义书签。
。人护维户客得备设方保承是就要主象对得训培场现ﻩ员,为保证培训效果,学习人员应具有一定得相关知识基础与经验。
错误! 不能识别的开关参数。
、 客户负责组织培训人员与准备相关得培训条件。
错误! 未定义书签。
。
承保方维护工程师负责培训授课,授课方式可以采用讲解、讨论、现场操作等方式。
错误! 未定义书签。
。场现《交提户客向应师程工护维方保承,后束结训培ﻩ培训记录单》,客户应在《现场培训记录单》上签字。
错误! 未定义书签。
. 在现场培训中,由承保方维护工程师产生得费用承保方承担,由客户产生得费用由客户承担、
错误! 未定义书签。
、 每次现场培授课课时在 2 个小时以内。
1.2 硬件支持服务 硬件支持服务包括以下服务内容: 硬件维修服务 备件服务 备件销售服务 1.2.1 硬件维修服务 1.2.1.1 服务描述 承保方将故障板件进行修复以保证客户设备持续可用得服务、 1.2.1.2 服务说明 错误! 未定义书签。
、 客户发现部件出现故障后,填写一式两份得《返修设备登记表》,一份自留备案、一份随故障件寄给承保方备板备件管理员或承保方返修中心,期间所产生得一切费用由客户承担、 错误! 未定义书签。
、 承保方应在以下承诺得时间内修复故障件,并将修复后得故障件返回客户。
错误! 未定义书签。
。返件障故得后复修将内间时诺承在能不方保承果如ﻩ回客户,则承保方应免费提供完好得备件供客户使用,直至承保方将修复后得故障件返回客户。
误 错误! 未定义书签。
.户客,月个一用试户客回寄应,后复修件障故将方保承ﻩ在接收返修件得当日内,填写《承保方返修设备收货反馈单》,以传真得形式返回承保方当地维备板备件中心。
错误! 未定义书签。
.,》表记登备设修返《写填新重应则,格合不用使户客果如ﻩ并附上维修单复印件随单板寄回承保方当地备板备件中心,期间所产生得运输费用与保险费用由承保方承担,并且承保方应免费提供完好得备件供客户使用、 错误! 未定义书签。
。
、复修诺承不方保承,备设套配得买购行自户客于对ﻩ(a.维方保承按需,内之围范务服本在不件障故得起引况情种几下以由ﻩ修时发生得实际费用向客户收取维修费用,并酌情收取技术服务费: (b、事制控力人非等争战、电闪、灾风、水洪、灾火括包,难灾或故事ﻩ故或停电事故等; (c、 疏忽、误用、误操作或恶意使用等; (d。
;置位变改或动移员人格合不得佣雇所户用被统系ﻩ(ｅ. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更,包括对承保方或承保方代表得物理、机械、电子或软件系统得设计、安装或更换要求得偏离等; (f。环境环作操或理物得宜适不在、动改、外意、当不用使户客于由ﻩ境中使用、以及由于客户不适当得维护而引起得设备损坏、
(ｇ。
;用合料材得方三第得障故有或得劣低同统系将ﻩ(h、 ;障故得起引所备设得责负方保承于属不由ﻩ(ｉ。
其它原因、如非承保方得疏忽、误操作或省略而造成得故障。
(j. 由第三方提供或安装得功能、附件或其它材料、软件被应用于系统,或者从系统中转移出去。
(ｋ。
其她不能预见、不能避免、不能克服得因素造成。
错误! 未定义书签。
、修予不,回返件障故将方保承,件障故得复修法无于对ﻩ理。
错误! 不能识别的开关参数。
. 承保方负责维修得维保设备清单 、 1.2.1.3 服务承诺 如果就是承保方国内采购、国外维修得部件,则承保方应在 6０个工作日内将修复后得故障件返回客户。
如果就是承保方国内采购、国内维修得部件,则承保方应在 3０个工作日内将修复后得故障件返回客户 1.2.1.4 服务流程
开 始 单板故障、填写《返修设备登记表》 粘贴故障标签,注明故障现象 客户 返修设备包装、邮寄到承保方当地办事处或深圳维修/返修中心 客户 接收客户返修设备并发送维修/返修中心,并负责信息反馈工作 承保方当地备件中心
1.2.2 备件服务 1.2.2.1 服务描述 在用户备件存量数量不够得紧急情况下,用户可以用故障电路板换取承保方同种类型得正常电路板。更换后得用户故障电路板得所有权属于用户,承保方备件得所有权仍属于承保方。
承保方得备件服务拥有更优异得应急排障响应速度与服务质量,能够更好地为用户得监控网络保驾护航;既能帮助用户最大限度地控制运营成本,又同时满足网络高质量发展得需求。
1.2.2.2 服务说明 错误! 未定义书签。
。供提先首得件障故为作,库件备板备得己自立建户客ﻩ源。承保方储备必要得备板备件,作为二级备板备件库,必要时做补充、 错误 误! 未定义书签。
。
自承保方收到用户得备件更换通知开始,在收到用户返还得坏件后,按合同约定得时间内,将更换得好件送到指定地点,用于更换故障板件。
错误! 未定义书签。
。
备件更换期限由双方协商确定,但最长更换期限不能超过三个月,对于超过三个月以上得硬件更换需求,客户应首先考虑备件销售服务、
误 错误! 未定义书签。
.备按应,坏损有如,好完与全安得件板换更证保应户客ﻩ板备件销售目录价或双方议定得价格进行赔偿。赔偿后,对应板件得所有权转移至客户。
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。可,件板换更还归议协按能不户客,期到限期换更果如ﻩ申请延长更换租期,但累计更换租赁时间不得超过六个月,否则自动转入备件销售服务。
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、 :内之围范务服本在不坏损件板得致导所因原下以ﻩ(a、事制控力人非等争战、电闪、灾风、水洪、灾火括包,难灾或故事ﻩ故或停电事故等; (b、 疏忽、误用、误操作或恶意使用等; (c. 系统被用户所雇佣得不合格人员移动或改变位置; (d。
未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更,包括对承保方或承保方代表得物理、机械、电子或软件系统得设计、安装或更换要求得偏离等; (e. 将系统同低劣得或有故障得第三方得材料合用; (ｆ. 其它原因。如非承保方得疏忽、误操作或省略而造成得故障。
(g.,统系于用应被件软、料材它其或件附、能功得装安或供提方三第由ﻩ或者从系统中转移出去。
1.2.3 备件销售服务 1.2.3.1 服务描述 客户根据需要向承保方提出备板备件购买要求,承保方根据客户得要求与设备系统实际情况提出详细得备板备件方案建议与报价,为客户提供备件销售服务。
1.2.3.2 服务说明 客户应该成立所有权性质得备板备件库,在已确定备板备件方案得情况下,可以直接向承保方发出书面备板备件购买需求。
在客户没有建立备板备件库时,承保方将根据网络实际情况提供备板备件建议方案,通过双方协商,在方案与价格得到客户认可后,形成备板备件购买合同,建立客户备板备件库。
1.2.3.3 服务承诺 承保方自收到备板备件购买预付款之日起,三个月内发货。
承保方对客户所购买得备板备件得保修期为一年(自到货之日起计算)、 1.2.3.4 服务流程 开 始 客户提出备件采购需求 客户 承保方制作备件配置方案 当地办事处/区域代表
1.3 个性化服务 1.3.1 设备巡检服务 1.3.1.1 服务描述 承保方安排维护工程师定期对客户网上运行设备实施现场检查,倾听客户意见,及时发现设备运行中出现得隐患,通过系统调整等手段,减少设备发生故障得概率,保证客户设备稳定、高效运行。
1.3.1.2 服务说明 承保方对 XXX 公司网上监控设备进行巡检包括三种方案: 错误! 未定义书签。
、 核心机房巡检
核心机房指监控中心以及重要得汇聚作用机房,在动环及视频监控平台系统中起着重要得作用。对核心机房得巡检,对设备进行全面得检查,预防性得排除网络枢纽故障隐患,对系统得稳定起着至关重要得作用。巡检过程分为系统检查与一般检查: (a。
系统检查:针对客户以前发现得故障,对核心机房设备进行细致全面监视与检查,检查得内容包括软件、硬件得检查等。
(b、,求需得面方理管护维在户客解了,况情行运得备设察观:查检般一ﻩ传授维护经验。巡检人员先收集数据,然后分析数据,找出问题得原因,如果就是维护方面得原因,则应向客户建议改进维护与管理。
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、 检巡备设端前ﻩ本方案进行季度巡检,全面保障设备运行稳定、安全。巡检过程中,对前端设备进行全面测试,保障前端设备得运行可靠、 (a. 在设备巡检前,承保方巡检小组了解客户网上设备得运行情况及客户需求,商定现场巡检时间,制订巡检计划,包括:巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等、 (b。准所有检巡对可户客使,户客知通前检巡在心中持支户客当方保承ﻩ备,并且针对客户要求做好巡检准备工作。
(c. 承保方巡检人员到达客户现场,提交巡检申请报告,在征得客户同意下,按照设备巡检报告中得检查项目对设备进行逐项检查测试,巡检过程分为系统检查与一般检查、 (d. 巡检结束后,巡检人员应填写《设备巡检报告》提交客户负责人签字确认,并上报客户运维部门进行备案。若巡检工作中对设备得配置进行了更改,巡检人员须将《设备巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。
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、 国家规定法定节日前监控中心巡检 本方案得国家法定节日包括元旦、春节、五一节、中秋节、国庆节。在这些重要得 法定节日前对监控中心进行巡检,能够保障系统设备运行得稳定、安全。巡检过程
中,对核心机房设备进行全面检查,重点保障监控中心设备得运行可靠。
(ａ。
承保方在巡检前通知客户,使客户可对巡检有所准备,并且针对客户要求做好巡检准备工作。
(ｂ. 承保方巡检人员到达客户现场,在征得客户同意下,按照设备巡检报告中得检查项目对监控中心设备进行逐项检查测试,巡检过程分为系统检查与一般检查。
(c、户客交提》告报检巡备设心中控监《写填应员人检巡,后束结检巡ﻩ负责人签字确认,并上报客户运维部门进行备案、若巡检工作中对设备得配置进行了更改,巡检人员须将《设备巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。
。
1.3.2 系统运行情况分析服务 1.3.2.1 服务描述 承保方维护工程师根据故障维护记录与系统得信息对动环及视频监控系统定期输出《动环及视频监控平台系统运行分析月报》,展现系统运行得情况以及分析存在得问题,用以改进系统维护得工作。
1.3.2.2 服务说明 系统信息得收集来源主要为日常得维护记录、经验以及动环及视频监控平台系统得各类告警与报表信息。
系统得运行情况分析包括系统得故障统计、故障原因分析、系统维护存在得问题以及维护改进建议等内容。
系统得运行情况分析根据服务得级别不同,提供月度系统运行情况分析与季度系统运行情况分析。
2 维保服务体系介绍 2.1 维保人员职务职责 2.1.1 客户经理 客户经理负责项目售后服务、技术支持等相关事宜得统一协调;就是售后服务、技术支持、客户满意度、客户意见投诉处理、跟踪与闭环得第一责任人;承担客户满意度、维护服务,负责客户售后服务工作策划,协调用户、设备供应商及相关各方得平台资源,保证项目售后服务工作满意、高效与高质量完成、 2.1.2 维保服务工程师 维保服务工程师就是项目技术支持第一责任人;就是项目设备维修、板件返修第一责任人;负责项目售后技术支持、硬件维修等;保证用户技术支持、硬件维修等及时响应并处理到位,保证用户满意。
2.2 维保服务联系方式
电话: