商务酒店企业处理宾客投诉制度
（一）处理宾客投诉的原则
1、弄清事实 （1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。
（2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任要亲自出面，代表总经理进行处理。
（3）客人是酒店的“皇帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉。
（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
2、诚恳道歉 在弄清事情真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
3、维护酒店应有利益，作出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉；在征得客人同意后，作出补偿性处理； （2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低酒店及其它部门、员工。除非客人物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理。
（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节、讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理。
（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。
（二）处理客人当面口头投诉的制度及程序
1、聆听。应认真、仔细地听完客人的投诉内容。
2、保持冷静。
3、表示同情。对客人的感受应予理解，对客人的处境应表示同情。同时，应使用恰当的语言给客人以安慰。
4、给予特别关心。使用姓名称呼客人，并告诉客人将尽快处理此事。
4、记录要点。将客人投诉的主要内容记录在备忘录上。
6、把要采取的措施告诉客人。听完客人投诉应立即考虑并决定需采取的解决方法，并将其告诉客人。
7、 将解决问题所需的时间告诉客人。应充分估计出处理该问题所需的时间，并将其告诉客人。
8、立即行动。应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知客人。
9、检查落实。问题解决后，应与客人再次联系，了解客人投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终。
10、整理归类存档。将该投诉的处理过程，整理出材料，归类存档。同时，将其记入客人的客史档案，避免客人再次抵馆时，发生类似的投诉事件。
对于客人的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取客人的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给客人。