物业应急预案 一、停电应急预案 1.目的：为了减少或杜绝因停电对工作秩序带来的不良影响，特制订本工作应急预案。
2.计划性停电（没配备双电源或备用发电机的）。
（1）物业部在接到停电通知后，迅速告知各办公室及租户，并做好停电前的应变工作。
（2）物业部主管将停电准备工作布置到所属各岗位，在停电前 30 分钟各就各位进入本岗待命。
（3）物业部接到停电通知后，应先将停电线路、区域、时间、电梯使用说明及安全防范要求等情况通知各部门和各楼面，并在主要出入口发布停电通告；同时，办公室派专人值守办公室电话，耐心接待顾客的询问，做好解释和疏导工作，并做好记录。
（4）保卫部 ① 如夜间停电，提前将对讲机和手电筒、应急照明灯进行充电，以确保停电期间正常使用。
② 停电前 10 分钟将电动门设到自动状态，并安排人员专门值守，到各楼层将热水器的进水和电源关闭。
③ 监控室在停电前五分钟将监控系统关闭。
④ 在停电前 5 分钟将楼内电梯都降至首层，关闭电源。
⑤ 如在夜间停电，应在停电前 30 分钟对楼内进行仔细检查，锁闭能进入主楼的通道，对还未离开的工作人员应提醒尽快离开。
⑥ 护卫队队员在楼内进行巡视，并用对讲机随时联络。
⑦ 电力恢复后立即对各部位进行检查恢复，遇到问题及时报工程班维修。
3.突发性停电。
（1）工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电，若是内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若是外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知物业办公室和保安部。工程部各岗位员工各就各位在岗待命。
（2）物业部接到通知后，迅速组织员工进入应急状态，派专人值守办公室电
话，耐心接待顾客的询问，并通报相关部门，做好解释和疏导工作，并做好记录。同时做好应急物品保障。
送电后，物业部组织各部门进行送电后的安全检查，发现问题及时通知相关部门解决。
（3）保卫部立即派人会同工程部分头检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。派人员到楼内主要出入口维护秩序，将电动门改为手动。对楼内治安情况进行巡视，防止坏人趁机破坏。指导启用应急照明灯设备，并启动防火应急预案。电力恢复后立即对各部位进行检查恢复，遇到问题及时报工程部维修。
（4）工程班应立即派持有相关资质的电工两人配戴相关保护设备、服装，携带相关器材进入配电室、变电站、备用发电机、自动转换电源等设备的所在地进行检查，查看各设备是否正常运转，如发现异常情况立即停止使用相关设备，并立即通知相关专业技术人员或维保厂家进行维修。
注：各项目凡是与强电有关的维修必须按国家相关法律、法规执行。
二、电梯困人应急预案 1. 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知楼面办公室或保卫部工作人员并通知物业部。
2.保卫部接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护员部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。
3. 保卫部经理或值班人员接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
4. 物业部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5. 物业部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况
向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7. 被困者救出后，秩序维护员部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要。
8. 被困者救出后，物业部应立即安排工程班工作人员查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9. 保卫部经理或值班人员应详细记录事件经过情况，包括接报时间、秩序维护员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10. 物业部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
三、燃气（油）泄露应急预案 1、燃气（油）管道发生泄露事故，工程班维修人员应立即到现场，切断楼内或室内的供气阀门，防止事故扩大，并立即通知相关人员到现场，及时通知煤气公司（物业部要有相应煤气公司的抢修电话）。
2、燃气（油）泄漏现场设专人看管，及时打开门窗进行通风，疏散无关人员。禁止开关电器设备，严禁吸烟与明火，若燃气管道失火，应立即关闭相应的阀门，切断电源，进行灭火扑救，现场应使用 ABC 干粉灭火器。
3、现场采取保护措施，协助查明事故原因、部位。配合煤气公司抢修人员在最短的时间内恢复煤气管道的修复。
4、抢修完毕，对现场扑救所造成的污染（干粉灭火器粉末，一氧化碳有害气体等），应采取有效的防治和防护措施。如：用沙土或渣土将粉末残留物覆盖并迅速清运出现场进行处理。进入现场人员，要带好口罩或用湿毛巾捂住口鼻，防止一氧化碳中毒。
5、主管负责人写出突发事件的处理报告，上报公司领导。
四、停水应急处理
1、如遇是计划停水时，物业部要第一时间知道，并要了解怎么会停水，停水时长等信息。
1）、接到停水通知，相关部门应第一时间做好通告，在明显的地方贴出停水通知。
2）、相关部门及楼面办公室制定一个对顾客解释方案。
3）、由前服务台人员对客顾客作出解释。
2、临时突然停水时，我们首先要知道停水的原因，并对原因进行分析，得出下一步的解决方案。具体如下：
1）、第一时间告知工程班维修人员，维修人员对停水原因进行检查。
2）、相关部门第一时间做好通告，在前台大厅明显的地方贴出停电通知。
3）、工程班维修人员对原因进行排查，如能解决，尽快解决。如短时间内不能解决，应通知工程班主管。
五、停空调应急预案
物业部接报后问清事发地点，立即通知工程班班维修人员、带好抢修工具、排水设备前往现场处理。维修人员首先应查明原因，切断水源，对可能危及电梯及其他强弱电气设备的隐患，采取必要的防范措施。
负责人应到现场，对事故原因予以确认，该取证的应及时拍照取证。
中央空调运行管理严格执行《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》。值班人员在日常运行中要严格执行中央空调的各项操作规程。
为了保证中央空调安全运行，正确处置中央空调运行中各种突发事件，根据相关中央空调主机厂家的操作规程，制定本应急预案：
1、冷水空调机组
（1）
巡查发现运行中的空调机组故障，应马上停止该机，并开启备用空调机组；启用备用空调机组时，注意开启或关闭相应系统切换阀门。
（2）
发现故障的巡查或维修操作人员将情况报告相关维修主管人员，能及时处理的及时处理，处理不了的第一时间报告物管部并联系设备保养人员维修。
（3）设备保养人员接到电话通知后，应迅速组织技术人员赶到现场维修，并在事后组织现场分析会作出维修报告，由维修操作人员和相关维修主管人员确认存档，并报公司备案。
2、循环水泵（冷温水泵、冷却水泵）
（1）
巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。
（2）
发现故障的维修操作人员检查维修，可当场解决的问题即时修复并做好记录。
（3）
水泵故障较严重，应报告县官维修主管人员，由其安排组织维修，并在事后作维修报告。
3、 冷却水塔
（1）
冷却水塔风机故障
1）巡查发现运行中的冷却水塔风机故障，应立即停止该机，转开备用冷却塔和风机。
2）发现故障的维修操作巡查人员，可当场解决的问题即时修复并做好记录。
3）需要停机抢修属较严重的故障应报告相关维修主管人员，由其组织抢修。并在事后作维修报告。
（2）冷却水塔底盘漏水
1）维修操作巡查人员发现水塔底盘漏水，应即刻开启备用水塔，将漏水水塔平衡管阀关闭。
2）
立刻将情况报告工程维修主管人员，由其组织抢修冷却水塔，并在事后作维修报告。
（3）
冷却水塔溢、漏水
1）巡查发现水塔溢漏应马上检查相应的浮球开关，可当场解决的即时修复。
2）浮球开关损坏则即刻停止该塔，关闭对应的进水阀，并开启备用水塔。
3）将情况报告相关维修主管人员，由其组织人员维修，并在事后作出维修报告 。
4、 管网系统（冷却水、冷温水）
（1）主管道跑、漏水
1）发现或接报主管道跑水、漏水应迅速关闭空调机组和冷温水、冷却水水泵并迅速关闭跑水位置的前端阀门。
2）现场用沙包拦住电梯口、走廊口，以防水浸入电梯井和用户单元，并将
水引入地漏。
3）用薄铁皮将裂口围住并用绳索或铁丝捆紧以防水到处乱喷。
4）将空调机房内管道集水器和分水器的底部排水阀打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况，一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口并及时组织人员进行抢修。
（2）
冷温水平管网跑、漏水
1）发现或接报空调水平管网漏水，应迅速将事故楼层空调管道井旁的空调水平管阀门关闭。
2）现场用沙包拦住楼梯间门口和电梯口以防水漫入电梯房内的空调水平管阀门关闭。
3）
用薄铁皮围住裂口并用铁丝或绳索捆紧以防水到处乱射并及时组织人员进行现场抢修。
（3）
空调机房内的伸缩节破裂
1）发现或接报机房内伸缩节破裂，应按“急停”停止空调机组运行，并按“急停”停止循环水泵。
2）注意排放运行机组内排水阀放水以防冻管等事故发生！
3）将破裂伸缩节上的闸阀关闭，漏水停止后开启备用泵和冷水机组。如闸阀关闭不严，则立即将破裂的伸缩节拆除，将特制铁板用螺栓封闭闸阀出口，停止漏水后再开启空调机组和备用循环泵并及时组织人员进行现场抢修。
（4）
空调机房内的管道跑、漏水
1）发现或接报空调机房内管道漏水，应停止循环水泵并将电房内的空调机组系统供电总开关拉断，以防电气短路。
2）制作铁皮将裂口包住并用绳索或铁丝捆紧，以防水到处乱喷。
* 用沙包拦住附近楼梯间门口以防水浸。
3）
开启机房内对应管道底的排水口排水。
4）
注意水泵房污水井的水位，如水位过高则增加一台潜水泵辅助抽水至另一污水井并及时组织人员进行现场抢修。
六、触电事故应急预案
1、 发现有人触电时，应立即使触电人员脱离电源；脱离电源方法如下：
（1）高压触电脱离方法：触电者触及高压带电设备，救护人员应迅速切断使
触电者带电的开关、刀闸或其他断路设备，或用适合该电压等级的绝缘工具（绝缘手套、穿绝缘鞋、并使用绝缘棒）等方法，将触电者与带电设备脱离。触电者未脱离高压电源前，现场救护人员不得直接用手触及伤员。救护人员在抢救过程中应注意保持自身与周围带电部分必要的安全距离，保证自己免受电击。
（2）低压触电脱离方法：低压设备触电，救护人员应设法迅速切断电源，如拉开电源开关、刀闸，拔除电源插头等；或使用绝缘工具、干燥的木棒、木板、绝缘绳子等绝缘材料解脱触电者；也可抓住触电者干燥而不贴身的衣服，将其拖开，切记要避免碰到金属物体和触电者的裸露身体；也可用绝缘手套或将手用干燥衣物等包起绝缘后解脱触电者；救护人员也可站在绝缘垫上或干木板上，绝缘自己进行救护。为使触电者脱离导电体，最好用一只手进行。
（3）杆塔触电脱离方法：高、低压杆塔上作业发生触电，应迅速切断线路电源的开关、刀闸或其他断路设备，对低压带电线路，由救护人员立即登杆至能确保自己安全的位置，系好自己的安全带后，用带绝缘柄钢丝钳、干燥的绝缘体将触电者拉离电源。在完成上述措施后，应立即用绳索迅速将伤员送至地面，或采取可能的迅速有效的措施送至平台上。解脱电源后,可能会造成高处坠落而再次伤害的，要迅速采取地面拉网、垫软物等预防措施。
（4）落地带电导线触电脱离方法：触电者触及断落在地的带电高压导线，在未明确线路是否有电，救护人员在做好安全措施（如穿好绝缘靴、带好绝缘手套）后，才能用绝缘棒拨离带电导线。救护人员应疏散现场人员在以导线落地点为圆心 8 米为半径的范围以外，以防跨步电压伤人。
2、发现事故员工应即时向楼面办公室汇报，明确事故地点、时间、受伤程度和人数；楼面办公室应根据现场汇报情况，通知物业部，由物业部决定停电范围，并关闭电闸。
3、 根据其受伤程度，决定采取合适的救治方法，同时用电话等快捷方式向当地的 120 抢救中心求救，并派人等侯在交叉路口处，指引救护车迅速赶到事故现场，争取医务人员接替救治。在医务人员未接替救治前，现场人员应及时组织现场抢救。
（1）触电伤员如神志清醒者，应使其就地仰面平躺，严密观察，暂时不要使其站立或走动。
（2）触电伤员如神志不清者，应就地仰面平躺，且确保气道畅通，并用 5秒时间，呼叫伤员或轻拍其肩部，以判断伤员是否意识丧失，禁止摇动伤员头部
呼叫伤员。
（3）触电后又摔伤的伤员，应就地仰面平躺，保持脊柱在伸直状态，不得弯曲；如需搬运， 七、消防应急方案
1.1 报警：
无论何时，一旦发觉到火灾苗头，如烟、味、声等异常状态，每一位员工都有责任立即向监控中心报警，请其查明真相。
1.2 目击报警：
商场任何区域一旦着火，发现火情人员应保持镇静，切勿惊慌。
如初期小火自己能将其扑灭，应当先灭火后报警。
如火情难以扑灭时，应采取最快的方式向消防监控中心报警，利用电话或附近的手动报警器。
在扑救人员未到达火警现场时，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
关闭火警现场附近之门 窗，工程部则应迅速关闭电闸及煤气。
带电物件起火时，不可试图用水扑灭。
切勿在火警现场附近高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。
引导火警现场附近的客户从安全通道撤离，同时告知客户不要使用电梯。
1.3 消防监控中心报警：
消防监控员一旦发现消防监控设备报警或接到火警报告后，应立即通知安全领班赴现场确认，（五分钟内赶到报警点，确认是否有火情）火情确认后应：
立即通知义务消防员赴现场灭火。
通知安全经理、物业经理及商场总经理。
坚守岗位，沉着应对，注意观察火警附近区域的火警信号，如有报警应派专人查看。
如有客户打电话询问，请告知客户“火情正在调查中，如需要采取措施，我们将会用紧急广播通知您”同时提醒客户关闭门、窗。
接到商场总经理或安全主管向消防局“119”报告火警指令时，立即按报警要求报警。
接到商场总经理对商场范围内进行广播的指令时，应立即按要求进行广播。
详细记录火灾扑救工作的全部过程。
报警要求：内部报警应讲清起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧面积；报警人姓名；报警人电话。
向消防部门报警应讲清：
集团名称、电话；火场地址（如：
路
号）；火灾发生部位（如：XX楼层 XX 单元）；目前状况；派人接应等候的地点。
成立临时指挥部：
接到火警报告后，应立即赶扑指定地点或火警现场，成立临时指挥部。
临时指挥部由商场物业经理、设备主管、安全经理、保安主管、消防主管组成，商场总经理为临时总指挥。
临时指挥部的主要职责。
根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救火指令。
指挥义务消防员参加灭火并保证消防用水的供应。
根据火势情况确定是否大面积疏散客户。火势难以控制前，应及时向市消防局“119”报警。
根据火势情况，组织人员进行救人，救物。
总指挥根据火势情况，决定是否用紧急广播报警。
根据火势情况决定采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置。
下令关闭起火区域的空调。
电梯迫降首层，派专人控制。消防队到达后及时向消防队总指挥准确提供火灾情况，协助消防做好灭火工作。
1.4 疏散和救护；
商场范围内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾，疏散人员和抢救贵重物资，以救人和疏散为主，火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客户及自己的生命安全。
商户人员和顾客的疏散应由疏散组（客服和安全组成）引导落实，引导和护送商户人员和顾客向安全区域疏散，并在疏散路线上设立岗位，为商户人员和员工指明逃生方向。
商户人员和顾客的疏散以就近的安全门，消防通道为主，切不可让商户人员和顾客坐电梯逃生。
认真检查起火区域的每一商户，发现有人被困，应营救围困人员，证明每一
个商户人员和顾客均能安全撤离现场。
接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定客人的情绪。
疏散的顺序为起火商户及相近商户，后起火层上二层和下一层，疏散一般以向下疏散为原则。（底层向外，地下室向上）
在火场上救下的受伤商户人员和顾客及扑救中受伤的员工由救护组护送到安全区，对伤员进行紧急护理，等待医务人员来到。
所有员工为最后撤离商场人员，商场物业人员应拿员工当值排班表，以备在集合场所清点人数。
1.5 警戒：
接到火警通知后，安全部迅速布置好商场内部及外围的警戒，对出入人员提高警惕。
安全部应清楚商场外围故障，疏散一切无关车辆，疏通车道，为消防队灭火工作创造条件。
控制商场出入口，严禁无关人员进入，指导疏散人员离开商场保护从火场内救出的贵重物品。
火灾区域的警戒，由警戒组担任，严禁无关人员进入，保护好火灾现场，配合公安、消防部门和调查人员对起火原因的勘查。
保证非起火区域及商户人员和顾客的安全，防止有人在火灾期间进行违法活动。
1.6 善后工作：
火灾扑灭后，各部门员工应将商场内的报警和灭火系统恢复至正常的备战状态。
清点轻使灭火器材，并将使用情况报安全部，及时更换使用过的灭火器。
各部门统计火灾损失情况以及人员伤亡情况，并上报灭火指挥部总指挥。
指挥部召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。
发动员工回顾火灾事故的可疑情况，配合调查人员对火灾事故进行调查。