品质管理纲要 一、 物业品质管理工作定义 以品质管理为核心，关联部门参与为基础，强化内部管理督察为手段，通过改善客户的体验和认可，加强内部管理与服务的提升，实现企业经济效益与社会效益双赢。
二、 目的 1、落实公司的经营方针、工作流程和管理要求。
2、保障公司品质管理体系有效运行。
3、改进管理方法，促进物业管理品质提升。
4、为品质管理体系的持续改善积累数据。
5、按品质管理体系要求及相应方法培训人员。
三、 目标 1、物业费收费率不低于 95%； 2、客户有效投诉处理完成率 100%，客户报修回访率不低于 95%； 3、小修、急修及时率 100%，记录完整，返修率不高于 1%； 4、满意度调查覆盖率不低于 85%，客户满意度不低于 95%； 5、房屋及配套设施完好率不低于 95%，设施设备完好率不低于 98%； 6、绿化成活率不低于 95%，集散处生活垃圾清运及时率为 100%； 7、火灾伤亡事故、重大责任事故 0 次；
8、员工职业病发病率为 0。
四、 品质管理职责 1、体系建设 （1）负责组织公司品质管理体系的建立、实施、监督管理和持续改进； （2）负责品质管理体系的内审及配合进行管理评审； （3）负责行业发展动态及信息收集管理，及时掌握行业动态，通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据；
2、质量监控 （1）绩效管理：管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪、督促各部门的各类工作计划拟制、审批、实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价； （2）负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情况，及时总结并向执行总经理汇报。
（3）负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集、分析，并提出改进意见和建议。
（4）负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。
3、技术管理与培训 （1）负责物业项目服务标准的可行性研究与定位； （2）负责客服、工程、秩序、环境、绿化等各类技术指导培训，组织技术提升； （3）负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作； （4）负责公司品质服务标准更新的组织工作和培训工作； （5）组织对公司各工作流程、重要管理环节的监督、评价； 五、 品质管理部人员架构、编制及岗位职责概述 1、 品质管理部人员架构编制
2、品质管理经理职责概述 （1）组织完成公司品质管理体系的建立及负责部门的管理职责 （2）完善和维护品质管理体系，及时向总经理汇报品质管理体系运行情况
（3）负责公司下属各项目客户服务工作的督察、巡检 （4）负责公司下属各项目满意度调查工作的检查指导 （5）负责组织各专业技术人员对公司各专业部门进行技术指导培训与考核 （6）负责下属各项目各类业务指标的信息搜集与整理，并提交可行性分析报告 （7）参与接管验收移交工作，参与前期介入，参与重大方案的制订 （8）负责制订品质文件年度培训计划并指导实施 （9）负责对本部门员工的培训、培养、考核、考评 （10）负责企业对外宣传平台的运行管理和社区活动的组织管理 2、品质管理主管/专员职责概述 （1）协助部门经理搭建完善公司品质管理体系，及时向部门经理汇报督查情况 （2）负责统计全公司各部门业绩指标，为指标考核提供信息数据 （3）负责公司下属各项目客服、工程、环境、秩序、安全工作巡查及整改监督 （4）负责公司下属各项目满意度调查工作的检查指导 （5）负责对公司各专业部门进行培训指导工作落实情况巡查监督 （6）协助制订品质文件年度培训计划并指导实施 （7）负责企业对外宣传平台的策划及社区活动的组织策划 （8）上级领导交付的其他相关工作 六、 品质管理工作流程
每月例行对公司下属各项目进行抽检； 每季对公司下属各项目完成整体巡检； 不定期组织对下属各项目进行专项检查； 不定期组织项目开展专项自检自查，评估各项目自检工作； 巡检过程中携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报人事行政部进行处罚； 1、品质巡查：
（1）检查标准为各部门服务标准、内容执行情况； （2）处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容； 2、客服巡查：
（1）客服形象及行为规范，物业办公区、生活区卫生，资料物品的摆放整洁、档案资料整理归纳（5S）。
（2）档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。
（3）客服日常工作记录：包括客服管家工作记录，客户来电来访登记，工程维修派工记录，资产管理登记，水电代售登记，项目内会议/培训记录等。
3、环境巡查：
（1）绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等 （2）主干道有无烟头纸屑等杂物，生活垃圾清运是否及时等 （3）楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰等 （4）天台、停车场、社区活动场所及器械是否整洁。
4、秩序/安全巡查：
（1）门岗着装，头发胡须，站岗姿态情况，坐岗态度，各种记录情况。
（2）岗亭内外及消防/安防中控室卫生情况。
（3）巡逻人员位置，巡逻记录情况。
（4）秩序人员工作交接班记录。
（5）秩序维护部培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。
（6）中控人员值班状态，监控记录及火灾、盗抢等应急预案及其掌握情况。
5、工程巡查：
（1）工程人员工作形象，仪容仪表，各种工程设施设备巡查记录及维保修记录。
（2）工程人员工作培训记录及值班记录 （3）设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。
（4）外包单位工作评估考核记录