医院门诊投诉管理的新思路
——南通大学附属医院经验
【摘
要】
医院门诊是患者就医的第一窗口，医院门诊服务具有量多面广的特点，因此门诊投诉不可避免。各家医院对门诊投诉管理理念不一，实践不一。我院针对门诊投诉管理上的薄弱环节，积极探索，采取新思路，加强了门诊量多面广医疗行为的医患沟通，重视了门诊医疗质量安全事件的上报，加强门诊投诉处理队伍的建设，规范门诊小投诉的处理，注重系统上防范门诊投诉，取得了一定效果，门诊投诉管理有效。
【关键词】
门诊投诉
新思路
系统防范
医院门诊投诉管理虽然是医院一项日常管理工作，但由于医院领导认识不一、重视程度不同，各家医院也就应运而生了各自的管理理念、制度与做法。如有的医院管理者认为只要从医院的通行、导诊、就诊程序、取药等方面制订一整套的行之有效的管理细则, 杜绝应急通道车辆进出的矛盾, 实行热情文明导诊,合理分流,有序就诊取药秩序井然，从而杜绝患者投诉[1] 。有的医院管理者认为医院应充分认识加强医院投诉管理工作的重要性，运用 PDCA 循环管理，不断优化门诊流程，流畅就诊服务链，提升医务人员的沟通服务意识，将医院内部管理不断向科学化、精细化目标迈进[2] 。我院针对门诊投诉管理上的薄弱环节，主动探索，采取了新思路，加强门诊量多面广的医疗行为的医患沟通，重视了门诊医疗质量安全事件的上报，加强门诊投诉处理队伍的建设，规范门诊小投诉的处理，注重系
统上防范门诊投诉，取得了一定效果，门诊投诉管理有效。
一、加强门诊量多面广的医疗行为的医患沟通 门诊的一些医疗行为量多面广，如门诊病历的书写、门诊患者药物的口服与注射、大医院门诊患者住院难等，这些需要医患沟通。我院对既往的门诊病历本中的使用说明进行了内容的增加，加强了这方面的医患沟通。如门诊病历用于记录病员病情和诊疗情况，请妥善保管，务必携带。若医师未记录，请当日向医师提出或到门诊部反映。鉴于医院病房数量有限，需住院的门急诊患者可能需等候或到他院住院。在等候期间病情变化时请速到医院。是药三分毒，患者未从医师或药师处了解到药品的适应症、用法用量、不良反应、禁忌症、注意事项等信息时应拒绝使用。新一轮医改，对医院门诊服务模式又产生了新变化。如国家在启动国家级县级公立医院、城市公立医院综合改革试点后，又在 2015 年启动了江苏、福建、安徽、青海 4 省的省份综合试点，城市公立医院全面实行药品零差率销售。在江苏省，实行取消药品加成、增加政府投入、调整医疗服务价格等措施，这些改革对门诊患者就医产生影响。如大幅度提高了普通门诊、专家门诊诊察费，降低方便门诊费、从原来的 3.5 元降低到 2 元，导致大医院方便门诊患者大量增加，方便门诊的患者医疗风险也在加大。因此医院要对方便门诊的适用对象、就诊风险等方面进行规范与医患沟通。我院通过门诊病历本中的使用说明对方便门诊风险进行告知：由于方便门诊方便的特点，患者选择方便门诊就诊时要慎重，以免耽搁病情，影响诊疗。
二、重视门诊医疗质量安全事件的上报
为了建立健全医疗质量安全事件报告制度，卫生部在二〇一一年一月十四日出台了《医疗质量安全事件报告暂行规定》，要求各级各类医疗机构
及时报告医疗质量安全事件信息，不得瞒报、漏报、谎报、缓报。等级医院评审对这方面也有要求，要求医院上报医疗质量安全事件数量不得少于医院床位数的 10%。医疗质量安全事件是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的事件。如：医疗事故、医疗损害、护理安全不良事件、医院感染、非正常的药品不良反应事件、非正常的预防接种异常反应、医疗器械不良事件、计划生育不良事件等。未定性的、定性有争议的医疗质量安全事件属于医疗质量安全可疑事件。实践中，医务人员对医疗质量安全事件上报积极性不高，传统的“因报而罚” 的担忧是降低医务人员上报积极性的主要因素[3] 。鉴于方方面面的考虑，各家医院门诊管理部门对门诊医疗质量安全事件上报工作重视程度不一。通过制度化鼓励医疗质量安全事件的上报，确定医疗质量安全事件的上报责任人，以及负责跟踪处置的责任部门是推动医疗质量安全事件上报的有效手段[4] 。如我院 2013 年、2014 年、2015 年门诊上报的医疗质量安全事件数量分别为 1、0、1， 2016 年我院重视门诊医疗质量安全事件的上报，对相关人员进行了培训，通过门诊日常管理中发现医疗质量安全事件的、门诊患者以医疗损害为由直接向法院起诉的、门诊患者申请医疗事故技术鉴定或者其他法定鉴定的、门诊患者以医疗损害为由申请人民调解或其他第三方调解的、门诊患者投诉医疗损害或其他提示存在医疗质量安全事件的情况、其他途径获悉的门诊医疗质量安全可疑事件等六种途径相关信息， 我院 2016 年 1 至 9 月门诊已上报医疗质量安全事件 26 起，较之过去有进步，但还需继续努力和加强管理。门诊部对这 26 起医疗质量安全事件进行分析，改进了门诊工作。
三、加强门诊投诉处理队伍的建设 1982 年卫生部出台的《医院工作人员职责》中没有门诊部主任职责，将门诊管理工作纳入医务科/处主任职责中。随着医院门诊量的大幅增加、医院门诊服务的巨大变化以及医院管理精细化的要求，原先制度已不适应新形势的要求。但在 2010 年 9 月卫生部医疗服务监管司修订了《医院工作制度与人员岗位职责》，未对门诊管理工作作调整，这也是遗憾之处。目前在行业协会已成立门急诊管理专业委员会，不少医院已单独成立门诊部，但各家医院门诊部的职责不一。在门诊投诉处理方面，也是各家医院各行其是，容易引起患者投诉无门、医院门诊投诉处理不专业等问题。如有的医院门诊投诉由门诊部、医患关系部、护理部、医务部接待处理[3] ，我院重视门诊管理工作，特别是门诊投诉管理，对门诊部配备了 9 名工作人员，有临床医学、护理学、医学法学、卫生事业管理等专业，配备的门诊部主任具有律师资职，还担任医院法律顾问。门诊部负责医院门诊、急诊、急诊病区、医技科室的患者投诉，承担了投诉登记的受理、调查接待、鉴定诉讼、对外协商、对内处理、医疗质量安全事件的管理、系统改进等全部事项。
四、规范门诊小投诉的处理 门诊作为一种经济方便的医疗服务模式，已成为患者就医的主要模式。如 2016 年 1-6 月，全国三级公立医院次均门诊费用为 289.6 元，与去年同期比较，按当年价格上涨 4.9%，按可比价格上涨 2.7%；二级公立医院次均门诊费用为 188.2 元，按当年价格同比上涨 3.0%，按可比价格同比下降0.9%。而 2016 年 1-6 月人均住院费用在全国三级公立医院为 12901.2 元，与去年同期比较，按当年价格上涨 3.0%，按可比价格上涨 0.9%；在二级公
立医院为 5535.8 元，按当年价格同比上涨 3.3%，按可比价格同比上涨1.2%[6] 。2016 年 1-6 月，全国医疗卫生机构总诊疗人次达 38.5 亿人次, 2016年 1-6 月，全国医疗卫生机构出院人数达 10878.5 万人[7] 。而门诊患者往往病情轻，往返医院方便、门诊医疗费用不高，发生的门诊投诉往往也是对患者损害后果不重，医疗费用不大，影响小，处理纠纷时往往会出现医院管理者或医务人员嫌程序麻烦而由医务人员私了的现象。这种处理方式是不对的，应以医院与患者签署协议书，避免投诉处理的反复。因为门诊患者表面上是对门诊医师的医疗行为有意见、提要求，但实质上是门诊患者与医院这两个主体之间的医疗纠纷，门诊医务人员是履行的职务行为，其后果应由医院承担。至于卫生计生行政部门、医院等部门单位按照规定追究当事人的民事、行政、刑事责任则属于行业管理与部门履职的要求。如我们在处理一门诊投诉中，患者以腹痛就诊消化科，消化内科医师予以对症治疗，实际上患者是带状孢疹。患者以医院消化内科门诊医师未能正确诊断出其疾病，纠缠门诊医师，要求赔偿挂号费、药物费用等损失合计一佰元。消化内科门诊医师嫌麻烦，愿意自己出一佰元。我们没同意，由医院与患者签协议，解决了该起门诊投诉。
五、注重系统上防范门诊投诉 由于门诊工作量大以及门诊医务人员自身责任心及医疗水平等影响因素，发生门诊投诉在所难免。如何防范门诊投诉，各家医院不一。北京大学第三医院、 拉筹伯大学公共卫生学院研究人员通过对某医院建立门诊患者投诉“全记录” 制度，对该门诊部 2010 年 1-12 月所有患者的口头和书面投诉进行根本原因分析，该院门诊投诉率为 0.27‰、 平均每 22.3 例投诉就包含 1 例对患者造成直接身体伤害的事件、医生被投诉率最高、被投
诉 3 次及以上的医生占医生总数的 17.6%、研究结论认为尽管患者倾向于投诉个人， 但是造成问题的原因主要依然归结于系统因素。建立门诊患者投诉“全记录” 制度有利于早期发现患者安全隐患， 加强针对系统的患者安全保障措施[8] 。可见医院要从系统上防范，减少非技术层面的医疗纠纷。如我院针对门诊医师在对患者开具同一检查检验时在数量上发生了多次、甚至十次的低级错误，医院在处理这类纠纷后，积极思考从系统上避免该类纠纷。我们在门诊、急诊及住院医生站设置了检查检验数量异常提醒功能，凡是医师开具同一检查检验项目数量超过一次时，系统会自动跳出提醒确认框，请医师核对所开检查检验项目数量是否正确，然后确定或关闭该提醒确认框，从而避免了该类错误。
门诊作为医院服务患者的第一窗口，门诊投诉事关患者的合法权益的维护与医院的长远发展，我们门诊管理者要重视门诊投诉管理，不断探索新思路，以满足人民群众日益增长的医疗需求。
参考文献 [1] 翟 红 梅 . 浅 谈 门 诊 投 诉 管 理 [j]. 世 界 最 新 医 学 信 息 文摘,2015,15(49):121 [2] 李 艾，杨雪菲，侯秀玉，等. 门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进[j].中国病案，2016，17（2）：13-15 [3] 郑涛,刘月星,符晓婷等. 医务人员医疗质量安全事件上报积极性影响因素分析[j].中国医院管理，2014，34（6）：22-24 [4] 徐朗，仇永贵，王小荣.医疗质量安全事件上报实践[j]. 解放军医院管理杂志,2015,22(11):1044-1045 [5] 华丽. 我院门诊常见投诉原因分析及对策[j].2015,13(19):150、
[6] 2016 年 1-6 月 全 国 二 级 以 上 公 立 医 院 病 人 费 用 情况.[2016-08-16].http://www.nhfpc.gov.cn/mohwsbwstjxxzx/s7967/201608/5e712f8029984617a2dc9100c6f3b09b.shtml [7] 2016 年 1-6 月 全 国 医 疗 服 务 情 况 .[ 2016-08-16]. http://www.nhfpc.gov.cn/mohwsbwstjxxzx/s7967/201608/33be8f3399614c11909dc4da0a940c95.shtml [8]刘薇薇，王媛媛，刘朝杰，等. 门诊患者投诉“全记录” 及其根本原因分析[j].中国医院管理，2012，32（6）：29-31.