客服的心得5篇

时间：2022-05-19 15:15:01 来源：网友投稿

客服的心得5篇

客服的心得篇1

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。

顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己，，提高了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

客服的心得篇2

在银行工作了一年了，这一年的时间让我蜕变了很多，以前做事起来毛毛躁躁，不分轻重，现在我已经将这些问题改正过来了，也很少会有这样的情况了，因此对于这一年的工作，我还是有很多感受的，在此也谈一谈我的心得和体会。

任何一个行业，服务都是尤为重要的一项工作，在银行的这段时间里，我一直都在跟着一些前辈学习。想要做好服务工作，不是这么简单的事情，这往往还挑战着我们毅力和耐心。加上这是我第一年步入工作，所以很多的地方自己都不是做的很好，还好有这么多朋友同事的帮忙，我才得以这么顺利的走过来。

刚开始的时候我对公司的业务不是很熟悉，好几次有客户过来咨询，遇到一些比较偏僻一点的东西，我都有时候回答不上来，当时就出现过这样的一件事情。因为我一时间没有回答上来客户的问题，导致客户立刻就恼火了，她直接就站起来咒骂我，那些话越说越难听，我当时候也年轻气盛，一时间没有把握住自己，和她吵起来了。后来还是领导为我收拾的烂摊子，那一次，我也真的意识到了冲动会给人带来多大的影响，明明只是一件很小的事情，却让我捅了这么大个骷髅。

我们是做服务工作的，首先就要把自己的态度放端正了。那段时间我可能是因为没有真正的适应这个环境，所以做起事情来有些奋不顾身，面对那些让自己无法忍受的没有办法容忍，所以才做出了这样让人失望的事情。自那以后，我更加注重自己的太毒了，我也更加的知道了业务知识的重要性。这件事情原本就是我自己的错误，我不能找其他的借口，所以自那以后，我开始更加努力的去学习专业知识，向他人学习服务管理，不断的提升这自己的服务水平，杜绝那样事情的发生，首先就是要从这些小事开始。

近段时间来，我表现的越来越好了，我不仅可以用更好的态度去服务，更是运用好了各种服务技巧和方式。这些都是我进步的象征，也是我有所成长的一些方面。我在慢慢的变好，而我在这份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和决心走下去了，也会朝着一个更好的目标出发，不辜负大家的帮助和期待，我会继续奋斗、继续前行的!

客服的心得篇3

20__年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20__年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

1、投诉部;

2、督察部。

(二)投诉部

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1、向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2、向客户回访投诉是否彻底解决

3、如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4、多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1、投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2、投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3、投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1、投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2、投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期，仅制表未处罚)。

3、投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1、客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2、客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3、客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4、经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1、业务部门相关活动。

2、奶品项目部相关活动。

3、网超公司相关活动。

4、蔬菜项目部门相关活动。

客服的心得篇4

一年的时间就这样匆匆的过去了，回顾过去的一年，作为__x公司的一名客服人员，在过去的一年来，我尽忠职守的在自己岗位上完成着客服工作的各种任务，并在工作之余不忘通过自我的学习来补足自己的工作，让工作能处理的更加出色。

回顾一年来的情况，在今年的工作上，通过领导的正确的指挥，我们也取得了较为出色次的成绩，现在，对我在这一年来的工作情况总结如下：

一、加强自身的管理和工作能力

在今年的工作中，随着公司的发展和进步，我们在工作中也在不断的提升自身的要求。而作为客服员工，我们就是与客户交流的第一线!在公司产品销售的流程中，无论是客户对我们的产品和业务出现了任何的疑惑、不满、或是满意的感谢。我们都应该以最优良的状态和服务去接待顾客，并为顾客解决各种问题。

为此，我们必须不断的加强自身的管理，并提升自身的能力和技巧!毕竟在顾客看来，我们的服务就代表着__x企业的形象。我们的一举一动都影响着__x企业在的顾客们心中的形象。

而在今年里，我们更是在领导的安排下进行了共x次培训!每一次的学习，都让我们认识到了自己的不足，并在工作中更进一步的强化自己改进自身的能力!

二、提升服务思想和态度

除了在工作方面不断的追求意外，我们的思想和服务态度也在持续的锻炼!因为客服真的是一个很考验人意志的工作。作为公司和客户交流的桥梁，我们也不是会因为一些意外的问题受到顾客的影响!如：在x月左右，一位客户应为迟迟没有收到货所以大发雷霆。而我在经过查询之后知道因为一些小意外，时间少有延长。但也因此，我花费了很多的心思才安抚下了这位顾客的情绪。甚至最后自己都受到了些许影响。但我深知这是不行的，为此，在接下来的工作之前，我好好的调整了自己的状态，让自己能用最好的状态去面对下一名顾客。从此就能看出作为一名客服，坚定的心态和服务意识是有多么的重要!如果我不能处理好这些问题，那么我们的形象就会在客户心中一落千丈!这就会成为很难挽回的场面，甚至影响到今后的工作!

总而言之，在这一年的工作中，我们也在随着企业的成长不断的加强自己，让自己能在工作中为__x企业带来更大的贡献!

客服的心得篇5

时光荏苒，白驹过隙，曾几何时还在追忆青葱的校园时光，憧憬未知的明天。如今我已是一身深色工装，坐在属于自己的小方格子里，运用自己的专业知识尽力地回答着客户们的问题。是的，现如今我成为了一名客服，一名专业的银行客服，时刻准备着为客户提供自己专业的帮助。

有人说客服工作无非就是动动嘴皮子，不需和客户直接面对面，简直是最简单的工作。

也有人说客服工作是辛苦的，电话一个接一个，手、眼、耳、脑、嘴并用，身心俱倦。

然而，在我短短几个月的客服工作体验，我觉得，客服工作就好像那杯浓郁的咖啡。每一口都会有不同的感受。

一杯香醇的咖啡端上桌前，是需要时间的等待的，磨豆、打奶、拉花装杯都是香浓的积淀。从光明楼到电银16楼教室，每一个阶段都是现在上线接听的基石，那看似“枯燥”的日子，其实正是现在的准备。

初至电银，往来于16层电梯之间，却对停靠的中间楼层时刻怀揣着那颗好奇的心。是啊，客服的工作是什么样的?工作的场景是什么样的?这些好奇一直萦绕在我的脑海，陪我度过那段培训的日子。这不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品尝吗?

凑上前去，伸鼻一嗅，一阵浓香。这种感受就是我被安排暂别16楼，聆听老员工接电话的心情。听着老师们熟练准确的解答客户的疑问，心里充满羡慕，同时也默默期待自己也有这么一天。

啧口一品，瑟瑟的苦味压制味觉。刚刚上线的我，心里怀揣着紧张与不安，为无法第一时间帮客户解决问题的焦急与愧疚，这种感觉就是醇香香味咖啡下的幽幽苦涩。

渐渐的，我真正的体会到了客服工作的甜，这些甜就好似爱上咖啡后所品味到的淡淡苦涩中蕴藏的丝丝幸福的醇香与甘甜。这些甜不但来自于为客户解决完棘手问题后的一句衷心“谢谢”，更来自于老员工对我们的帮助与支持，不但在业务上对我们谆谆教诲，更是为我们疏解心理压力。正是因为他们的支持，给了我这份品尝甜的勇气与底气。

我的客服生活，每天都在用心体会。