物业工作计划
在送旧迎新之际，物业公司在回顾 20xx 年工作展开的基础上，总结经验，找出不足，以更加务实的态度，积极配合团体经营的战略方针，细化管理，从内部发掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，加强员工培训，勇于面对工作不足，团结 1 心，增强责任意识，同心同德，努力完成工作。我们会继续发扬敬业、奉献的精神，共同为公司的迅速发展竭心尽力。
《孙子兵法》说：“间于天地之间，莫贵于人。”员工是企业的根本，员工素质是企业优良服务的基础。我们将把培养 1 支专业、高效、严格管理的服务团队作为 20xx 年物业展开内部管理的基本战略，实行严格管理和人性化管理性结合的方针，推动企业文化，提高公司的凝聚力和向心力。
1、人事行政 ?
1、办公室年度重要工作是完善管理制度，细化岗位责任制。推行绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于履行力，履行力源于细节，人事部计划以保安部作为试点，对每一个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐渐推行。在各个岗位上采取绩效管理，力求在 3 月份全面覆盖，以提高整体的服务水平和团队的履行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上，人事行政部将加强监督的力度，对岗位的操作和履行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。
2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点，制定有针对性的培训计划，以业务知识培训和企业精神相结合，坚持正面灌输，强化理念，增强员工主人翁责任感和事业心，培养开辟进取，勇
于奉献的精神。要求员工在工作中真正做到“100%业主第 1”。以企业精神和主旨作为统 1 员工意志，述职报告统 1 行动的共同基础。在人事管理流程中，采取优越劣汰的方针，对入职、转正的员工严格按标准把关，逐渐提高员工素质，继而提高团队的整体素质。
3、在提高管理要求的同时，更进 1 步关心员工生活，重视员工需求，加强员工宿舍、饭堂的管理，组织相应的员工生日活动、团队活动。重视改良员工福利，加强与员工的沟通，以多方渠道听取员工意见加以综合，并及时给予改良。
4、效益是企业的终究目标，通过岗位责任制的落实，人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况，避免人浮于事，以建立1 支精干、高效的服务团队为目标，严格控制人事本钱。
5、行政方面，将以配合业务部门展开工作的需要为条件，积极与各部门加强沟通调和，大力配合。修正现有的工作程序，使之更标准化、规范化。及时完成物料采购，严格管理物料的采购、使用控制流程，重视公司资产、仓库、车辆的管理，梗塞漏洞，做好把关的工作，保证公司财物、利益不受损失。
2、客服中心 ?
物业管理是以服务为主，客服中心是全部物业公司的服务窗口。为此，服务中心将把服务放在第 1 位，坚持“以人为本”的服务主旨，规范管理、寻求创新、至诚服务。不断提高江南世家物业价值，使物业发挥最大的使用效能。
工作思路：
强调本钱控制意识和本钱管理程序； ?
强调团队的有效运作和服务流程； ?
强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；
强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化； ?
致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区。
目标设置：
客户综合满意率不低于 90％； ?
服务综合及时率不低于 85％； ?
业务技能培训 100％； ?
小区 ?
绿化完好率不低于 90％； ?
绿化覆盖率不低于 60％； ?
管理费收费率 1 期逐渐到达 70％； ?
2 期收费率到达 90％； ?
生活垃圾日清率为 100％； ?
工作重点：
根据对 20xx 年的工作回顾和反思，20xx 年将致力于加强规范管理、调和沟通、落实履行，以提高管理服务效能，营建和谐生活环境。
（1）制定、完善工作手册，使员工翻开手册便可操作，如《管理规章制度及操作规程》等。使每位员工了解工作规程，熟习管理程序，到达规范自我、服务业户的目的。并对员工进行定期的业务、技能、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高服务中心员工水平。尽快带领出 1 支业务过硬、服务意识强的员工队伍。对进入服务中心工作的员工严格把关，定期进行考核评比，对不称职员工坚决撤换。
（2）小区的环境管理极其重要，如作甚业户创造 1 个良好、舒适的居住环境，是我们非常重视的问题，以往的管理经验告知我们，保洁工作责任到人，督导、检查、培训落实到位，才能充实发挥每一
个人的潜能，认真地去做好每天的保洁工作。积极宣扬环保意识，使小区的环境卫生状态到达最好状态。
（3）根据目前的收楼情况，强化对工程维修的监管力度，与各部门积极调和配合，完成收楼任务。
（4）对物业管理费收取率较低的现状，由于综合因素较多，将通过定期展开社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通，听取业户的意见。接受公道的要求及意见，采取有效措施进行相应的整改，提高管理质量；对超越管理标准的要求，按国家及有关规定向业主耐心解释，并加强对物业管理行业的政策宣扬，以转变以往固有的观念，争取业主的理解，对经解释无效拒交管理费的业户，将通过法律途径解决，使管理工作得以顺利展开。
（5）加强社区文化的建设，建立与业主的良好沟通，共建和谐社区。
（6）协助成立业主委员会准备小组，实行业主自治，共同管理。
3、工程维修 ?
4、保安部 ?
保安部针对 20xx 年总结和分析工作情况，继续坚持以固强补弱和狠抓落实为中心，以做好安全和服务工作为条件，弄好团队建设。结合公司的发展需要和管理方向，做好小区的全面安防工作，保证人、财、物的安全，配合客服，加强对小区的巡查，提高整体管理水平。
工作目标 ?
住客及公司综合满意度 95%； ?
无因管理责任事故率 0； ?
新员工岗前培训率 100%； ?
不合格项整改率 100%；
员工活动率≤20%（不包括非正常活动率）； ?
突发事件快速反应率为 98%； ?
非正常投诉率低于 2%。
1、做好《百日安全无事故评比活动》方案的实行（20xx 年 11月 1 日至 20xx 年 2 月 8 日），并全力配合做好 2 期水乡别墅外售和收楼工作及本部相干工作事项的接收，同时全面做好 2 期有关工作的服务和管理，建立保安队伍的形象。
2、做好元旦、春节期间小区各项安防工作，节日前小区安全大检查，由主管领导负责；同时落实好春节期间主管领导巡查和值班；明确强调放假不放制度；组织和安排好春节期间部门员工的业余文娱活动。随着本部人员增加和 3 期宿舍篮球场地的修复完工，拟成立物业公司篮球队，既可丰富员工业余生活，又可为公司联谊公关比赛做好准备。
3、保安部将于 1 月份展开为业主或客人优良服务月活动，体现保安队伍的服务意识和服务热忱，同时建立良好的口碑。
4、做好 12 期智能化系统投入使用的前期准备工作，建立和完善智能化系统的使用和管理制度，及时进行智能化系统操作规范培训，逐渐改变完全靠“人防”的管理模式。同时设专人负责在监控中心上岗，保证小区 24 小时的监督和管理，提高安防标准。
5、针对 1、2 期消防装备设施的散布和配备情况，更进 1 步完善装备设施管理和使用运作培训，同时加强平常消防培训和突发事件处理演练。根据实际情况将小区平常安全管理注意事项、家居与森林防火、突发事件处理方法等安防常识制作后派发业主，提高安防意识的宣扬和群防群治工作。
6、做好人员的培养和储备工作。对保安员管理方向是力求转型
和建设成为强有力综合型的队伍。结合保安职业特性，在年初人员活动高峰期前做好人员抚慰工作，加强与人材市场、部队和保安学校的联系，做好人员补充储备工作。全年退伍军人占总人数比例为 75%，其它占比例为 25%（保安学校、警校、武校人员）。发挥和利用现有人力创造最大价值，做好物业公司排头服务部门。
7、加强骨干队伍的建设，拓宽员工知识面，条件允许组织骨干参观兄弟单位学习，查找本身问题，提高整体素质和层次，（骨干队伍）使用原则为能者上、庸者让，每季度展开工作自评，部门上半年工作总结时工作述职。
5、会所经营 ?
20xx 年上半年将继续以服务为先、效益为本的经营方针，积极配合营销及客服工作的展开。采取灵活的经营手法，推出更贴身的服务，把会所经营做到推陈出新。在内部管理上，加强本部门各经营点的调和合作性，着力增强和提升员工工作技能和服务意识，最大限度地调动人员的积极性、创造性；切实加强餐厅出品管理工作，在饮食出品上不断推陈出新，做好小区配套服务工作的展开。工作目标力争半年创收 3 万元； ?
6、财务管理 ?
围绕团体发展战略和财务年度工作目标，增进效益增长，完善财务管理体系，加强资金、资产、本钱、采购价格的管理和控制。在把服务放在第 1 位的同时，建立规范的账务管理，积极配合业务部门工作的展开，加快科耐物业管理软件的投入使用。为全面完成物业的各项工作指标和工作任务，制定物业财务部 10 年上半年工作计划以下：
工作目标：
服务满意度 90%； ?
控制亏损在 20 万元之内； ?
建立君华物业本钱库； ?
1、物业财务部在团体财务中心的统 1 指点下,根据物业公司财务管理制度,结合物业财务工作的实际情况,建立 1 套详细完全的本钱库,公道的进行本钱控制,及时准确地向管理层提供最真实的财务数据。
2、负责公司资金计划的制定与跟踪对照，管理台帐的登记与财务状态分析，并向管理层提供财务报告,进行本钱分析,提出相干的建议,力争控制半年亏损额在 20 万之内。
3、以服务为主旨，与客服中心 1 起做好管理费的收缴工作。对前期欠费的业主要与客服中心配合，1 起约定催缴的办法，争取催缴率到达 30％。把物业公司的收费工作推向 1 个新的台阶。
4、负责各种款项的审核，规范财务付款审核程序，进行新的财务制度的培训。主要是对物业公司各部门负责人及本部门员工组织 1起学习新的财务制度，对之前修改的部份要进行重点的讲授，新的制度实行后，要严格依照制度履行。财务部门进行监督把关。
5、完成**年的年终财务总结，进行财务状态分析，编制财务报告。并且根据各部门提供的数据编制 10 年上半年资金计划，上报团体资金计划部，根据团体批准的资金计划，公道安排物业公司 10 年上半年每月的资金，并与各部门协商对 1 些付款计划进行相应的调剂。
在 20xx 年的工作展望中，随着 2 期业主的入住，对物业公司的服务水平，服务素质、工作效力的要求都将是 1 个很大的提升。在20xx 年，我们有信心齐心协力打造物业的企业形象，有信心提高物
业管理费的收费率，有信心组建我们自己的服务团队，有信心比今天做得更好。
物业公司要想在剧烈的市场经济竞争中立于不败之地，并创出自己的品牌形象，就必须做到“以人为本”，“能者上，庸者下”的人事制度，做到赏罚分明，鼓励斗志，使员工各得其所，各尽所能，根据以上管理思想，特制定 20xx 年度工作计划。
1、管理目标 ?
1、在本年度内引入 ISO9001 国际质量体系管理模式进行管理。
2、把物业公司的合格资质升到 3 级资质证书，可以通过招投标的情势对外拓展业务，使物业公司不断发展壮大，创造出更好的经济效益。
3、把现管的两个管理点中的 1 处到达小区办的达标升级要求。
4、经济指标到达：收入 150 万元；利润 8 万元。
2、管理措施 ?
1、建立健全物业公司的管理制度，包括组织架构，岗位职责，运作制度，并结合物业公司现有的管理点的装备设施的实际条件，应用现代管理科学和先进技术对物业进行管理。
2、针对物业公司员工普遍存在文化素质低，服务意识薄弱，技术水平单 1 的现状，展开多种情势的在职培训，使每位员工都意想到自己岗位的重要性，做到 1 职多能。在物业公司内部开 ?
展“苦练内功，外树形象”的活动，提高员工的责任心和服务意识。
3、引进 ISO9001 质量认证体系，对各项制度的实行进行监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性。
4、积极参与房屋管理局和小区办组织的招投标工作，开辟物业
新市场。
3、物业管理与服务内容 ?
1、搜集、整理和编制各管理点产权资料，房屋管理质量、装备、设施资料，财务资料，物业管理运作等各类档案资料，并统 1 归档。
2、严格依照 ISO9001 国际质量体系标准要求，并结合小区办优秀小区评分标准，负责制定《质量保证手册》，《程叙文件》，《工作规程》及其他规章制度。
3、每一年编制《年度物业管理工作计划》，并按计划展开工作。
4、根据政策、法规负责与有关政府部门和相干单位的调和工作，保证管理工作具有良好的外部环境。
5、制定《年度房屋和装备设施的保养计划》，配备专业工程技术人员负责房屋建筑和各类设施装备的维修保养，房屋完好率达100%，并 24 小时接用户报修，提供各类工程装备平常维修服务。
6、做好公共部位的清洁和绿化养护工作，确保环境整洁优美。
7、配备保安人员负责场区 24 小时安全保卫工作，确保治安和消防事故产生率在 0。1‰之内。负责车辆管理，确保车辆有序停放和行驶。
4、服务许诺 ?
1、房屋完好率达 100%，要求没有破坏的立面，没有改变使用功能，没有乱建现象。
2、房屋装备维修合格率达 100%，要求水、电设施随报随修。
3、卫生清洁率达 98%以上，要求日产日清，不过夜，无卫生死角，无蚊蝇，无滋生地，无乱丢乱倒垃圾现象。
4、客户满意率达 98%以上，要求各项管理与服务及时准确到位。
5、管理点无重大火灾，刑事和交通事故，治安事故产生率在 1‰
以下。
总之，物业公司要想在剧烈的市场经济竞争中立于不败之地并创出自己的品牌，就必须走向制度化、正规化、科学化的管理之路。
1、指点思想与工作目标 ?
xx 年就是后勤产业团体公司深入改革和发展的关键 1 年。物业服务中心作为后勤公司“1 体两翼”发展战略的 1 个重要部门，担当着改革和发展的重担。根据后勤公司3年发展计划和xx年工作要点 ，物业服务中心 xx 年度工作的基本指点思想就是：坚持发展就就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推动中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。
2、基本工作思路 ?
今年我们中心面临的主要任务：1 就是要深入进行体制的改革和机制的转换。2 就是要充分整合现有资源，努力做强做大。
因此，物业服务中心今年工作的`重点，1 就是要加强内部的管理，建立起 1整套比较科学、规范、完全的物业化管理程序和规章制度。2 就是积极创造市场准入条件 ，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。
3、具体实行办法 ?
(1)进 1 步加强内部管理和制度建设 ?
1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐渐完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点就是理顺中心与管理站之间，和各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐渐向 ISO9000 质量标准体系接轨。
2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。
3、进 1 步完善中心的 2 级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐渐使 2 级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统 1 的独立核算单位。
4、进 1 步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节俭嘉奖、超支自理的鼓励机制，努力下降运行本钱。
5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改良队伍结构，提高文化层次。逐渐建设 1 支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。
6、争创“文明公寓”。根据省教育厅文件的精神和要求，在中心展开争创“文明公寓”活动。6 号楼、9、10 号楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件基本具有的管理站，要在管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内到达“文明公寓”标准。
(2)进 1 步完善功能，积极发展，提高效益 ?
1、进 1 步解放思想，强化经营观念。然后各管理站要积极引入市场化的经营机制和手段，加强文化建设和宣扬方面的投入，营建现代化管理的气味和氛围，创造融管理、服务、育人为 1 体的物管特点。
2、继续完善配套服务项目，提高服务质量。中心制定更加灵活优惠的鼓励政策，对服装洗涤，代办电话卡等现有服务项目进行支持和发展。同时新增 1 批自助洗衣机、烘干机等装备，进 1 步扩大服务
市场，争取年内的营业额和利润较去年有较大幅度的增长。
3、做好充分的准备，积极参与白云校区物业市场的招标竞争。然后争取下半年在新教学楼等新 1 轮的招标中获胜，拿下 1 个点。
4、下半年武进校区新生宿舍和教学楼落成后，积极参与竞标活动，争取拿到 1⑵个点，拓展武进校区市场。
5、进 1 步加强市场调研和与本市兄弟高校间的横向联系和沟通，做好各项前期准备备工作，积极参与其他学校物业市场的竞标，力争拓展 1⑵个点，使中心的市场范围、经营事迹和经济效益均取得较大幅度的提高。
根据团体的管理要求和物业管理运作需要，物业部将工作分为参与期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；2 次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理 3 部份。依照轻重有序、科学实效的原则，拟定以下管理工作计划：
参与期 ?
根据团体公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期参与工作计划，力求务实、高效，并有益于团体的销售服务。
1、从物业管理的角度动身，提早掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作：
（1）根据团体公司相干销售许诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与团体签定《前期物业服务协议》；对团体公司售楼许诺文书从物管视角给予评审，避免入伙后口实不符致使纠纷； ?
（2）对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议；
（3）参与项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的计划与施工，从物管专业角度提出公道化建议； ?
（4）搜集工程图纸，建立装备档案，参与装备的安装调试； ?
（5）对装备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理； ?
（6）配合销售部物业管理咨询，同时与团体销售部、客服部人员进行物业管理相干法律、法规、服务内容、契约的互动沟通； ?
（7）业主入伙前，先行参与房屋的验收进程，发现问题及时汇总提交书面整改报告； ?
（8）搜集装修、装潢材料供应商，和相干装备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足往后维修中的材料供应； ?
（9）与团体公司相干部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效力，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决； ?
（10）建立与社会专业机构的联系，展开如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作； ?
（11）与团体公司协商肯定管理处办公场所和安防人员的宿舍、食堂等生活场所的配置，肯定装修方案；人员配置、培训计划的制定与实行； ?
（12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相干的各类资料，并印刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。
（13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
2、展开业主服务需求调查 ?
积极参与团体公司展开的业主联谊活动，集中搜集了解业主反
馈的信息，在销售部帮助下，在入住前展开业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，肯定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。
3、按规范实行接收验收 ?
充分利用前期参与获得的各类资料和数据，和对大儒世家物业的了解，本着“对业主负责，对团体负责”的主旨，对大儒世家进行严格、细致、全面的接收验收。
4、参与期管理工作计划表 ?
入住期 ?
1、高效便利办好入住 ?
入伙期是物业管理工作关键的 1 个环节，同时也是物业管理人展现本身形象，打开工作局面，为今后物业管理服务工作奠定良好基础的 1 个契机，为此做好以下几项工作：
（1）与销售部配合，告知业主详细的入伙流程、各项手续办理办法和应收的有关费用，以便业主事前做好准备； ?
（2）销售部应公道安排业主的入伙时期，加强节假日的入伙办理；入住服务； ?
（3）1 条龙办理入停止续，随到随办，与销售部密切合作，对业主提供 1 对 1 的入住服务； ?
（4）事前联系供气、供电、供水、电信、银行等社会相干专业机构，同步办公，方便业主入伙； ?
2、提供入住期的便民服务措施 ?
（1）延长工作时间，随到随办，同时提供物业管理及其收费项目的咨询答疑、装修咨询等；
（2）通过公然招投标方式引入 4～5 家具有 1 定品牌、资质、售后服务良好的正规装修商、电器商、各类装修材料商，进驻社区并向业主推荐方便业主的同时进行经营创收； ?
（3）组织有偿便民服务队，解决入住期间搬运量大，搬家难的问题；解决家庭装修后清洁卫生问题，同时也方便装修期间民工流的控制。
3、记录并处理业主在接楼验房中提出的公道的意见与建议 ?
4、装修管理 ?
（1）装修宣扬培训。根据《建筑发》，建设部第 110 号令《住宅室内装潢装修管理办法》及福州市有关装修管理的规定，制定《房屋装潢、装修管理办法》、《装修期间电梯使用管理规定》、《2 次装修申请表》等，对相干管理员和业主、装修施工单位的施工人员进行装修的法律、法规及专业知识培训。
（2）强化装修审批 2 次控制的要点，制定装修审批程序。
（3）落实 2 次装修跟踪监管责任制。
（4）制定背章装修处理流程。
（5）根据装修方案结合平常的装修巡查记录和装修变更记录进行装修验收。
5、治安管理 ?
（1）
建立高素质的安管队伍，按高标准、严要求的指点思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实行“准军事化管理”。
（2）
确立治安重点，加大对入住期人流、物流、车流的有效监控。
车位、车主、车型、车色）
（3）
实行科学有效的防范体系，全面防范实行巡查岗、固定岗（守卫岗）、机动岗 3 岗联合防范，各岗有效的配合与互动；
（4）完善并发挥智能化系统的安防优势。
6、入住期管理工作计划表 ?
常规期管理 ?
通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为大儒世家物业项目培养 1 支品质良好、专业过硬的物业管理队伍，使大儒世家社区的物业管理更加赋有成效。
（1）安管培训计划 ?
（2）
绿化培训计划 ?